| 服务领先 奥迪A6全球同步的售后服务特色(图) |
国庆黄金假期期间，全国奥迪A6用户着实放心地过了把驾车出游瘾。早在国庆前夕，奥迪A6用户就高高兴兴地去当地奥迪特约经销商处，为爱车进行了包括18个检测项目的免费"全身体检"。这正是一汽-大众奥迪为全国奥迪A6用户量身设计的国庆"免费体检，特别关怀"活动。其实，"特别关怀"并不"特别"，因为一汽-大众奥迪为用户带来的关怀总是与众不同。而这也是奥迪A6独特的售后服务特色中的一个典型例子。作为国产高档豪华轿车领跑者的奥迪A6，不仅为中国消费者带来了"技术领先"，与德国同步的产品，更带来了"奥迪服务，全球同步"的全新服务理念。
"领先就是做别人没做过的事"
回忆起两年前奥迪A6刚投产时的情景，一汽-大众销售有限公司副总经理付强深有感触："奥迪A6是中国第一款与国际市场同步的国产高档豪华轿车。当时的决策者考虑最多的是，产品实现了"技术领先"，又该实行怎样的服务体系才能保证领先的产品有领先的服务？"经过反复论证，一汽-大众奥迪最后决定，既然奥迪A6产品实现了与国际市场同步，那么，在销售、售后服务方面，也应全面与国际接轨，在服务方面彻底贯彻奥迪品牌"奥迪服务，全球同步"的理念。一汽-大众奥迪全面引进了奥迪品牌的奥迪特约经销商体系，通过奥迪标准展厅，也就是品牌专营店的模式，将奥迪A6售前、售中、售后服务集中在专营店，为用户提供"三位一体"的国际一流服务。"同一星球，同一奥迪，同一品质"是奥迪的核心理念。贯彻这一理念，全球奥迪标准展厅的销售、服务程序、标准，以及展厅本身的建筑式样、规格都严格执行同一标准。这一特点，在全球豪华轿车品牌中独树一帜。
2000年3月，中润发奥迪标准展厅在北京成立，这也是当时全国第一家三位一体的国际水准专营店。两年多时间过去了，一汽-大众奥迪已在全国建立起40多家奥迪标准展厅。在评价奥迪标准展厅在奥迪A6售后服务方面的作用时，一汽-大众销售服务部部长朱耀明先生说："当初有意见认为，建立品牌专营店是赶时髦，追求形式。但无论是国外经验还是我们自己，都证明这一模式是非常成功的。特别是在售后服务方面，通过严格执行奥迪的全球同一标准，保证了广大奥迪A6用户即使在中国也能享受到国际水准的服务。的确，奥迪A6的一系列做法在中国是别人没有做过的。但奥迪A6既然要'技术领先'，我们就要去做别人没有做过的事情。"
为了执行全球标准，一汽-大众奥迪要求所有奥迪经销商按照奥迪标准，建立销售展厅及维修设施和部件、整车仓储设施，采取标准化的标识。同时，按照全球统一标准培训经销商。在售后服务方面，所有特约经销商的维修人员都要接受德国专家的专业培训，最后拿到一汽-大众奥迪颁发的证书才能上岗。从维修业务流程到专门的维修工具，一汽-大众奥迪对经销商都有统一的要求。比如在售后服务流程上，各奥迪特约经销商都必须严格遵循奥迪全球统一流程：电话预约，服务顾问接待，维修，用户检验试车，结帐，电话追踪。服务态度上，各奥迪特约经销商都要有能力提供全天候24小时抢修服务。从接到抢修电话，到到达抢修地点都有严格的时间限定--德国文化中那种一丝不苟的精神得到彻底的贯彻。
不仅如此，一汽-大众奥迪更结合中国国情，从一点一滴处着想，为广大奥迪A6用户量身设计了各种服务内容。比如，去年年底奥迪A6的冬季服务；今年国庆期间的"免费体检，特别关怀"；针对北京用户，一汽-大众奥迪还要求四大经销商每季度为集团用户上门维修服务。北京四家奥迪标准展厅之一的博瑞祥和奥迪标准展厅沈翔经理介绍说，在今年的国庆"免费体检，特别关怀"活动中，博瑞祥和运用高科技设备为用户免费检测18项内容，不仅如此，还免费进行各种保养。仅此两项，就可以为用户节省下600元左右的开销。几天时间里，就有800多位用户高高兴兴地享受到了"特别关怀"服务。先人一步的假日关怀给许多国庆驾车出游的奥迪用户带来了舒心的体验。还有许多用户建议能否再延长活动时间。所有这些面向用户的售后服务活动，一汽-大众奥迪都坚持全国特约经销商统一行动。这也是从广大用户利益出发，在中国彻底贯彻"同一星球，同一奥迪，同一品质"的体现。
"领先就是不断创新，不断给自己施压"
"奥迪服务，全球同步"不是空喊口号。国外汽车行业是一个发展了几十年的成熟产业，技术先进不用说，汽车配套服务行业更是高度发达。在我国目前的国情下，一汽-大众奥迪要实现"奥迪服务，全球同步"，就意味着必须实现一个质的飞跃。两年的实践证明，一汽-大众奥迪做到了。那么，奥迪A6无论是在产品技术上，还是在售后服务方面，总能取得领先的动力源自哪里？一汽-大众销售服务部部长朱耀明的答案是："不断创新。"
区别于其他品牌专营店，奥迪全球标准展厅有个独到之处--将销售厅与维修厅同时展现在用户面前。而很多品牌专营店采取了"前店后厂"的做法，为的是避免来处理问题的用户与买车的新用户同时出现。奥迪标准展厅的这个"全球标准"要不要在中国施行？会不会引起负面影响？想当初这在一汽-大众奥迪内部的确引起了争论。有人认为，既然其他品牌都没有这种做法，何必自找苦吃--万一来进行维修的用户有抱怨，岂不将想买车的新用户都吓走？
几年前的这场争论，一汽-大众销售服务部部长朱耀明先生还记忆犹新："其实这是一种偷懒的思想。之所以有这种想法，还是对自己的技术和服务没有信心。但反过来想，再完美的产品，再高档的品牌也需要维修，不然售后服务没有存在的必要。只有给自己施压，才能促使把产品和售后服务做到更好。不然，怎么才能实现'奥迪服务，全球同步'？吸收、学习国外先进技术和理念就只能是一句空话。"经过深入讨论，一汽-大众奥迪最后决定，知难而上，自我施压。所有国内奥迪标准展厅的售后服务维修部分放在开放式大厅，维修和保养的程序、细节新老用户可以一览无余。这颇有些"壮士断腕"的意味。而实践证明这一做法却有许多功用。一来更督促了售后服务细节更严格地执行奥迪全球标准，二来老用户享受售后服务的同时，顺便也在销售厅了解到奥迪A6最新产品和技术动态；三来为新用户先打下一剂"强心剂"--许多新用户就是先参观了售后服务维修厅，被奥迪A6国际标准的售后服务水准打动，才更坚定了其购车的决心。
事实上，创新和自我施压永无止境，这也是市场优胜劣汰的法宝。一汽-大众奥迪为奥迪A6的售后服务设定了三个层次的境界：基础客户服务，标准客户服务，高水平客户服务。基础客户服务包括日常维修，急救服务；标准客户服务包括以奥迪标准服务流程为核心的全套服务；而高水平的客户服务则是以主动上门服务为核心。纵观这几年奥迪A6的售后服务，不难发现，象今年国庆免费体检等活动标志着奥迪A6售后服务已经完全超越了标准客户服务，达到了高水平服务的层次。然而朱耀明部长却认为，一汽-大众奥迪还没有达到最理想的境界。他描述了奥迪A6售后服务的高水平境界：用户还没有发现问题时，服务人员已经上门拜访，主动解决了问题。"我们总要不断创新，因为，我们总要保持领先。"
搜狐汽车
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