主持人说：各位网友大家下午好，非常高兴大家参加2004年3.15汽车消费指导周的在线活动，今天我们的主题是汽车消费如何维权，今天到场的嘉宾有中消协投诉与法律事务部主任王前虎老师，车友报张金锁先生，资深汽车专家贾新光老师，河北省消协投诉部主任、秘书长助理孙常军老师，宁夏自治区中宁县消协徐和老师，欢迎广大网友参与到讨论当中。我想问一下王前虎老师，在投诉当中哪些投诉比较多？

　　王前虎说：从商品来讲有11类，其中汽车绝对的数字是1600多件，但是增长幅度却是排在了第三位。汽车消费的投诉增长现在是消费领域中突出的热点问题，汽车市场的增长量比例也不小，但是投诉的增长比率远远高于车市扩张的比例，应该引起我们的重视。

　　主持人说：在平时消协接到这些投诉中涉及哪些方面的问题？

　　王前虎说：由于质量问题引发的投诉占多总投诉量的80％，其次是售后服务不到位，或者是生产厂家有意规避应该承担的法律义务引发的投诉，还有一类就是以旧充新这种销售引发的纠纷。应该说在质量问题上之所以引发这么多问题，因为汽车这个产品是特殊产品，它就特殊在和人们的人身财产安全紧密相连，如果汽车质量没有保证，可能威胁到的不仅仅是这个车不能用了.

　　比如说刹车失灵，中控板造成汽车熄火，以及转向不灵等等因素造成了消费者的生命安全健康受到威胁，因此汽车质量问题的投诉如果不能够妥善解决，或者说不能够及时地解决汽车自身存在的质量安全隐患，对社会将会造成非常大的威胁。

　　再一个问题就是关于售后义务是强制性的，作为强制性的义务任何经营者，不管是生产者还是销售者还是维修商都不能够将自己的义务抛到脑后，说我可做可不做。权利可以放弃，义务不能规避。你的义务就是应该按照法律的规定给消费者一个公道。

　　如果以次充好，以旧充新本身就是一种欺诈，应该按照消法49条承担双倍赔偿的义务。如果你的汽车存在设计或者是制造商的缺陷就危及到人身财产安全，应该按照第18条第二款规定，应该告诉消费者采取必要措施消除这种隐患，意义就类似于召回。即将出台的召回规定是一个程序，是对消费者权益保护法等有关法律法规规定的程序上明确程序。

　　第三个问题就涉及到修理。我听贾新光老师谈到过关于4S店的问题，是一个非常重要的信息，在欧美或者是欧共体的国家和美国，4S店是被政府严厉控制限制甚至是不准许搞4S店，如果大面积发展或者成为行业惯例，受损坏既是消费者的公平交易权受到侵害，同时还侵犯别的厂家公平竞争的权利。总之我觉得汽车市场现在应该说是莺歌燕舞，欣欣向荣.

　　但是在这样的情况下作为生产、经营、销售、维修的这些经营者都应该按照法律的规定，认认真真、扎扎实实落实自己应该承当的义务，还消费者的公平，保证消费者的安全，包括人身、财产安全。和他人第三人的安全。

　　主持人说：刚才王老师说了很多方面的投诉，我想请孙常军老师谈一谈具体这些投诉有哪些比较突出的问题？

　　孙常军说：我们在受理投诉过程当中发现安全性存在的问题值得关注。刚才王主任也说了对消费者造成的损害是及其严重的，以生命为代价的。一个是断轴，就是材料使用有关，还有制动失灵的情况，第三个就是安全气囊的问题，第四个就是有些车起火，在石家庄至少不下于12起投诉，这是去年的。再一个是发动机存在严重的质量问题，有些是裂纹，露油，出厂的时候不知道怎么检验的。

　　第五个是曾经有一次受理投诉当中，一个车早晨起来发动的时候，走了没有五六米，左前轮四个罗圈全部切断，这在高速行驶过程中恐怕是车毁人亡。人家在春节前到娘子关上，地广人稀的地方，结果冻了两天。还有一个是爆胎问题。还有就是方向断了，在下高速的时候，一打方向，方向盘掉了，这个问题简直是不可思议。最后一个是关于车内环境污染的问题，给消费者在安全方面带来侵害是非常严重的。我们归纳了这么几个方面。

　　再一个，电气机械部分的故障导致消费者的一些烦恼，投诉的大量问题是在这方面的。这方面我们归纳了有几难，一个是主张权利难，一找到经营者责任很难确定，他不承认，说自己的车没有问题。有的把材料都搁在这里了他还不承认，只有去鉴定。

　　大家知道汽车签订的程序是很复杂的，一个是记录问题，一个是标准问题，一个是设备条件问题，再一个是合法性，是否具有法律依据。这样就给消费者带来第二难，就是举证难。因为要消费者去举证这个车存在什么问题是很不公道的。第三进入鉴定程序难。你要求举证、要求见证是要依照一定程序的，这很难，他们不配合。逼着你要付出更多成本和代价去打官司，最后一个是索赔难。你提出要求就只能我们公司或者是我这个企业接受不接受，不接受永远就不能索赔。

　　第二是享用权利难。第一个是主张权利难。刚才王主任谈到权利不单纯是经营者和消费者约定的，当然这种权利是必须得到保护的。它是有一个前提条件的，就是在这个权利约定之前是有法定做基础的，消费者有法定的一些权利，你有法定的义务。

　　结果有的企业不承担这种义务，在这方面就是把三包划为一包，搞极限责任。我只承担有，没有换和退这个说法。这就给消费者带来很大的困难。这是一个。再一个就是说修理也很难，修理里面的记录都在人家的手里，什么情况、什么问题根本不跟你说实际情况，消费者是蒙在鼓里。

　　最后是退换难，要想退车是极难的。第三个方面就是还有其他的故障，比如说油漆涂层质量问题，我们就遇到两辆车是不同厂家的，后面这辆车底盘没有做防锈处理，几十万的车没有做防锈处理，结果第一次保养的时候，这个车一举起来，包括保养的工人都哎呀一声，就是底下锈蚀一片。这是没有进行涂层的工序，经过我们中消协的协调最后做了退车处理，当然不仅仅是这一个问题了。

　　合同法就出现一个情况，按照合同法148条要求，你不能实现合同目的。人家要求开十年、二十年这辆车恐怕连五年都过不去，因此买售人有权解除合同。当然还有111条，要求你承担相应民事责任。合理要求选择对方承担修理更换、退货补偿损失的民事责任，最后选择了退货，这就说明质量问题给消费者带来的损害是太大了，是需要引起高度重视的。

　　我们已经进入WTO了，我们的产品正在走向世界，可是这样的产品有多少竞争力的？这是需要我们思考的。消费者可能因为你这种质量就失去了对这个品牌的信任，这不仅仅是消费者本身，还有国家经济、发展、企业品牌的市场占有都是融合在一起的，因此应当引起厂家的关注。

　　主持人说：谢谢孙老师。刚才王前虎老师和孙常军老师都提到了一些维修和售后服务方面的纠纷。我想请徐和老师给我们谈一下，大家都知道在维修纠纷里陷井猫腻是非常多的，请您举例告诉大家有哪些陷井？怎么避免陷入这些纠纷中去？

　　徐和说：维修纠纷应该有汽车维修等级证书，这是交通主管部门发的。汽车维修技术等级证书有了之后，到工商部门申请领取营业执照。一些汽车维修人员没有资质等级证书，一级保养汽车行驶历程是多少，二级保养汽车行驶历程是多少，没有哪一个部门来做维修指导方面的鉴定。

　　汽车维修陷井很多，提醒驾驶员注意几个方面的事情，维修与驾驶员应该有一个书面合同，应该载明维修积价和保养期限，维修项目和内容、维修费用、维修配换零部件的名称、价格、质量标准等等，第五个是保养行驶的历程与时间等双方约定的类似。在维修双方中消费纠纷应该从几个方面来解决，一个是双方协商解决，二是向当地消协投诉，三是向行政部门申诉，四是向仲裁机构申请仲裁，第五是向人民法院进行起诉。

　　王前虎说：维修的陷井我们曾经受理过一些这方面的问题，一个是费用，他不告诉你这个费用是多少，或者是加大维修费用的用时、用工、用料，这是随意加大维修实际支出项目。第二方面就是以次充好，以假充真。我们曾经处理过本田车的投诉，换了一个球头，一个很小的坑就把球头给颠裂了，就险些出了事故。查这个球头的来龙去脉非常困难，很难验明它的正身是真正原厂假还是仿冒的假件。第三个方面就是在收费标准上不透明。

　　我曾经了解过这样的例子，同样的修理项目在保险公司非指定修理厂修的时候开出来的维修费用是2700元，同样的维修项目到保险公司指定的而且这个维修厂比开始的厂还要大，开出的维修费用是700块钱，这就是甲维修厂收取的费用将近四倍于乙维修厂的费用了，消费者就很困惑了。

　　第四方面的问题是现在很多修理厂有意识地不换配件，换总承，不换零件换套件。这样一个零件可能是十块钱或者五十块钱就解决了，他给你换一个总承就是几十倍的价格支出，这对消费者来说等于花了一百块钱，实际上它维修价格只是十块钱。

　　这是一种情况。还有一种情况就是作为一些大的企业，维修时间超过多长要给你提供一个备用车辆或者是给你报销在维修期间正常使用的出租车的车费，但是他不告诉你。结果你修理期间的支出都让消费者承担了。我考虑了这几个是主要方面。说来说去，就是一个不透明；说来说去就是经营者的诚信问题。如果不透明消费者的知情全被侵害了，他的公平交易权、财产权等等肯定要受到侵害。

　　主持人说：说到消费者维权很容易提到汽车召回，在3.15前后消协也有一套召回的制度公布出来，现在工作有一定的进展了吗？

　　王前虎说：不是工作的进展，我没有听到正式的消息，但是作为主持、制定召回制度的行政机关人员透露，今年上半年要推出。我认为可靠性还是比较大的。因为它跟三包还不一样，三包还受到来自企业的阻挠，可能还需要过一段时间，而召回已经没有以所谓的国际惯例作为借口了，我们看到、听到这么多国外厂商在召回，没有这个挡箭牌了。

　　原来还有一个是说没有法律依据，我们把消费者法律条款一读他也无话可说了。法律问题、所谓国际惯例问题都不是借口，没有借口了出台应该是顺理成章的，而且召回的收条仅仅是一个程序性的。我们不要认为一个召回能够解决所有的汽车问题，只是说存在制造、设计上的缺陷，发现了就启动召回程序。这个程序是两种，一种是企业主动，一种是政府强制的。

　　如果是企业启动的当然是最好的，因为企业应该是对产品存在缺陷的信息是第一个得到的。这就考虑到企业的诚信度了。

　　主持人说：消费者在遇到这些纠纷的时候，他们应该采取什么样的措施保护自己的权益？有什么样的流程？应该怎么去做？

　　王前虎说：还是我来说一下吧，消费者在汽车消费的过程中遇到了问题，我想首先要注意收集证据。任何争议就是一个说理的过程，如果谁的理由充分、证据充分，谁就有可能实现自己的主张。证据对消费者来说是十分重要的，比如说购车你发现这辆车是重新喷过漆的，是以旧充新的，购车的发票时间、地点、车款就是非常重要的证据。

　　一看是买的新车的价钱，购车时间离发现问题时间非常短，第三是我买的车是从这个店里买的，你想推托责任就推托不了，这就是一个证据。现在很多是出现故障车或者是事故车，这就需要第三方，比方说交通队、处理事故的车管部门都有一个记录，有什么位置、什么时间、什么状态，甚至有判定这个车是因为驾驶原因还是汽车发生什么样的质量问题造成的。这是一种情况。

　　还有一种情况是汽车质量问题还是驾驶人员使用不当作为的，除了公安人员出据以外还可以对某些零部件进行检测，但是故障车、事故车检测就有问题，不像新车。这对消费者来说也是处于弱势的。

　　但是我想在处理这方面争议有一个很重要的原则不要忘了，就是举证责任的分配。以往总是说消费者主张这个车有问题，统统让消费者来举证。这是不对的，举证为什么会出来？在举证分配上，最高人民法院带解释举证原则的时候有这么一个解释，举证责任分配给谁要看谁在举证上最有力，在很多时候本来应该由厂家或者是商家举证的，尽管是消费者来提出的还要分配给商家，否则就陷入无法解决的循环套，消费者出不来。

　　这是这几个方面可能会对消费者在维权过程中需要注意的，千万不要说出了问题不注意保留这些证据，不注意在维权过程中让自己处于一个有利地位，人家说什么是什么。比如人家说你主张我的车质量不行，你举证哎。事故车或者是故障车很难检测，或者是检测部门不接，这样就消费者就处于不利地位了。这是一个常识性的东西。我觉得跟大家说说有好处。

　　还有一个问题是在和经营者多次交涉不能和解的时候，按照法律规定的渠道你还可以到消费者协会投诉，可以到行政机关申诉，或者是根据事先约定到仲裁机构仲裁，我想这几个途径有不同的特点，不要盲目去做。到消协投诉成本是最低的，因为消协提供的是免费服务，而且它的宗旨就一个就是维护消费者的合法权益，他没有别的宗旨，只有这一个。这样你等于是得到了一个组织的帮助。

　　为什么国家要成立消费者组织？就是一个个消费者和经营者发生冲突的时候，这个天平是倾斜的，所以就建立一个组织来帮助消费者处于一个水平线上，真正是居于同等地位来进行沟通、进行协调。第三个渠道就是行政机关，行政机关有一定的强制力，但是行政机关也有在执法过程中不能够强制要求经营者先赔付消费者，他是纵向的法律关系。

　　你既然是承担了行政责任，可能民事责任就拒绝承担了，这个时候行政机关就没有办法。可能有的地方立法规定的有，要求先解决民事问题，再解决行政问题，但是在很多地方只是解决完了行政问题，承担行政责任就行了，这是作为申诉。

　　仲裁需要事先有一个约定，如果没有约定这套路走不通。司法的应该说是最具备强制力的，但是司法程序是很缓慢的，时间比较长。如果这个车三四十万、二三十万，这些标底额让你支付的诉讼费用比较高，时间、精力、支出上都比较长、比较大。而且一审如果不服还有二审，二审不服还有一个抗诉等等。路比较长。

　　主持人说：刚才王老师谈到消协就是给消费者提供帮助的，可以说是消费者的娘家。

　　王前虎说：对，它是一个娘家，还算是一个强大后援团吧。

　　主持人说：我曾经也听一些消费者说过，我的车出了问题，厂方会同你去鉴定，有一个鉴定很难的问题，费用很高。消协接到这方面投诉以后怎么帮他处理的呢？

　　王前虎说：也不能说厂家让你鉴定就鉴定，凭什么把你应该承担的举证责任往消费者身上推，这要看厂家要求合理不合理？公平不公平？如果消费者认为我自己有责任，为了举证我豁出去了，这个时候希望做检测的时候双方都拿出一笔检测费用来，平等地，放在公正机关，或者是双方都同意，放在第三方那里.

　　如果鉴定责任，免除了经营者的责任，这笔费用应该是消费者来承担。如果鉴定结果证明与消费者无关，就由经营者来支付这笔费用。如果双方都有责任就按责任大小、按比例来分配，这就比较公道了。

　　主持人说：我想请问一下资深的汽车问题专家贾新光老师，中国汽车消费者在维权的时候，还存在哪些问题？

　　贾新光说：我现在觉得消费者应该是处于很无奈的状态中，现在说有几条路但是走起来都很艰难。不能说没有走得通，但是有的要不然是时间很长、代价很大，都是很有局限的。没有一个非常简单的办法把它解决。这个问题还是出在立法上，立法的问题是现在维权最难的。比如说在法理方面汽车消费者维权跟其他不一样。

　　比如说咱们汽车消费者维权不是用合同法，合同法是双方商定的条约，这个合同双方应该都知道，所有问题都谈过。但是汽车不一样，汽车就是你买了这么一辆车，消费者并不是在平等条件下得到的。国外法理认为消费者在买车时什么都不知道，不可能对这个车了解。而厂家是什么都知道，这就不适合于经济合同平等。

　　所以为什么国外把消费者作为弱者来保护就是这个问题。所以法理要向消费者、向弱者倾斜就是这个道理。为什么保护妇女、儿童也是这个道理，要保护弱者。

　　第二个，我觉得现在也有一个误区，我最近接受采访，大家都问召回的问题。好像是有人在故意还是怎么着，我觉得有点儿不对进。为什么消费者维权不是召回的问题，涉及到很多问题。比如很简单从价格开始就有很多问题。

　　汽车厂说的降价有的人反映这个车买不到，没有，这是不是一个欺诈？拿着这个价格来说事，你去买的时候推荐另外一款，比这个贵一点，总之是没有这款车。第二降价降到什么的？这里面学问很大，有很多记者问有多大降价空间？不是降低利润，是压低配价，再偷工减料，这种情况都有。他说是叫调整配制，或者是国产化比例很高，弄不清楚，所以知情权就得不到保护。

　　再一个价格是非常混乱的，前几天有一个消费者来电话问，他认为我们是咨询公司就问，某一款车到底是多少钱？他从12万5一直到13万都有，有的说12万5再加1万5现在给你车，有的说不用加钱现在就有现货，还有的说还可以再降，结果消费者说我在问了几家以后，有的都不敢还价了，说你听了什么价，你说说。所以价格的透明度很低，其中也隐含着一些欺诈性。

　　我再说一点，现在还有一些忽略了，比如说在分期付款、保险等等这方面。刚才王主任就说了购买、维修和质量纠纷这些，现在还有比如在分期付款，那次中央广播电台也是做直播，其中一个消费者就说他一个12万的车，首付20％，结果让他签了一个合同是空白合同，最后拿的合同是要贷13万的款，这是怎么回事？保险也是，给了钱的时候他非常热情，等你索赔的时候就脸不是脸，鼻子不是鼻子。

　　就非常难，这些都是隐性的。还有一些比如说是北京市曾经引起过对在用车进行改造的矛盾，这种车实际上在国外是不敢这么做的，就北京市政府敢做。可以改在用车，必须用我指定的办法来改。还有上海讨论很激烈的车牌子要花4万块钱拍，还没法维权。为什么呢？

　　当地政府强制了。消费者到周围区县上牌子还不行，上海市政府勒令周围的县谁都不许给上牌子。本来消费者是可以选择的，外地可以在北京，北京可以在外地，上海这种做法是不对的。上海市经贸委的一位负责人说中国汽车生产能力过剩，将近一百万辆，我说上海市政府这么关心汽车生产能力过剩，为什么还要限制上牌子？今后的路还非常长。值得探讨的问题还是很多的。

　　孙常军说：再一个我想强调一点，消费者不要误以为有了召回制度就是尚方宝剑，万事大吉了，这和汽车三包是两个不同的性质，这是属于缺陷产品的。

　　应该负产品责任，汽车三包是质量问题，应该用修理、更换或者是退货，是质量担保义务。所以消费者特别要清楚，不要弄混了。现在特别重要、大量发生的就是汽车三包责任怎么落实的问题，这是最关键的，召回那是缺陷产品。

　　贾新光说：打个比方，召回是锦上添花，三包是雪中送炭。

　　网友：听说消协的工作人员可以在某些厂家买到比别人便宜许多的汽车，如果遇到这些厂家投诉的时候会怎么处理了？

　　王前虎说：首先我要很负责任地说中消协的工作人员买的车跟市场价格一分不少，没有买到汽车企业给我们价格打折扣的车。第二既然是如此，那就不存在着给他们手下留情或者是故意偏袒，不存在这个问题。我们对任何一个车的厂商都是一视同仁的.

　　消费者协会只有保持它的公平、公正性才有社会威望，而我们20年的发展史恰恰证明了由于我们能够客观、公正地处理一些投诉的消费矛盾和投诉问题，才会有今天的社会威望。我们很珍惜我们的荣誉，也很珍惜我们的形象，我们敢说消费者可以放心，我们处理任何消费投诉过程中，我们的宗旨还是一个，就是保护消费者的合法权益。

　　孙常军说：我们也愿意受到社会各界的监督。

　　主持人说：谢谢，消费者肯定都已经了解到了，我想请问一下车友报的张金锁老师，很多网友都提到的车友报，媒体可以给消费者维权、配合消协做什么样的工作的？

　　张金锁说：我是来自车友报的张金锁，作为媒体主要是在媒体支持方面。有个外国朋友问我3.15很受重视，到底是什么节日呢？我说当时是消费者日。他立刻明白说原来中国还有一个鼓励大家消费的日子，很有意思，当时我心里很不是滋味。现在随着3.15的不断深入，广大消费者的维权意识也增强的，与前几年比维权环境有很大的改善，在汽车消费领域，由于人们的生活越来越好，家庭买车越来越多，汽车消费发展特别快.

　　在这个过程中配件问题、汽车质量问题售后服务问题，正如前几位专家讲的越来越多了，这也是很正常的一个现象，我是车友报专门负责维权的记者，今天坐在这里也很高兴。

　　前几天我们接到一个投诉是关于一个新车问题的投诉，经过媒体的参与很快就解决了。从接到投诉到问题解决，也就是不到半个月的时间，这个车主是北京的人，买了一辆SUV的车，厂家是河北的，发现了一些小问题，一直没有解决，后来经过媒体参与，厂家比较高兴，欣然退了全部车款，退还了修养的费用，双方都比较满意。

　　我想作为媒体这一块，从个人维权的经历来讲，刚才几位专家讲的法律空白，安全气囊没有一个检测的标准，我们作为媒体跟厂家交涉过程中也比较麻烦，即使打官司在法律上也是无法可依的。另外作为一个媒体单打独斗也不太好落实维权，我想以后能够跟消协行政单位执法部门联起手来维权。

　　最后对消费者有一个建议，在我们接到消费者投诉过程当中，很多人都忍着。法律消法产品质量法、广告法以及即将出台的召回等等各个方面的法律都是在保护消费者的权益，无论在什么情况下消费者与厂商法律地位是完全相等的，可以通过消协、投诉来解决，也可以通过仲裁等途径来做。

　　第二跟消费者说的就是维权意识一等要超前，任何一个产品都不可能是完美的，建议从买车那天开始就要信息做好车况的记录，比如说某天某月行驶了多少公里，出现了什么问题都有详细的记录地另外原始票据各方面。第三是要求不要提出过分的要求，要有利有全地提出诉讼。

　　主持人说：我想通过这次在线交流，很多网友都知道维权的程序了。现在把北京市消协的投诉热线说一下，96315，另外有朋友如果愿意拨打王前虎的投诉电话的话是63273355-350、351，感谢各位，今天的访谈到此结束。