换位思维，鱼水情深

　　搜狐汽车频道和中国消费者报社共同成立的汽车质量服务投诉中心成自2003年12月10日成立以来，至今已受理了投诉387件，涉及到了四十余家汽车生产企业，在相关企业的支持与配合下，除了正在解决过程中的投诉案例，有近60%的案例得到了解决，在已解决的案例中经回访消费者对解决结果较满意以上的占有78.2%，不满意的有16%。

　　可以这样说，中国的汽车消费者是最好的消费者。中国的汽车消费者为了中国的汽车工业发展、中国汽车市场的日益成熟做出了不可磨灭的贡献。

　　从严格意义上讲，消费者购买汽车应该享有产品无缺陷、无质量问题的基本权利，并享有相应的服务。

　　但是，我们又不得不面对这样一个事实，就是西方国家的汽车市场经过近百年的发展，已经是一个十分成熟的市场，而在我国，汽车作为高档消费品进入市场不过十几年的时间，而且正处在高速发展的阶段。在现实生活中，消费者不得不因汽车生产企业因快速发展而导致的部分产品质量问题及售后服务网络的不健全而饱受磨难。

　　对企业而言，汽车只不过是其生产线上的一个产品，而对大部分消费者而言，可是家中价值最高的耐用消费品，称其为爱车。

　　然而，就是这样的爱车请到家中不久，便不得不经常跑修理厂，还要看着爱车被大卸八块的进行一次次的修理。这些在维修企业看来很正常的事情，却没有考虑到消费者的心理承受能力，不少消费者高声疾呼：“我这可是新车啊！”

　　尽管有的消费者几乎每个月就要去一次修理厂，但消费者所要求的仅仅是：“能让我正常使用就行了”。他们对汽车企业非常理解，绝大部分消费者没有一点难为企业的想法。

　　面对这样的消费者，大部分汽车企业能够积极主动及时地解决消费者的投诉，弥补因工作中的缺陷而给消费者带来的不便，使消费者的合理要求得到满足的同时不断加强自身建设。

　　但也有个别企业的工作人员以种种理由或公司的各种规定搪塞消费者，使消费者的问题不能及时得到解决，这些人面对倾其所有购买其产品的消费者真的应该认真反思一下！

　　艰辛投诉路

　　投诉到中心的案例，一般来说都是正常渠道解决不了的案例。有的消费者为了遇到的问题能够得到解决，一次次的给企业售后服务部门打电话，一次次到维修站去修理，有的消费者为了修车竟在半年之内跑了近四十次维修站，存在的问题仍未能彻底解决。

　　有的消费者认为汽车存在着质量问题而起诉至法院，得到的答复是先要做技术鉴定，而一项鉴定就要几万甚至上百万，这就使得消费者不得不知难而退了。

　　有的消费者不慎丢失了汽车保修卡，按说一车一卡，上面有车架号、发动机号，并有电脑记录，补办起来应该不太困难。但企业却要消费者支付近千元的费用补办，因为这是公司的规定。

　　汽车企业基本都开设了售后服务电话，有的企业如北汽福田等称之为呼叫中心，有数十人为此工作，也就是有了问题可以随叫随到，及时解决。但有的企业服务电话往往先是热情接待，随后进行冷处理，没有了回音。

　　有的企业很难找到售后服务负责人，消费者给售后服务部门打电话时，接待人员就说有事请与我讲，由我负责，但如果问题迟迟不能解决，该人就不负责了。消费者要找其领导时，则往往很难联系上，被告知领导的电话保密。

　　在投诉中心受理的387件投诉中有88%的人向企业投诉了一次以上，其中有16%的人就同一问题向企业投诉了两次以上而问题得不到解决。

　　即使在投诉中心将相关投诉转给企业后，也有个别企业重视不够，未及时与消费者联系，有6.5%的人在本中心进行了二次投诉。

　　管好“自家人”

　　消费者在遇到汽车质量问题时，最先接触到的就是企业分布在各地的维修站，维修站人员的素质差不齐。本来消费者刚买的新车就遇到质量问题心中很不平衡，这毕竟是不应当发生的事情，而某些维修站对消费者的态度更是令人火冒三丈，哭笑不得。

　　尽管有些企业大作广告，一再宣传自已的服务理念如何，看看下边这些消费者的反映，不知相关企业作何感想

　　“启动车必须踩油门,节气门清一下不到3000公里又是这样,维修中心说电脑升级.换电路版,还要收费.他们说知道是质量问题,但收费是公司的规定.”

　　“我的车刚买回前两个减震就失效了,跑了N次,由于家到维修站之间有收费站,光路费就花了500元了,也没有解决,先说没事,再说没配件,实在没法说了,就说这种车都这样.最后过了保修期了,说来货了.要掏钱买.200元一个,真宰人!换了一个跑了一年就坏了.”

　　不管企业与散布各地的销售公司、4S店是一种什么样的合作关系，在消费者心中他们就是企业的代表，他们的言行就是企业的形象，因此，企业应该采取有效措施加强对其管理。

　　认真练内功，方能换人心

　　有的维修站对消费者非常耐心，对于汽车存在的质量问题，反复研究，始终找不出问题所在。对同一毛病可以不厌其烦的修，态度非常好，即使是免费维修，消费者的时间也是有限的。这样的维修站是否应该提高技术水平，这样的企业领导是否应该加强这方面的管理。

　　上汽通用五菱的服务理念：“专业服务，放心托付”是否值得相关企借鉴呢。

　　对用户的要求及所遇到的困难，公司副总经理曹志刚先生的作法是：服务商经理解决不了的问题，大区经理解决，大区经理解决不了的问题，总公司售后服务部部长解决，都解决不了的，我亲自解决。

　　曹经理曾亲自历经12个小时的奔波找到消费者，为消费者解决了存在的问题，得到了消费者的认可。该公司每周召开的经理办公例会上要先讨论存在的消费者投诉问题。公司还委托第三方以神秘客户的形式进行消费者满意度调查。

　　汽车企业不但要有好的服务观念，更要有实际的操作能力。一个维修站为了客户的车辆问题进行了七次维修仍未修好，虽然很有耐心，但说明了不是技术不行就是不认真造成的，所以不能说这是一个好的维修站。

　　上汽通用五菱公司要求对同一问题的维修不能超过两次，也就是说不但有好的态度，还要有过硬的技术。为此上汽通用五菱公司要求，同一故障，两次维修不好就要上报，三次维修不好就要受罚。

　　如果汽车企业的售后服务部门都能真正做到这点，既使消费者遇到了个别的质量问题，也能够及时得到解决，化解矛盾。

　　换位思维、鱼水情深

　　消费者面对企业的种种规定，以及国家在相关问题上的暂无规定往往束手无策。这时就需要企业与消费者共同协商解决问题的办法。

　　在投诉中心在处理的相关投诉中，很多案例是在实事求是的前提下，企业做出让步，给予消费者适当的补偿。其实，消费者与企业是鱼水关系，是市场的两个方面，没有消费者的支持，企业无法生存下去。没有企业的不断完善，消费者也不可能享有高质量的产品及满意的服务。正是在这种相互理解，不断完善的过程中，我国的汽车市场才会不断地成熟起来。

　　在已解决的投诉中，经回访消费者对解决结果满意度较高的企业有：哈飞汽车，上海大众，东风雪铁龙，上海通用等汽车企业。

　　他们很快理顺了内部处理程序，由专人受理由中心转去的投诉，并很快转给直接责任人。在解决投诉时，努力作到换位思维，在查清事实的前提下，尽快解决消费者存在的问题，很多时候企业都为消费者提供了超值的服务，使消费者心中的怨气转达化为对企业的理解与支持。

　　在成功调解的投诉案例中，有数名消费者因对汽车质量问题集体投诉了近8个月而得不到解决，引起对企业的极为不满，进而起诉到了法院。但法院要求消费者先做鉴定，需费用100万元。这些消费者真的走投无路了。后在本中心的协调下，消费者与企业的主要负责人坐下来，在换位思维，解决问题的原则下，就存在的问题逐一核实，就解决方案反复协商，最后企业和消费者都做出了极大的让步，使问题得到了圆满的解决。曾起诉到法院的原被告双方，还坐在了一起，推心置腹的就企业存在的问题和企业的发展方向进行了讨论。

　　架起沟通桥梁，追求圆满结局

　　有近88%的消费者在投诉到本中心前至少投诉过一次说明了企业与消费者之间的沟通渠道还有不畅通的地方，投诉中心的主要工作之一就是在企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，及时地将消费者通过企业的正常渠道不能解决的问题反馈给企业的主要负责人，并对企业解决结果进行跟踪，监督。我们努力为企业与消费者直接对话提供便利条件。追求圆满的解决结果是我们最大的心愿。

　　鱼儿离不开水，瓜儿离不开秧，中国汽车市场的发展离不开消费者，汽车企业要发展就必须不断提高产品质量、完善服务网络。

　　竞争是残酷的，市场是客观的，消费者是理性的，只有真正将消费者放在心中才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。