“大家站在一起，把心交给用户”，这是记者从上海大众经销商和特约维修站那里听到最多的一句话。当记者把这句话转达给上海大众售后服务科时，接受采访的朴经理笑着对记者说：“这句话又回娘家了！”。听了朴经理的解释，记者才恍然大悟--原来这句话正是上海大众售后服务部门20年努力的集中体现，这个务实而又极富创造性的团队的工作使得上海大众全国600多家上海大众特约维修站的2万多从业人员不约而同地对一个问题上达成了共识：只有生产企业、经销商、维修站与用户站在一起，以客户的需求为导向，上海大众的服务质量才能得到客户的认可，生产企业与经销商、维修站的持续发展才是可能的。也正是这样一个共识，在2003年底为上海大众售后服务科迎来了由中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央和全国用户满意工程联合推进办公室共同授予的“全国用户满意服务明星班组”称号，这是目前国内汽车行业中唯一一个“用户满意服务明星班组”。这个“唯一”无疑是消费者对上海大众售后服务的认可，更是对上海大众“追求卓越，永争第一”的核心理念的又一次诠释。

　　说到上海大众的“第一”，大多数读者耳熟能详的恐怕就有一大串--国内轿车保有量第一的制造商、拥有国内规模第一的售后服务网络、多年来保持同行业上缴国家利税第一、产品市场占有率第一……。这些“第一”从一个侧面折射出上海大众对于用户价值、企业价值和社会价值的卓越平衡能力。而作为上海大众整个产品线的售后服务管理团队--上海大众售后服务科则凭借其创新、务实的精神为上海大众赢得了行业内的又一串“第一”，采访中，虽然上海大众售后服务科的工作人员总是带着谦虚的口吻向记者介绍，但记者似乎对这些“第一”总是感到惊讶，仿佛这些“第一”都是新闻。说心里话，记者感到这个明星班组似乎把更多的时间放在了提高售后服务质量上，放在了“做”上，而把“说”都留给了用户，留给了消费者，也留给了记者。

　　第一个“第一”：2001年4月建立汽车行业第一家Call Center（呼叫中心），通过售后服务热线021-95000789全面接受用户咨询、处理用户抱怨。目前呼叫中心前台拥有18个呼入座席和5个呼出座席，通过电话、传真、E-mail、网站等多种渠道全年365天24小时为用户提供服务。据介绍，为了给用户提供更专业、快捷的服务，呼叫中心后台配备有20多位工程师在线提供技术支持、解决疑难问题，并可以随时根据市场的需要奔赴全国每一个角落解决客户的问题。记者在采访中遇到有的工程师办公桌下就放着随身行李，不论何时何地，只要用户有需求，他们拿起行李即刻就能出发。可以设想，拥有这样一个具有强大执行能力的呼叫中心，上海大众的用户怎能不安心呢？

　　第二个“第一”：2002年9月上海大众首开行业先河构建了24小时援助服务全国统一寻呼网络。这个“网络”并非仅仅是“呼叫中心＋维修站”的模式，它是上海大众高效的客户服务呼叫中心平台与经过筛选的100多家上海大众汽车特约维修站的完美结合。记者在采访中了解到，为了保证入网维修站能够给用户提供专业、一流的24小时援助服务，每一家申请加入24小时援助服务全国统一寻呼网络的维修站都必须接受呼叫中心专项暗访和相关资格审核，审核合格后签订专项服务协议，配备服务抢修车、专用工具，并通过各种检查措施督促特约维修站把24小时援助服务工作做扎实，切实把用户的需求放在第一位。“把用户放在第一”可不是一句空话，采访中上海大众的一位维修站站长告诉记者，2003年春节的一个晚上恰好他值班，呼叫中心通知在远郊县有一个用户的车辆等待救援，这位周站长立刻带人驾车前往用户车辆所在地，找到用户的车辆时发现那辆车无法现场修复，他二话没说，就让用户驾驶他的车前往县城休息，而他和维修人员则守着用户的车熬过了一夜。这样的感人场景在上海大众的24小时援助服务网络中还在不断上演。据上海大众售后服务科介绍，目前能够提供24小时援助服务的汽车制造商并不多，而其中大多数制造商受维修站覆盖范围的影响，实际上仅能在大城市附近提供这项服务，而上海大众依托专业的呼叫中心和全国覆盖面最广、技术积累最丰富的特约维修站资源，能够让上海大众的用户享受其他品牌目前还难以提供的高地理范围覆盖的24小时援助服务。这无疑又一次验证了上海大众的行为模式--“第一个做”、“做成第一”和“第一次就做好”。

　　第三个“第一”：2000年9月底，上海大众售后服务部门组织了第一次免费服务活动--“欢聚金秋”免费服务周，这是国内汽车行业第一次以服务营销为主题开展的推广活动，拉开了汽车行业服务竞争的序幕。此后每年上海大众都会开展季节性、假日性服务推广活动，为用户提供季节性和假日出游前的免费车辆检测，帮助用户维护车辆并减少车辆质量隐患。说到车辆的免费检测，目前国内不少汽车制造商都在做，但要把这个服务活动做到实处，让用户真正明白免费检测的意义进而珍视这种售后服务部门投入巨大的服务推广活动却不是一朝一夕就能完成的。记者在采访中了解到，上海大众已经拥有3年以上的服务活动推广经验，从最初的全车系、季节性检测逐步发展到了现在的分车型、分车龄的服务推广活动。2004年3月初推出的“上海大众爱车养护双周”服务活动就是针对0～24个月车龄的用户的服务推广活动，此次活动针对新车用户普遍关注的养护问题提供咨询，并通过免费检测帮助新车用户了解车辆使用状况，切实为新车用户提供个性化服务。上海大众售后服务部门随后还将针对不同车型和不同车龄用户分别推出针对性的服务推广活动，并在这些服务推广活动中穿插“品牌带我回家”等忠诚营销活动，这样一系列的服务活动无疑对于提高用户的品牌忠诚度和满意度大有裨益，同时，用户也能从服务推广活动中切实得到实惠，应该说这种双赢是上海大众在业内拥有一流售后服务能力的集中体现。而这种对于服务活动的细分则又一次走在了行业的前列，把服务活动也“做成第一”。

　　第四个“第一”：2002年4月起举办“相约上海大众”活动，在行业内第一家系统组织用户和特约维修站员工“回家”参观制造厂。敢于让用户走进自己的制造厂，这本身就表达了上海大众对自身产品质量和生产工艺的自信。而特约维修站的员工回到上海大众“娘家”，亲身体验上海大众的现代化大生产脉搏，感受上海大众的蓬勃发展势头，能够进一步加深他们对于上海大众品牌的认同和信赖。以培育品牌忠诚度为目标的“相约上海大众”活动不仅是一次有效的忠诚营销实践，也推动了售后服务网络成员就品牌和自身企业发展之间的大思考。采访中记者了解到这样一个事例，有一次一位帕萨特车主进站维修，技术人员发现有一个零部件损坏需要更换，但这并非常用备件，即使发出紧急订单，也需要3天时间才能到货，而用户还急着用车。维修站的总经理立刻做出决定，将他自己的同型号帕萨特轿车上的零部件拆下来换给用户，在最短的时间保证用户车辆修复上路。这种“以用户需要为重”的事例在上海大众售后服务网络中也绝非仅有，正是这样一批忠诚于上海大众的特约维修站在全国各地为上海大众的用户提供一流的服务，把上海大众的品牌精神带给了每一个上海大众用户。

　　第五个“第一”：2002年9月，在全国汽车售后服务行业内第一次开展大规模的“技术比武”，营造维修站间互比技术、互比服务的竞争气氛，促进维修站全面提高服务技术和服务质量，为用户提供更优质的服务。这项全国性的上海大众汽车特约维修站“技术大比武”不仅是对维修站维修技术的大检阅，更是对售后服务专业技术人才队伍的大盘点。记者在采访中还了解到，今后，上海大众售后服务科还将推出针对维修站服务顾问等岗位的“服务精英赛”，在保障维修技术升级的同时，实现维修站的服务质量与市场、用户需求同步，使得上海大众的用户所获得的服务质量不断提高。当然，“技术比武”还仅仅是内在激励，上海大众对维修站的技术培训和服务培训则是服务质量提高的根本保障。2004年，上海大众又将投资1500万元新建天津、成都和广州三家培训中心，此举将有效缩短全国600多家上海大众汽车特约维修站的培训周期，确保维修技术和产品技术的同步升级，保证上海大众用户的爱车能得到最好技术人员的维护。

　　从采访中，记者总结出了这么多个“第一”，其实这些还只是上海大众售后服务体系中与用户的服务感受息息相关的几个方面。在这些工作的背后，无一不蕴含着上海大众售后服务科全体人员不懈的努力和细致入微的工作。例如在用户满意度研究和持续改进方面，上海大众售后服务系统早在1994年就借鉴德国大众的售后服务经验，引入第三方审核DIA（经销商形象分析），2002年又开始实施Phantom-test（神秘顾客调查），加上第二方审核AuditⅡ（管理评审），上海大众借助现代化的管理工具在分析用户需求的基础上，督促经销商和维修站不断提高服务质量。上海大众即将建立起国际先进的IT营销服务信息新系统，从而在收集和分析用户信息方面走在行业的前列。年内，上海大众还将通过各种举措推动“服务核心过程”在各个服务网络成员的落实，并增设更多的现场代表督促各地经销商和维修站提高服务质量。

　　可以肯定，上海大众20年的售后服务网络中受地区条件的限制还存在着某些不完善的地方，但所有上海大众汽车特约维修站都将紧跟上海大众的发展步伐，以“追求卓越，永争第一”核心理念进行自身的改造和更新，用上海大众售后服务科的话说这是“旧城改造”，而新的标准“4S”店建设则是“新城建设”。2004年3月召开的上海大众营销与服务年会中，上海大众的吴诗仲执行经理提到：“中国轿车市场的竞争已超越了产品竞争的阶段，进入到了服务竞争领域。这一变化的必然结果就是：只有最为重视顾客关系，致力于提高服务水平以提高顾客满意度与忠诚度的企业，才能在竞争中成为赢家。”可以看到，上海大众将用户满意工程作为企业的生命工程，并将在今后的几年内全面深入地加以推进。在这个过程中，全国250万上海大众用户背后是600多家上海大众特约维修站，而维修站的背后是各地现场代表和近百人组成的上海大众售后服务科，而在售后服务科背后则是拥有20年国内汽车生产、销售和售后服务经验的上海大众。还有什么能比这个服务供应链更能让用户充满信心呢？面对未来，记者将与上海大众的用户一道期待上海大众，期待上海大众售后服务部门缔造更多的业界“第一”，让我们与他站在一起！