汽车质量投诉服务中心自2003年12月10日至2004年3月5日共受理汽车质量投诉387份（包括二次投诉），这些投诉来自全国31个省、自治区、直辖市，如果把每个投诉问题作为一个投诉点，总点数达到637点。由于本分析的资料来自投诉案例，因此，仅代表投诉到本中心的情况，对全社会没有代表性。

　　一、艰辛的投诉路，烦恼和尴尬伴行

　　毫不夸张的说，汽车投诉如同上访。在来中心投诉的人中，他们以前投诉过程中曾有种种冷遇，“脸难看”的接待，维修中软磨硬推，变相多收费，数修不好屡见不鲜。

　　1、387名投诉者中有16%至少过2次以上。来中心投诉前至少已经投诉过1次的有325人，占387人的84%。他们为同一问题至少投诉过1次的占68%，至少投诉过2次的占5%，至少投诉过3-4次的占4%，至少投诉过5次或5次以上的占7%。多次投诉解决不了问题，可见投诉不易。

　　2、投诉者反映，以前曾遇不公，反映接待人员态度不好的占88%。接待人员脸难看，态度不好是令投诉人最尴尬的事情。消费者根据消费者权益法，满怀希望找到有关部门或企业相关部门投诉，遇到接待态度好，办事认真的有，但只占2%；接待态度较好的占10%，两者加起来才占12%。而接待态度不好几乎成了家常便饭，统计数据显示，在387人中有36%遇到过不太负责任的接待；有52%的遇到过态度不好的经历和严重推委的情况。可见，他们遇到的态度是冷的多，热的少，脸难看的现象时有发生。

　　在消费者维修车辆过程中，同样受到过不友好接待。投诉人反映，接待人员服务态度恶劣的31.6%，服务态度较差的比例竟然49.6%，服务态度一般的占13.7%，服务态度好的仅占5.1%。可见投诉人在修车过程中见到好脸子的时候不多。

　　二、消费者投诉的主要汽车质量问题

　　按消费者投诉汽车质量问题统计数据看，反映最多的是发动机系统出毛病，投诉该项问题的占全部投诉点数的24.3%；第二是车体系统出了问题，反映该类问题的占12.7%；第三是反映行驶系统有问题，比例为11.7%；第四是反映电气系统有问题，比例为11.0%；第五是反映制动系统有毛病，比例为9.6%；第六是反映传动系统有毛病，比例为9.4%。这是主要质量问题投诉的焦点排序。　　　

　　三、投诉问题的程度

　　投诉的汽车质量问题是否严重？会不会影响交通安全？会不会危及人身安全？在统计分组时我们把问题分为三类，一是必须修理才能使用，二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全，三是已经由于上述质量问题导致了交通事故。按照分类统计，投诉人认为质量问题比较严重，必须修理才能正常使用的占82%。有6%的投诉人反映质量问题严重到已经发生过危及交通安全和人身安全的程度，必须加以解决。例如，有的消费者驾驶刚买不久的新车在高速公路上疾驶，突然熄火，打火出了问题，在高速公路上抛锚，相当危险，极易导致严重交通事故的发生。

　　更有甚者，有12%的投诉人反映，由于汽车质量问题已经直接导致了交通事故的发生。

　　四、维修服务质量不高

　　据投诉人反映，车辆出了质量问题后曾多次为同一问题送修，在有送修经历的152人中，送修1次的占30.3%，送修2次的占15.8%，送修3次的占10.5%，送修4次的占6.6%，送修5次及以上的居然占36.8%。他们反映送修次数多主要是维修点人员工作不认真，技术比较差所致。