主持人：各位网友大家上午好，欢迎回到今天的第二场在线访谈，第二场的主题是汽车投诉路在何方。今天的嘉宾有搜狐汽车频道主编何毅，中国消费者报社消费指导部投诉负责人郝庆丰，法律顾问邱宝昌，汽车营销策划人钟师，国家统计局陈润田，还有我们的消费者张鹏。

　　首先请何毅老师谈一下当初搜狐汽车和中国消费者报是怎么样想到成立汽车起诉中心的。

　　何毅：汽车频道和中国消费者报郝主任共同搭建投诉平台叫做汽车质量服务投诉中心，有两个目的。为广大的网友和消费者服务，从我们的调查分析当中，投诉当中大部分网友是车主，自己拥有汽车，他们在汽车的消费、汽车的使用过程中会面临着一系列的问题。

　　通过网上建立投诉平台可以给他们提供一个通道，他们的问题，他们面临的技术难点能够汇总起来，通过我们来反映出来。同时我们也想打造一个品牌叫做“汽车质量服务投诉中心”为广大汽车的消费者提供一个投诉平台。

　　近几年来中国进入了所谓的汽车时代，汽车产销量都在以前所未有的速度增长，私人用车的比例增长非常迅猛。汽车消费领域里面也不可避免会出现很多投诉，我们的目的是给他们提供一个通道搭建一个平台。第二个目的为厂家为汽车制造商和经销商提供服务，大家在生活当中也遇到过类似的情况，消费者跟制造商或者经销商经常在无形当中处于对立状态，出现问题以后不是在维修站就是在电话中跟经销商或者厂家产生摩擦，往往不是因为厂家的原因，也不是因为消费者的原因.

　　可能是因为情绪的问题，可能是因为个别人经办人员的素质问题，会带来一些摩擦，带来一些不必要的纠纷，这样对消费者不利，对厂家也不利。如果有第三方来提供这么一种服务，我在接受消费者投诉的时候把关，给消费者先进行第一轮接洽，确实属于质量问题、服务问题，我们向厂家反映,我们再以第三方的身份跟厂家做一种协调，建立一个缓冲地带，这样更有利与问题得到理智的解决。

　　厂家面临全国那么大的消费群体，面临很多基层部门的服务末端，而每个服务末端是不是能够尽职尽责按照厂家规定的服务理念贯彻下去，我觉得也是个问题。有时候可能会由于服务末端经销商的不理智现象导致整个服务链条的断裂，或者服务理念得不到贯彻落实，这样对厂家也是不利的。我们通过第三方，通过搜狐网和中国消费者报建立投诉中心承揽投诉，积极、乐观本着三个原则来解决问题，我想对于我们的厂家，对于我们的经销商也是非常有利的。我们总的出发点就是两个。

　　主持人：汽车质量投诉服务中心已经成立了三个月，请国家统计局的陈润田老师给我们介绍一下。

　　陈润田：刚才何主编已经把投诉中心的宗旨和它的作用已经概括说完了，现在我们把三个月来的工作情况大体说一下。从2003年12月10号到今年2004年3月5号，一共三个月多一点的时间内我们共受理了投诉387份，这其中包括个别的第二次投诉，387个投诉人来自全国31个省、市、自治区，他们所投诉的问题非常广泛。如果把每个问题作为一个投诉点来看，一共投诉了637个点。

　　通过统计分析，我们认为有几个突出的问题是应该说的。第一个反映的实际情况，我们消费者投诉不容易，统计数据显示，在387名投诉者中有16％的人至少是投诉了两次。不是说投一次就完了，投诉两次有的三次还不行。投诉一次的325人，占387人的84％。

　　至少投诉一次的占86％，至少投诉两次的占5％，至少投诉三次到四次的占4％，至少投诉了五次和五次以上的占7％。为什么投诉这么难？一次一次投诉，主要是有些接待人员对此不是很认真，或者接待人员的素质不是很好。

　　统计数据也有反映，消费者反映以前在投诉过程中曾遇到不公平的待遇，反映接待人员态度不好的占88％，这里面突出的是脸难看的问题。集中反映在接待态度上，办事认真还是不认真，数据反映不是没有好处，办事认真的接待态度好的仅占2％。

　　接待态度比较好的占8％，接待态度不好的几乎成了家常便饭。消费者反映接待态度不好的占到36％，接待态度非常不好的占到52％。这样消费者能不寒心呢？心里能不难受吗？在接待态度上存在问题，消费者车坏了，出了质量问题，投诉到各个部门去，投诉完了要去修，修的过程会遇到什么样的问题，同样也是一个问题。

　　修的过程中也遇到同样的问题，首先是修理厂修理部门的接待，在这个接待上也遇到种种问题。接洽人的态度恶劣占到31.6％，服务态度较差的比例达到49％，这是投诉人反映的真实情况。另外在维修次数上反映了整个维修水平，为同一个问题是修两次还是三次还是四次，确实发现在消费者送修的车里面反复修一个问题的比例相当高。

　　我们在整个387人中有152人是有过送修经历的，送修一次的占30.3％，送修两次的占15.8％，送修三次的占10.5％，送修四次以上的占6.6％，送修五次以上的居然占到36.8％。这是为同一个问题反复送修。

　　统计资料反映的是我们在整个过程中遇到的问题，消费者反映的主要汽车质量问题是什么？

　　粗略统计一下，可以分作七类。第一类反映的是发动机系统里面有这样那样的毛病，占24.3％；第二类车体系统有这样那样的毛病，占12.7％；第三类行驶系统有这样那样的问题，占11.7％；第四类反映电器系统有问题的，占11％；第五类反映制动系统有毛病的，占9.6％；第六类反映传动系统有毛病，占9.4％。

　　质量问题究竟会不会造成什么样的影响，我们分作三个档次，第一个档次是必须维修，第二个档次是必须换车或者退车，第三个档次是危及到交通安全和人身安全，第四个档次是已经出了事故，不管事故大小。按照四个档次统计，必须修理的占82％，6％的投诉人反映质量问题严重到已经发生或危及交通安全和人身安全的程度。

　　有消费者驾驶刚买不久的新车从购买点往上牌照的地方开，一共30公里，走到20公里车熄火了再也打不着。

　　主持人：可见刚才陈老师分析的汽车维修方面存在着许多问题，请问郝庆丰老师，汽车质量投诉中心在接到消费者投诉以后是怎么样帮助消费者维护自己的合法权益？

　　郝庆丰：首先接到投诉以后要和消费者核实基本情况，核实完以后把投诉案例直接通过网上信箱发给企业，要求企业相关部门解决。我们要求企业在十日之内给我们回复，有些时候问题比较复杂十天解决不完，也得给一个回复，说明一下解决问题的进展情况。拿到回复之后我们回访消费者，看看是不是像他们说的问题真正解决了，对解决的结果消费者是不是满意。

　　应该说我们的工作人员是非常辛苦也是非常认真，没有一个认真的态度，投诉解决还是很难的。作为企业来讲，可能接到投诉很多很多，我们这边是渠道之一，我们穷追不舍，一个案例我们要反复给企业打电话，一定要有最后的结果。

　　主持人：汽车投诉中心受理投诉的时候遇到哪些困难？

　　郝庆丰：汽车投诉路在何方？难难难，特别特别难。难在哪儿？从我们解决投诉过程来看，绝大部分企业是很配合的，有些企业在解决消费者投诉的时候还不是很认真，经常说公司有规定，公司规定到底合理不合理，实际来看很多东西是不合理的。

　　第二，因为很多事情是没有规定的，公司有规定，但是国家没有规定，那么在处理的时候我们就要做大量的协调工作，在一个平台双方协商解决，没有规定没有依据，只能换位思维大家换位考虑，尽可能把问题解决掉。我们投诉中心不是一个执法部门，也只能是协商解决，也不是所有问题都能解决。我们解决率是63.4％，在这么多企业的支持下，这个解决率还是相当高的，而且是在已经解决的人里面经过回访有80％的人对解决结果满意。

　　这说明什么？虽然很困难，但是经过我们的工作还是能够取得一定的成绩，有一定的效果。

　　主持人：您能不能介绍一下，我们到底为消费者办了哪些实事？

　　郝庆丰：中心成立以后，我们给消费者还是办了点儿事，有些消费者反映抱着试试看的态度在网上写了一个投诉信，我们马上跟他们联系逐一去解决。在企业的配合下还真是解决了不少问题，比如有一个集体投诉七辆车同一个毛病，消费者反复和经销商和售后服务人员反映解决这个问题，但是始终解决不了，最后起诉到了法院。到了法院以后一下子给消费者难住了，先得拿出技术鉴定，技术鉴定费是一百万人民币，消费者只能望而却步，真是有点走投无路的感觉。

　　后来知道投诉中心以后投诉到这儿来，看到这个投诉案以后我觉得如果说真正按照法律规定去办，对消费者还是很难办的事情，和厂家和企业反复协商，双方在一起讨论解决办法，最终得到非常满意的结果，消费者满意，企业也满意。

　　我们收到一些消费者的表扬信，我们心里还是有一点自豪感，有一点成就感，能够给消费者真正办点事。实际在解决二百多个投诉案里面，应该说每个投诉都不是很容易的，投诉到这儿来都是正常渠道解决不了的问题，在我们这里解决的成功率还是比较高的。

　　主持人：请问我们的消费者代表张鹏先生，你到汽车投诉中心的时候，有没有想过处理结果让你满意？

　　张鹏：当时我投诉的时候也是抱着试试看的态度，这么多年在国内汽车投诉也听说过一些，但是没有一个成功的案例。来到搜狐聊天室，我想把我购车到车辆召回的过程给大家说一下。2003年六月份通过朋友介绍，我买了一款中档车，价格性能比都不错，通过市场回馈大概在6月11号付的款，12号提的车，当天开回家没有感觉什么毛病，但是第二天早上起来发现车的发动机前有一滩水，不知道什么原因。

　　又开回销售商，让我去修配厂，我当时不同意要求换车。他们做工作说这是属于小问题，不是安全隐患问题，去修配厂换一个。这种情况下我就到修配厂，换了前挡风玻璃的水泵。三天之后上了牌照，大概过了一周就开始了无休止的修理之路。一周以后在待速的时候，发动机油异响，找厂家的专卖中心，他们说我离北京特别远，电话里面解决不了，我指定一家4S店，当时在北京是第一家，去那儿看看。

　　去了当时给我的感觉印象不是太好，车刚停稳就来了一些小孩，大概就十五六岁的小孩来了五六个，把车打开了，也不问什么毛病，最后来了一个主管级的人问我有什么毛病，我说这个车有异响。大概等了三个多小时，他们说是水泵坏了。我说那给我修吧，没有配件。后来我又回到经销商跟他们说，后来经销商给我定配件，过了一两天噪音又出来了，证明水泵问题没有解决。

　　最后检查这是皮带里面出现的问题，平衡轮等该换的都换了，换了也没解决问题。后来又说是不是空调泵换了，助力转向泵换了，噪音消除的同时方向盘又出问题了，打方向的时候出现摩擦声，找销售商修理公司，他们说这是属于方向机出现问题了，换方向机很麻烦，要等很长时间。

　　后来到另外一个修配厂，也是厂家指定的修配厂检测也是这个问题，他说是转向立柱坏了，等了一个月等这个配件，厂家给我打电话说不可能出现问题，怎么你这儿会出现问题。修配厂技师检测出来立柱里面一个十字架整个金属圈磨坏了。

　　内饰空调出风口换了无数次，夏天一开空调车就感觉是换了一辆车，共振大，脚下震，手上也震，一关上空调就没事。后来找修配厂换空调压缩机，换来换去还是那样，最后厂家说是不是空调支架的问题，当时空调支架是铝合金的，后来说是空调支架的问题，厂家正在改进。

　　有一天我无意之中到搜狐网浏览，无意之中发现了汽车质量投诉中心，我抱着试试看的态度点击进去，当时填了一些表格，我当时填的很简单，第二天投诉中心给我来电话，你给你的车投诉了，这些问题是不是经常发生？我说是。

　　我当时是抱着试试看的态度，既然你们给我回复了，我有一种信任感。起码有一个回复，知道消费者投诉了。这种情况下我亲自去了一趟消费者报社找了郝主任，请他来给我试驾一次。当时郝主任带了另外一个工作人员在单位周边试驾了十来公里，我说的毛病他也感觉出来了。

　　这种情况下郝主任说把详细经过写一遍，我回来之后在网上重新写了一遍，这种情况下大概两三天之后接到销售商的电话，郝主任跟他们反映了这个问题，华北区一个销售经理过来解决我的问题，3月27号上午接到电话，下午我把车开到销售商去。当时区域经理包括厂家的车辆试驾员也来了，当天下午试驾完以后，他说质量全部正常。

　　我从买车一直没离开这个车，对车的感觉是最敏感的。27号没有协调下来，最后把车搁在销售商那儿。第二天上午我带了一个律师过去，律师跟区域经理谈的同时，我出具了从购车、维修出了一个文字的东西，我陪着试驾员试驾，当时试驾完回来之后区域经理也问试驾员怎么样。试驾员说，确实和我说的一样。厂家最后妥协，车辆召回。

　　郝庆丰：接到张先生投诉之后我们和企业进行联系，企业对我们的投诉非常非常重视，立即指定专人负责案例，第三天张先生就收到销售商的电话，问题进入了解决程序，现在车辆拿回去整个检修。

　　主持人：投诉质量中心做的工作还是让消费者比较满意的。请问钟老师，您从消费者的角度怎么看待质量投诉中心成立的意义。

　　钟师：消费者一般来说投诉的话要考虑到几个方面，一个是所付出的成本，还要考虑到便利，还要考虑有效做投诉之前对三方面到底通过哪个渠道来走实际是没有数的，要通过尝试的方法进行。一般会直接跟卖车的经销商进行接洽或者通过厂家指定的特约维修站进行接洽，4S店把两个功能结合在一起。

　　按照目前中国服务结构，有些企业上通下达的管道做得比较好，有的企业网络管理包括信息反馈这方面的东西做得比较差，这样的话不同的消费者去处理这方面会碰到不同的故事，会碰到不同的现象。有些问题实在解决不了，一般来说小毛病或者不敏感的毛病一般来说商家容易解决，有些还不到厂家的程度。有些问题实在太大，而且比较敏感，这时候就要考验商家和厂家之间的服务管理体系问题，考验效能的问题。

　　现在很多消费者碰壁之后扯了很长时间，单个经销商和用户进行接洽的时候，某种程度上用户处于弱势群体，他的话语权不足以引起经销商或者厂家的高度重视。现在有一个投诉中心，在消费者领域比较有权威，替消费者跟厂家打交道，厂家的重视程度增加好多倍，这样可以极大提高有效性，也促成某些事情的好转。

　　我相信随着厂家在竞争当中的服务完善，整个管理体系的完善，将来投诉中心功能可能会弱化，这也是当初我们搞投诉中心最后希望投诉越来越少而不是越来越多。目前来说，这不失为一种很好的办法。大量新的企业在诞生，大量产品在诞生，大量具体问题出现怎么办？现在比较难办，如果有这么一个中间既对厂家负责也对消费者负责的又是相对影响力比较大的传媒协助消费者处理，至少处理这个事情的结果效率可能会增加很快。

　　这是投诉中媒体里面做有益的尝试，这是网络媒体和平面媒体不一样的地方，接纳的信息比较多，报纸处理这个问题还是不方便，包括电视处理这个问题互动性不方便。我们有强大的数据库和处理手段，用户考虑到便利性，他坐在家里上网发邮件或者反映某些问题，对他们来说处理问题比较简单。这个方法非常好，事实证明也反映出有些消费者通过这种渠道比较认可，包括一些疑难杂症能得到圆满的解决，对消费者对行业做比较好的贡献。

　　媒体传媒的责任不仅仅是宣传企业的产品或者提高企业的形象，同样也是对消费者负责，媒体的功能很多，投诉中心就发挥了媒体对消费者负责的作用。

　　主持人：消费者遇到纠纷的时候可以到投诉中心进行投诉，如果投诉中心解决不了的问题还有什么解决途径？

　　邱宝昌：维护消费者的合法权益是全社会的共同责任，媒体监督的作用非常大，中国消费者报和搜狐网汽车频道建立汽车质量投诉中心，利用自己的媒体优势来维护汽车使用者的合法权益。实践表明，已经起到积极的作用。如果问到投诉中心解决不了的问题还有什么方式。方式有，但是效果是不是满意很难说。

　　按照消法规定，诉讼法规定，消费者与经营者如果发生纠纷的时候，可以双方自己协商，也可以向有关组织消费者组织、汽车质量投诉中心投诉，请求第三方调解，也可以向国家的行政部门去申诉。或者可以和经营者和议仲裁，这些路都走不通，最后的路是诉讼寻求司法解决。但是涉及到证据的取得，消费者只能凭感觉确实有问题，怎么样拿出令人信服的证据。

　　厂家有很多标准，检验的设备都是厂家的。消费者只能去陈述它的质量有问题，但是往往很难拿到有效的可靠证据，即使能拿到，可能需要先前垫支很多费用，消费者要打汽车官司，如果没有其它的组织帮助孤军奋战是非常艰难的，时间成本和经济成本都很高。我们还是希望能够通过协商解决，或者通过我们汽车投诉中心来解决。

　　如果真解决不成，向有关部门去反映。现在我们的汽车召回制度已经出台了，10月1号要实施，这对以后我们解决消费汽车纠纷是有作用的。我们也希望我们的法律法规能早日出台更加保护消费者合法权益的像汽车三包规定，汽车这块涉及到很多技术方面的东西，如果要消费者拿证据往往举证不能，举证责任分配问题上或者其它方面是不是能够配套，更保护我们的弱势群体。

　　主持人：刚才听各位老师讲了很多，请郝老师为三个月的工作暂时做一下总结。

　　郝庆丰：投诉本身对企业和消费者来讲都是有好处的，给消费者提供了解决问题的渠道，协助企业管好自家人，企业的服务网络非常广非常多，发展非常快，它底下的工作人员是不是每个人都能尽职尽责，这个很难做到。出了问题作为厂家有些不知道，通过消费者投诉能够让企业发现自己存在的问题，我觉得中心的成立应该说是对双方都有好处，消费者和厂家既是矛盾的双方，又是鱼水关系，是共存共荣的关系。没有消费者的支持厂家活不下去，反过来厂家不把消费者放在心里也是不成的。

　　即使在召回制度积极实施以后，投诉的这条渠道还是要继续保持畅通。召回制度针对是大面积的问题缺陷，每个人遇到的个案肯定还会出现，还是希望能够有机会继续为网友提供更多的服务。

　　主持人：感谢各位网友参与今天的讨论，也感谢各位嘉宾，通过刚才与嘉宾的交流让广大网友了解到一个新的汽车消费维权平台，我们也希望汽车质量投诉中心为广大网友提供服务。