如果您的汽车在旅途中抛锚，“24小时拯救”将使您不会孤立无援；如果您的车在荒野，而“求救电话”不能拨通，或者拨通被拒绝拯救……

　　●24.3%“无人接听”、“关机”或不愿出车，涉及大部分主要品牌

　　●仅21.2%救援车辆能准时到达，最多用时超过承诺时间6倍

　　●“非常满意”和“比较满意”共48.5%

　　新快报记者　龙原　实习生　苏冰

　　调查参与：中国营销学会2人

　　广州市工商局12315指挥中心2人

　　中山大学教授-经理研究会2人

　　广州汽车销售行业协会1人（本身不直接进行整车销售与维修）

　　新华信市场调查研究有限公司2人

　　新快报社及车友俱乐部11人

　　调查统计：龙原　陈奕铁　刘攀　江敏　段美华　苏冰　梁炜昭　蔡战　贺江华　徐嘉丽

　　3月6日-7日晚10时至次日凌晨3时，新快报、中国营销学会、广州市汽车销售行业协会、中山大学教授-经理研究会、12315消费者热线一行20人，在番禺广地花园会所和芳村花地湾食街分别对广州66家3S店的“24小时拯救”项目进行了“实战调查”。

　　这是新快报“2004广州十佳汽车经销商”评选活动2004年1月1日正式启动之后，所进行的第三个具体项目的调查（相关报道见本报2004年1月7日、14日C1版）。由于本项目是中国汽车业在进行经销商评价时首次采用，而且集中反映了经销商在管理、服务上的诸多问题，故今日先行刊出。其他项目的2004年第一季度调查报告亦将于4月先后公布。“24小时拯救”是一项比较特殊的服务调查，尽管有些“大动干戈”，但由于此项服务关系到消费者“最需帮助”之时的利益，本报愿以大力彰扬优秀者的方式，在烦劳他们的同时，感谢他们的辛勤劳动。这也是《新快报·汽车测评周刊》一直以来坚持的“真刀真枪”理念。

　　1/4的“求救电话”无效

　　在经销商自己公布的24小时维修或拯救热线中，经过半小时以上间隔的两次复核，“无人接听”的有6家，为9.1%；手机“余额不足”、“不能接通”或“关机”的5家，占调查总数的7.6%；服务人员推脱“太晚了”、“太远了”死活不出车的5家，同样为7.6%。

　　令人吃惊的是，这24.3%令人“不太满意”、“很不满意”的经销商中，包括了目前几乎所有主流品牌，表明各大品牌经销商的整体服务水平还有很大的上升空间。上海通用、一汽丰田、广州本田、上海大众、北京现代、一汽-大众、东风汽车有限公司乘用车公司（东风日产）几大厂家的经销商整体服务较好，但每一厂家都有个别经销商“偷懒”；奥迪、一汽轿车、马自达6、南京菲亚特经销商表现整体最为齐整。

　　八成拯救车辆不能准时到达

　　在整个调查过程中，存在严重的随口承诺“××分钟到达”而不能到达的现象。其中差别最大的是黄埔一家经销商，在23时22分调查人员拨通电话时，服务人员承诺20分钟即可赶到现场，结果到达时是次日凌晨1时46分。

　　完全能在承诺时间内到达的有广州本田合骏店、广东物资君豪、广州中奥、广州成远、AEC广州得利卡公司、AEC广州富利卡公司、广州意菲、广州乘亿、南海骏达、东风日产东神专卖店等14家，占调查总数的21.2%。迟到时间控制在30分钟内的共10家。

　　从大的经销商集团而言，AEC、广物汽贸整体上服务较好，属下绝大部分专卖店均能友善解答，拯救车辆到达时间误差不大，AEC广州帕萨特、广州博程、广博神龙、广物福恒、迎宾丰田、奇瑞禾泰等二十多家专卖店从沟通的热情程度、解答问题的有效程度上均能让人基本满意。

　　满意率不到一半

　　调查人员发现，在电话拨通之后，绝大部分服务人员的解答较为热情，并能详细询问故障特征，提出相应解决问题的建议，超过1/3的服务人员会复电话询问解决问题的情况以决定是否出车。

　　但是对故障判断极为武断、以路途太远或零配件供应不上等种种原因不愿拯救的比例也不低，“广州汽车24小时拯救评价表”中51.5%集中在“一般”、“不太满意”和“很不满意”。