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 | | 汽车服务业竞争尚未开始 |
随着汽车进入家庭，人们对汽车服务的需求也日益普遍而迫切。这种需求也已从传统的维修、保养向综合性汽车服务转变。汽车救援、便利服务等都成为驾车人行车生活的保障。有意思的是，在北京瞄准综合汽车服务市场的不是修理厂，不是保险公司，而是反差极大的两个群体，一个是被称为“正规军”的汽车俱乐部，一个则是被称为“游击队”的个人。前者最有代表的是今年刚刚合资的恩保大陆汽车俱乐部（CAA），后者几乎都是“单兵作战”，三环、四环路上很容易找到。这样实力悬殊的竞争，恐怕是今年汽车市场上最独特的一道风景了。
有调查显示，北京现在驾车人中占总数79％的人接受汽车救援，说明与汽车相关的服务具有很大的需求，有需求就有市场，现在参与汽车救援的，有各种公司、有汽车俱乐部，也有骑着摩托车在路上“扫活儿”的个体修车人。从中可以看出以汽车救援为核心的汽车服务业正在形成一个产业。但是，汽车服务业如何进入有序竞争，形成企业滚动发展的良性循环是摆在该行业的重要课题。记者为此采访了国内第一家以汽车服务业为品牌引来国外投资成立合资汽车俱乐部的恩保大陆汽车俱乐部总经理高洋。
■汽车服务竞争尚未开始
在北京众多汽车俱乐部中，大陆汽车俱乐部是全国第一家打出汽车救援服务的，从1995年至今，在北京有车族的心目中已经把救援和大陆连为一体，以至于熟悉汽车的记者在自己的文章中把“救援”二字写进了俱乐部的名称里。恩保大陆汽车俱乐部总经理高洋认为汽车救援的竞争尚未真正开始。
＊救援不是简单的拖车
在大陆成立之初，北京有20多家俱乐部或修理厂从事救援服务，可现在少了，剩下的大多是拖车服务。但救援不是简单的拖车，需要有技术保障，包括紧急抢修、更换配件、加注油料等，只有当时无法现场恢复行驶的，才会实行拖车到修理厂的措施。
现在不同的人进入到这个市场，出现竞争是很正常的。但现在的情况是国家没有关于汽车救援的相关法律法规，实施救援缺少规范化的管理，最直接的问题是：救援时修坏了车怎么办？汽车俱乐部在技术装备和人员素质上都远远高于骑摩托车的人。最重要的是俱乐部的救援应是有关部门批准的合法经营。从这个角度看，“正规军”不怕“游击队”，“游击队”不构成竞争。
＊救援不是为修理厂拉活儿
大陆实行的是会员制，只有成为会员，才会在救援中得到可靠的保证。如24小时全天候的救援、免工时费更换配件轮胎、免费拖车等。现在大陆已经联网了6座城市，不出5年，在全国的任何城市，会员都可得到救援。大陆汽车俱乐部在救援过程中向会员推荐修理厂和保险公司，选择权留给会员自己。这种做法是国际通行的做法，为的是保持俱乐部的中立立场，避免与会员的利益冲突。这一点是仅做汽车救援的人不能做到的。
■市场潜力巨大
曾经有一次，高洋应邀到北京大学MBA班做讲座，他请学员列出希望得到的汽车服务项目，汇总后接近20项。如果全能得到服务，学员们表示愿意一年交纳2000元的会费。而大陆标准会员一年的会费只有300元。由此看来，汽车服务市场的前景非常美好。从成立到合资，大陆为会员的服务观念改变了很多，目前关注的是：用什么服务手段让会员真正满意。
＊汽车也有物业管理
在MBA学员列出的项目中，多数都是与汽车相关的各种烦琐的手续，代办这些手续方便了会员，但增加了俱乐部的工作量。合资后，大陆从合作方首先接受的就是把管理的导向由以企业为主改为以会员为主的经营思想。推出了一项名为“汽车物业管理”的服务项目。它是针对公务繁忙、无暇顾及烦琐车务手续的会员提供的服务，包括提供专门的车务管理人员、上门办理年检、驾照年审、代交各种费税等。
＊可以透支5000元的汽车银行卡
为会员服务的观念还要配合好的服务产品。恩保大陆和建设银行联合，可为会员办理信用额度为5000元的“大陆龙卡”，现在可以用来购物。未来的方向是提供购车贷款、租车押金、加油刷卡等。
■新的出路是资本化运营
如何吸引会员、保证生存是目前国内多数俱乐部面临的难题。大陆汽车俱乐部却以5年积累的品牌价值吸引国外投资，俱乐部实现资本化运作，确实给国内汽车俱乐部的发展开出一条新路。对此，高洋的看法是：会员即客户，服务品质和品牌是最重要的。
＊俱乐部和会员利益一致
大陆所以能在许多俱乐部发愁生计的时候吸引外资，是因为他们保证会员利益的结果。在国际惯例中，俱乐部首先要做到避免和会员发生利益冲突，要代表会员和其他机构交流。例如，给会员推荐修理厂和保险公司时，俱乐部不能与它们有经营利益往来。俱乐部的资金来源主要依靠会费和为会员提供的连带服务，不以赢利为目的，但并不是不赢利。高洋描述恩保大陆的远景是：将成为驾车人的车辆管理专家、生活资讯指导、金融服务顾问。
＊承诺的服务做到位
今年7月恩保大陆宣布成立，但过了几个月，也没见这家俱乐部有什么大的动静。高洋的解释是：大陆5年只是做了品牌，现在的目标是把承诺做到位。“决不过高承诺，承诺必须做到”。这是恩保大陆汽车俱乐部的企业宗旨。大陆的工作重心是如何将会员服务做得更好，如何给会员最大的便利，如何给会员更多的价值，而不是广告的轰动效应。（新华社）
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