在又要迎来3.15时，以倡导“家文化”而闻名深圳的鹏峰本田举起维权的大旗，在维修车间这个特定的场所，2月28日这个特定的时间，特定的市场环境下，推出“还顾客以知情权”的自助酒会。为汽车维修企业讲诚信，讲服务摇旗呐喊。

　　随着我国汽车保有量的增加，汽车维修市场规模也进一步壮大。但是小门小户、马路边维修企业仍大量存在。许多车主觉得同样是修车，小毛病在小店弄弄一样的。最近，一位在汽车维修业从业40年的管理者透露了行内一些不可告人的秘密。

　　维修企业猫腻太多

　　首先，假冒伪劣配件充斥市场。目前汽车维修市场出现较多的假冒零配件主要是一些经常更换的部件，如汽车“三滤”配件（空气滤芯、机油滤芯和汽油滤芯）、离合器、刹车片等，而且假冒配件和正品配件零售差价最高达到10倍。一旦使用了假的“三滤”配件，将造成汽车发动机早期磨损，进而使汽车出现特别费油、开起来没劲等问题。

　　其次，没换的配件硬说换了。

　　第三，要小心免费换件的幌子。现在个别规模较小的企业打出免费换汽车“三滤”配件的招牌，

　　第四，常用的机油假冒问题较多见。一般来说，以低级别代替高级别机油问题还不大，不至于损坏机器。而一旦维修商提供的是假机油，因解决不了散热润滑和清洗机器的问题，就会造成早期机器损坏，严重的可能导致发动机报废。还顾客以知情权

　　其实这些猫腻多是侵犯了顾客的知情权，以次充好。所以对汽车拥有者来说亟待增强自我保护意识，把维修工作交给一类维修企业来做，因为对于正规的具备硬件资质的维修企业来说，修理程序、设备和人员都有保证。

　　记者在鹏峰本田看到广本的“快修标准作业流程”表，规定在30分钟里要完成110项的检测，鹏峰的要求是17分钟。鹏峰本田将在三个流程贯彻“还顾客以知情权”。

　　一．接车流程：出迎、问诊、用户确认、制做估价单，修理卡、车间调度。

　　二．保养流程：维修班组、增加项目及零件报价、质检确认、接车人员报价给客户、维修后检查单、制作故障实例集、质检验车、洗车、钥匙交财务、财务制作结算单、前台人员通知顾客取车、交车。

　　对于各步骤需要注意的要点如“问诊”包括：先确认来意（维修，保养或其它事项），同时使用三件套，然后记录车辆信息（车架号，发动机号，颜色代码等）及记录顾客陈述（故障描述或维修项目），最后实车确认（外观，内饰，各功能等是否正常）。

　　如“制作估价单，修理卡”时估价单一式两份，客户签名，保留一份．同时解释收费方案，完工时间等．引导客户休息或离店。

　　三．技术小组的工作流程：协助前台试车，对于前台接车员无法确认的故障，质检协助接车员做好故障确认工作。前台接车员在交车仪式中，有些疑难问题由质检协助做好（对客户的）解释工作。

　　车间维修作业过程中，质检对维修进度的控制。对于不能按时出车的及时向前台反馈。

　　维对于维修过程中出现的疑难问题制作故障实例集，以便将来查询。

　　鹏峰本田以客户联谊和俱乐部活动来与客户交流，一方面也提升了顾客自我保护的意识，打击路边小店的欺诈气焰，寓教于乐，明明白白告诉消费者真正的过程和细节。(刘丹)