汽车售后市场被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。国外相关分析显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售和零部件供应利润约占整个汽车业利润的40％，而其售后维修保养等服务领域的利润将占到50％至60％。

　　我国私人汽车拥有量已经突破1000万辆，就上海而言，目前已有的140多万辆机动车中，轿车和商务旅行车约达50万辆，私家车的增长量每年在4万辆左右。随着这些数字的不断攀升，汽车维修市场势必也将日趋壮大。据业内人士测算，目前我国汽车服务业每年以40％的速度递增，照此速度，到2010年，预测将形成1－1．5万亿元的巨大市场。

　　在汽车业竞争日趋激烈，在产品同质化越来越明显的今天，我国汽车业面临的，不仅是国外汽车产品带来的冲击，更重要的是汽车服务市场的竞争。与国外相比，我国汽车工业最大的差距在于服务这一块。中国老百姓抱怨最多的，不是汽车的质量或性能问题，而是服务问题。目前，国内“售后服务热”的温度和广度并不够，一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人，做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段，促销时发表“无所不包”宣言的时候，忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。种种现象都凸显出一点：理念的落后。

　　在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期，除了汽车外型、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。“买车，买服务”，已成为越来越多汽车企业和消费者的共识。

　　就轿车而言，其一经使用就需要终身服务的耐用消费品，售后服务对产品的附加值最大、对品牌价值的贡献度最大、在市场竞争中的权重也越来越大。当前汽车企业采取高技术、高质量、产品多样化以及价格策略来竞争，其技术差别、战略作用的空间越来越小，难以在市场上有所作为。比如刚刚过去的2003年，许多企业通过降价抢占市场份额，但消费者并不买账，因为他们已司空见惯了。利用降价来吸引消费者的策略不是长久之计。假设价格成为顾客关心的核心，那么其它企业采取同样的策略，顾客很容易“背叛”。

　　而服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。国外在对顾客更换供应商的原因进行调查后发现：68％的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的顾客只占据14％。由此来看，顾客对服务的重视程度。德国大众有句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的”。毋庸置疑，服务已成为21世纪汽车企业的核心竞争力。

　　在汽车业的新一轮竞争中，售后服务将是竞争的核心和焦点之一，服务战呼之欲出。实际上，在以技术、广告、价格等要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天地开打的同时，也正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身。上海通用汽车在1997年成立伊始，引进世界先进制造技术的同时，也把世界先进的汽车营销理念和体制介绍到中国。上海通用汽车以“以顾客为中心”为宗旨，逐步建立并精心培育、维护的服务品牌“别克关怀”以“比你更关心你”的良好形象赢得了市场及用户的广泛赞誉。2003年的北京车展上，上海通用汽车又荣获了最佳服务意识奖。2003年7月中旬至8月初，继“3月赛欧免费检查”和“5月清凉一夏空调免检”之后，上海通用汽车售后服务又推出“别克心脏呵护活动”。全国107家别克授权售后服务中心在盛夏到来之际为所有的别克（包括赛欧）提供免费的发动机全面检测服务。

　　2003年12月1日起，推出了酝酿已久的个性化服务新产品———“星月服务”，将全国所有别克特约售后服务中心的服务时间，统一延长至晚10点，全年不休。上汽大众在全国有24个服务中心，每个中心配有两个专业管理人员，负责现场管理和技术支持；提供24小时免费电话及建立客户服务中心。就维修站的布点数量来说，上海大众在全国有500多家，在北京每五公里就有一家特约维修站；配件价格便宜，比如POLO车的前风挡玻璃，进口件的价格是1628．14元人民币，而国产件才909．23元人民币，要比进口件低700多元。上海大众将采取一系列售后服务新举措：2004年将进一步加强全天候营销服务网络建设，实行24小时服务的维修站将从原来的1050家增加到2000家。

　　据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。现代人的消费观念应是花钱买舒服，享受一下上帝的感觉。可是一些消费者总是将眼光盯在购车成本上，而忽略了使用成本。有人算过一笔账：将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配是，10％用于买车，30％用于使用，修车就要占去60％的费用。购车是一时的，但使用是终身的。所以，用户在选车时，除了看价格、品质、品牌的同时，更应注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。消费者应从单需求物质而消费到更高要求、更注重消费物以外的附加消费及心理感受。提高汽车业的服务质量，还需广大用户的支持和监督。消费者应该清楚一点：你有权选择维修站，而它无权选择你，只有一种情况，那就是维修站以优质的服务去吸引你。

　　世界著名汽车制造商福特公司创始人亨利·福特有句名言：“要把为顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已。”正因如此，福特才成为世界第二大汽车制造商。中国的汽车市场正处在发展的关键时刻，在自主开发、不断推新品的同时，如何扬长避短，充分发挥服务优势，将汽车后市场这块蛋糕越做越大，使中国汽车业的整体水平得以提高。