主持人：各位网友大家下午好！欢迎大家来到汽车消费指导周系列访谈聊天现场，我们今天的主题是车贷保险和理赔，今天我们邀请到了北京康诚世纪投资有限公司黄辉先生，以及北京康诚投资有限公司评审部经理钱远忠先生。欢迎广大的网友参与到车贷保险的话题当中来。首先请黄先生给我们介绍一下如果网友想申请车贷需要什么手续？

　　钱远忠：需要带的是身份证、户口本、收入证明、居住证明、婚姻证明，以及配偶的身份证、户口本就可以了。

　　主持人：带这些证件以后怎么办？

　　钱远忠：交首付。

　　黄辉：手续齐备之后可以到我们这儿申请贷款，然后我们合适材料，合适材料之后我们取款部会联系评审员去评审，属于通过之后，我们材料就转给银行，再经过银行的评审，通过以后，同志他到银行签合同，这样贷款就可以放给他了。他就可以去买车了。

　　主持人：需要几个工作日？

　　黄辉：一般是2到3个工作日。

　　主持人：贷款买车的车主在整个买车用户占什么比例？

　　钱远忠：50％。

　　主持人：我们知道在贷款买车的过程中，会遇到很多不愉快，包括骗贷的现象，或者贷款恶意拖欠的现象，这种现象是否存在？您遇到的多不多？

　　黄辉：这种事常在，有几种，一种是做生意的，钱周转不开的时候，他会把车贷手续放在那儿。通常一种是融资型的车贷，还有一种是恶意不还的。也是通过车贷，在几家银行贷款，贷款以后最后不还，这也是一类。还有一类，我们总结属于善意的不还，就是他在生活过程中，可能家庭情况或者收入情况发生突变，暂时一个月、两个月在发生困难的时候，还不了。一般这种情况都是一旦有收入马上就还了，基本上就这几种。

　　主持人：经常有一个借贷人多次贷款，甚至一天当中在两个地方申请贷款，或者多次多地方购买几辆车的情况，我们有没有措施防止，或者怎么杜绝这种现象？

　　黄辉：这种情况以前有一些，但目前来讲，通过银行有黑名单以后，另外银行和分期公司加强审核力度之后，这些情况基本上可以避免。

　　主持人：还有一种说法就是恶意骗贷的人多为男性，30多岁左右，大约是上世纪70年代生的人，在咱们接触的骗贷消费者，是不是这种情况占多数，这种说法有一定道理吗？

　　钱远忠：不完全，有一部分。有的人意识不到这一块，一个是生活困难，要么就是没有结婚的。意识不到这个，而且法院将来执行起来也是比较困难，因为就一个人，也不太稳定，跟父母同住。

　　黄辉：我们一般控制风险的时候，有一个跟重要的因素就是考虑家庭情况，像年纪比较轻，金额比较大的，家庭条件不是很好的，未婚的，没有小孩，内部考核里面属于不太稳定的群体，这样我们对它放贷考核就要严一些。

　　主持人：这个严会不会导致最后放贷不成功，或者不向他放贷？

　　黄辉：我们主要是控制资金风险。现在目前来讲，车贷购车的情况大部分由我们去担保，首先我们第一点要考虑就是风险。从这一点来讲，是和银行考虑是一样的。如果风险太大的话，有可能我们就不放贷了。

　　主持人：这种情况多吗？

　　黄辉：有。

　　主持人：一般哪些人会进入车贷黑名单？

　　黄辉：主要是不还款的，达三个月。

　　主持人：这黑名单是整个业内流通的？

　　黄辉：主要是在银行。

　　主持人：黑名单可以总结为两类，一类是风险类的客户，可能提供虚假的收入证明，虚假的合同文件等，另外就是关注类，关注类就是没到风险那么严重？

　　黄辉：应该是。

　　主持人：关注类就是多次申请贷款，或者代他人申请贷款？

　　黄辉：对，前一段时间比较多。

　　主持人：代他人申请贷款你们接触多不多？

　　钱远忠：很多。

　　主持人：什么初衷？

　　钱远忠：有的人是谋取一些小的利润。

　　黄辉：我认为有两种。一个是比如外地人情况很好，他的确要消费，但由于政策的问题在北京不能申请银行贷款，这样情况下他可以找一些朋友、同事、亲戚，或者现在小型企业比较多，小型企业用车，利用公司贷款比较困难，用个人实际上是公司用。另外就是恶意的用别人的名字贷完了款不还，使别人的信誉受到了损失。中国整个信用体制没有建立起来，黑名单实际上是利用社会，包括现在银行资金风险的损失，以及经销商的风险，实际上社会各界，就是因为信用体系没有建立起来所以除了黑名单，我觉得政府应该牵头，这样就不管车还是房也好，都会越来越标准。

　　主持人：上海曾经出了信誉银行，根据还贷情况，综合各种方面的信誉对这个人将来的一系列行为都是有保障的，这种制度您觉得如果在全国推广是否有可行性？

　　黄辉：方式不一样，有的是企业行为，有的是政府。作为政府，国外是有信用法的。肯定是要在每一个城市都要有这样一个信用体制，肯定会对以后的群众消费是有益的。

　　主持人：我们也曾经接到过一些网友的反馈，在贷款买车之后，由于各种各样的原因不是按照还款的期限还这个月的款项，可能拖一天两天，但他得到的消息就是担保公司对他行为是抱极其强烈的回馈，比如恶意骚扰、恐吓，这种情况在担保公司存在普遍吗？

　　黄辉：去年应该说是有。但现在逐渐都规范了。消费者应该选择比较规范的公司，这样就会避免一些事情的发生。

　　主持人：一般正规的公司是怎么促进贷款者及时的还款？

　　黄辉：我们专门有售后服务中心，其中有一项工作就是提醒，我们不是每一个客户都打电话，如果人家还了好几年，还老骚扰别人，不太好。我们是通过上一个月有客户跃期或者没有交，我们会在下一个月，如果客户到期不还，一天也好、几天也好，有一个利息。所以我们会提前一两天进行善意的提醒。有一部分人确实比较容易忘。如果一个月以后还不还的话，我们会发函进行提醒。

　　主持人：有一个网友告诉我们他担保公司的一种方式就是短信提醒，然后电话骚扰，最严重就是找上门去。如果对那些恶意不还款的人我们怎么办？

　　黄辉：我们也去上门，但不是打。我们是跟客户联系好了，有的客户贷款住的比较远，这种情况我们上门服务，省得他去跑银行，因为他要开户，如果离银行太远，不方便，这种情况我们就联系好上门收款，实际上是一种服务。

　　钟师：这段时间大家由于消费执行发生一些变化，大家觉得是不是这一块业务是不是收缩了？

　　黄辉：收缩了。

　　钟师：信贷的目前暂时的变化，是否会引起分期付款的消费者减少了很多？

　　黄辉：业务量不少，但通过率低了。应该说它的条件比以前高了。

　　钟师：客户的含金量高了，将来的风险也会降低一些。

　　主持人：二手车的操作流程跟新车有什么区别？是否对二手车做一个评测？

　　黄辉：应该是这样。

　　钟师：现在还有一个问题有意思，现在很多的有报道的现象，就是说由于新车的价格浮动变化太快，降价的竞争趋势太激烈，所以有很多贷款买车的客户心理很不平衡，降价幅度太快的时候，他每月看到我要按以前价格付费用，看新车掉价掉的那么厉害，导致客户欠付，你们公司有这样的情况吗？

　　黄辉：目前没有。我还是这样的看法，一个是善意，一个是恶意。我把这个还是归为善意。

　　钟师：碰到善意的客户，你们通过什么思想教育方法？你们怎么区分善意和恶意？

　　黄辉：一般的情况下，我个人感觉，恶意我刚才说了，就是骗钱。我们做完了贷款之后要对车辆进行抵押，基本上可以控制个人消费了。如果你要抵押，一方面是恶意融资，不买车，另外就是处理这个车。真正对于消费，我们提前要到家里看，对家庭有一定的了解，我们断定是否用于个人消费。如果欠款的时候，我们有售后服务中心，我们售后服务中心人会去提醒他，和他沟通，如果真是像您那种情况，他会受心理不平衡，或者其他的原因他会讲。

　　主持人：这次访谈通过两位专家的介绍，我们了解了一些车贷方面相关的问题，相信广大的网友在买车之前会多一个选择，也会对汽车信贷有更深层次的了解。我们接下来的话题将在5分钟之后继续，是保险理赔。

　　主持人：各位网友大家下午好！欢迎大家来到汽车消费指导周的车贷理赔聊天现场，今天我们请到中国消费者协会消费指导部皮小林，中国太平洋保险客服中心高俊卿先生，还有中国人民财产保险公司理赔部刘志远先生，以及汽车频道的特别评论员钟师先生。

　　今天我们就理赔方面的问题跟网友展开充分的交流。下面就网友关心的问题，请各位给网友做相应的解答，首先我们想了解一下在理赔当中的程序。

　　刘志远：首先我们有一个统一的全国客户服务电话，95518。如果遇到问题可以马上拨打我们的电话报案，然后到定点的保险公司去办理定损手续，拿到手续之后根据具体项目进行自行的修理。客户根据我们要求必须在二级以上，为了保证维修的质量，取得相关的单据，比如发票、修车凭证等等，然后就理算。这是简要的流程。

　　钟师：我作为汽车的用户我有一些事情不太明白，我想请教一下，以前发生车损报案，生产厂家可能有自己的维修点，这条线下去就不用太操心了。如果跟保险公司的直销，或者直营部门弄的保单，有很多二级修理厂，距离找那一家以最近的为主。如果修理厂这个价格谈不下来怎么办？你们定损的范围和价格，虽然有的厂比较好，修理价位比较贵，谈不下来怎么办？

　　刘志远：这个问题是大家经常谈到的问题。经过保险公司的认证、修理质量、服务质量、价格都跟保险公司有一个协议。既然作为保险公司的推荐厂，就要代表保险公司对服务的品牌。不仅是服务，还有价格都是跟保险公司协商定的。如果自己找修理厂就会很容易遇到你的事情。比如跟生产厂家订的东西跟社会客户不一样，对合作单位有一个报价的方式，跟合作单位有一个报价的方式，跟散户也有一个报价的方式。我们跟他当成一个协议，至少有一类或者一类以上的维修机制。最近我们也希望把这个网更加的完善和扩大，真正满足客户的要求。网建好之后，会更加的放。

　　钟师：具体的客户结算的时候，基本上保险公司拿到理赔然后再给客户，用户之间不接触赔款是吗？

　　刘志远：这也是我今天想提醒的事情，首先你要了解代替别人代理手续的单位。不要自己把事情交给别人就什么事不管了，因为这样存在很大的风险。不知道你有没有看到报纸相关采访的内容。很多事情是在这样的情况下存在的风险。像晚报，很多这样的文件搜集了一下，都像您说的那样，因为现在保险中介从管理上还不是特别的规范，很多情况存在，比如说损害保险公司利益，或者是单位。

　　你委托一个单位办理手续的时候，你一定要对他进行考核，最简单就是去保险公司推荐的地方，有什么问题保险公司会承担，比如修理的质量、发生什么问题，保险公司推荐就有义务出面给你解决这些问题。否则的话很多出现骗保、骗赔的问题出现。举一个例子把证件交给别人，给你来一个二次碰撞到保险公司之后，你并不知道。但你也知道车装的越多，变型的越厉害。最近我们跟政府有关部门联合打击了几个团伙，揪出来是当时涉及几十个人，最后有刑事责任的就有十几个人，涉及的金额大概有几十万。这些例子很多，归根到底就是要提醒大家，一，到保险公司推荐的地方去。第二，如果您认为您有能力和实力鉴别的话。最重要就是谨慎选择。

　　高俊卿：刘先生刚才说的很多，也说的很好。在流程说向保险公司报案，我提醒一下在报案之后，要及时向相关管理部门报案，比如车在道路上发生交通事故，一定要向112，如果车丢失报110，车如果失火要及时报119。

　　主持人：我们知道从2004年1月1日起，丢车理赔手续简单了许多，能介绍一下吗？

　　高俊卿：在丢车那一块，车丢了三个月一定要到北京公安局二处办理机动车盗抢证明。但我们跟公安局做了合作之后，避免了去公安局二处的流程了。发生事故之后，要及时打110报案，然后跟派出所合作，保险公司会察看现场了解情况，三个月之后到保险公司打印证明，在这之前要去养路费征集处办理凭证，其他就由保险公司来办了。

　　钟师：您刚才说盗抢是大事情，但我们经常看到很小，但使用户很烦心的事情，比如被人为划伤，或者车灯或者玻璃被打碎，你是通过110还是当地派出所？道路紧张矛盾激化，这样该如何处理？

　　高俊卿：像人为划损在人保这一块可以负责赔偿，也是有限制。但在太保，像您刚才说轮胎被轧不管在人保还是在太保都是不保的。像玻璃被砸，在太保如果是被别人砸的话，我们会赔。

　　刘志远：作为人保2月1号之后，把玻璃破碎这一款，相当于赠送车险里面了。保险责任已经扩充了。可以说是让利给保险人了。还有划痕，以前各大公司都属于人为损失不赔的。但人保单独设计了一个条款，就是车身划痕损失险，如果你申请了，你就可以到保险公司得到配戳。

　　主持人：在我们消协接到理赔投诉的情况中，哪一些案例比较突出？

　　皮小林：从投诉的角度来讲，从去年来看，进入保险领域上升了8个百分点，在服务领域是投诉增幅是在前十名的。从接到投诉量来讲，是下降的，但保险是上升的。我们去年11月份到今年1月份，做了一个车险服务的调查，从北京、上海、重庆和广州搜集到了4000多份问卷，这是我们第一次公布问卷。在这里也想跟广大的网民说一下。我们从调查的情况来看，车险参与的比例，各个险种，像第三责任险、车辆损失险等占主要的项目。大家对了解保险知识方面，通过别人介绍、广告和保险推广活动比较多，相对来说占的比例是最高的。而对保险代理人上门推销，不太感兴趣。另外一个我们调查的时候也发现，消费者在计划投保的时候，注重的因素，第一是保险公司的实力非常看重，另外对保险公司诚信比较关注。而对征求关键意见和亲友的意见不是很看重。另外我们对于参保的公司评价，比较满意，第二是对代理保险员的素质。不满意就是理赔金额太小，手续太复杂。另外对服务项目也进行了评价，我插一句，我们调查所有被访者都是参加保险，其中40％有过理赔经验，所以我们在这四大城市调查基本上可以反映全国的情况。在对保险公司服务项目评价上，对保险公司服务网点的便利程度和它的诚信是比较满意的，但对核算出来的赔付金额太小、办理手续太负责不满意。参加保险的消费者也对保险公司提出一些要求，第一，保险公司要提供全天候，也就是365天24小时的服务。第二，出险的时候，要迅速的到达现场。第三，要解决查损、定损、维修一条龙的服务。另外消费者对理赔需知理解不够，再就是保险太专业化，消费者听不懂。可能保险代理员跟他讲的时候，他听不懂就草率的下了协议。导致了他们说没有仔细的阅读需知。从调查的总体情况来看，消费者自己投保以后，对自己参加保险的满意程度，大概情况还是挺满意的。但从消协来讲，也收到了各种投诉，对条款产生一些争议。目前保险市场还不是太规范，跟国际接轨还有一段距离。如果消费者跟保险公司产生什么保险争议，可以找保险公司和解，要么也可以找消费者协会。

　　主持人：感谢皮先生讲解。听说有些保险公司在保险的时候对承保车辆挑肥减瘦，有这种情况吗？

　　刘志远：从人保来讲，我们有相关的文件，并没有说哪些车型拒绝承保。从去年开始根据市场情况，叫做非长线的很多。另外我们保监办想联合相关的政府部门，比如交管部门等出台一些政策，提升社会诚信度，打击一些非法的行为，出一些自保政策。为什么说老车型、异型车比较特别呢？因为在理赔方面发现很多的情况，有一些不法之徒经常会利用这些车型钻一些空子，制造事故。因为这些车型维修价格有的国内都买不到，很高，他可以从中获得更高的利润。所以说对一些老旧车型、稀有车型、特型车，要加强合保政策。这方面直观利益是保护公司利益，实际上也保护了广大诚信客户的利益。保险公司费率是根据风险程度、赔款方面的数据分析而得出来的，如果把虚假案例当成真的来处理的话，会增加实际风险的含量，本来风险是60％，如果加虚假成分的话可以变成80％，这样对诚信客户是不公平的。所以打击虚假，也是对广大诚信客户起到了保护作用。

　　钟师：目前客户经常反映问题是为什么汽车在降价，而保费却在增加？

　　刘志远：去年各家公司自己定的条款和费率，根据当时的情况，人保是各家最低的，而且低的比率相当的高。但经过一年的调整，市场情况出现了变化，因为去年私家车多了很多，新手多了很多。特别是去年SARS集中购买，风险情况有了变化。2002年之前私车比例不到40％，而到去年一下子增加10到15％的状况。私家车的增加和新手比例的增加，改变了风险状况。因此从去年年底，对费率进行了一些调整。我们调整并不是简单对某一个车型下拨上浮，我们根据风险程度，比如货车风险较高，我们对其做调整，或者对私家车风险较高的，我们也做调整。就是高风险，高费率。对风险比较低的，比如优质的一些团体客户，风险低我们还降低费率，我们对外的统一口径是正负应该在5?6之间。

　　钟师：女性，年纪轻，而且是新手，经常动不动这个车刮一刮，碰一碰。是否新手将来会跟老车费率有差异化呢？让他练几年故障也少了。有没有做这样的差异化？比如第一年高一点儿，第二年低一点儿。

　　高俊卿：你制定价格和驾龄不一样有关。比如驾龄有0-3年和6年以上的区别。0-3年，可能是正常。如果你6年臆说的驾龄会有一个优惠。

　　刘志远：我们跟高俊卿差不多。我们希望通过调查数据会更加的人性化，让真正风险低的真正少花钱，真正风险高的多花钱。

　　皮小林：首先我想讲的是我们接受投诉中，还有一个比较重要的，就是消费者反映赔的钱太少，不足以弥补他们的损失。所谓的争议就是钱太少了我不干，根本打发不了消费者。但从另外一个角度来讲，现在整个保险行业据了解也是全面亏损的，但从消费者协会从为消费者角度着想，也是希望保险公司提高额度，再就是尽量做介绍的时候简单、通俗，很多消费者都反映说听不懂。另外在协议中，我们今后会开展各种选评，对违反消费者权益的进行批评。

　　高俊卿：正像皮先生说的，很多消费者也是对我们保险条例不了解和不清楚导致的。所以希望大家多拨打我们的电话，怎么处理理赔，怎么处理定损等等，只要前期工作做好了，后期肯定事情肯定会少。

　　刘志远：很多投保人都觉得手续烦琐、麻烦，要跑好几趟。这个问题我们从去年年底，我们也建了四个定点中心，可以提供一站式的服务。可以集中进行报案、定损、维修等等，你只要开到这里，修完了之后开走就可以了。其他全有保险公司负责。还有我们今年会建立更多的理赔公司，达到方便客户的目的。另外我们正在跟有关部门讨论支付手段，是否可以利用新的技术，实现比如网上支付，或者银行卡，或者理赔的时候直接打到客户的帐户等类似这样的服务手段，都可以对客户服务提供解决方案。我相信中国保险理赔会随着时间的推移，会越来越完善。现在目前存在的问题，也希望网友理解。

　　主持人：感谢三位的精采讲解和分析，我相信对广大网友是有非常大的指导作用的。今天聊天到此结束，感谢三位。