年年过“3·15”，今年有何新意？

　　在这个消费者节日前夕，伴随浦东东昌汽车文化休闲一条街上掀起大型用户接待日活动热潮，29位来自社会各界的受聘监督员正式走马上任。这标志着全国汽车销售服务行业首个社会监督平台正式启动，在企业与消费者的眼睛之外又安上了“第三只眼”。

　　据悉，由东昌汽车郑重推出的这一诚信服务社会监督网络，其成员组成包括政府机构、新闻单位、行业协会以及东昌客户，他们将对东昌行使监督职责，保护汽车消费者权益，并且提升该企业的营销服务水平。

　　“第三只眼”一石二鸟

　　汽车产业火热，汽销行业火热，汽车消费火热。火热会引发服务商的激烈竞争，同时火热也会导致消费者的利益麻烦。

　　眼下，各大车商面向消费者的服务热线已相当普遍，其中的消费投诉正是对企业销售服务行为的一种监督。然而，这只是商家与消费者之间的一种“单线”联系，一系列消费问题的产生、解释和解决基本都在两者内部完成，极少有社会力量介入。而汽车销售服务领域在商家与消费者的视角之外引入社会监督的“第三只眼”，则是一项有创新意义的常效机制。

　　其实，“第三只眼”对企业来说可起到“一石二鸟”之效，既保护消费者免受权益侵害，也有利于企业的自我完善。然而有不少汽车销售商出于对自身销售服务水平的考虑，并不看好“第三只眼”，认为这样做是请别人找茬、添自己麻烦。可见，汽车销售企业主动开发社会监督平台，确实需要勇气和自信———谁能最先睁开这“第三只眼”呢？

　　东昌汽车董事长王健在采访中表示，爆炸式而未成熟的汽车市场与相对滞后的市场机制及人为意识之间的种种矛盾，很可能造成销售品牌影响力和忠诚度的下降。东昌汽车是“全国十佳汽车经销商”，必须走在行业的前面，因此在解决客户投诉的有效流程之外，东昌聘请社会监督团队，开启社会监督网络，就是要自我加压、自我扬弃，填补企业服务水平与消费者期望值之间的差距，同国际先进的诚信理念和体系接轨。他强调，这不是宣传由头，而是出于客户的实际需求和企业的工作本责，监督重在实施与评估。

　　“第三只眼”看得深广

　　从这次东昌汽车聘请的社会监督成员名单来看，这“第三只眼”的覆盖面非常之广，其眼力也相当深厚。

　　其中，政府机构包括上海市及浦东新区精神文明建设办公室、上海市及浦东新区消费者权益保护委员会、上海市技术监督局、浦东新区工商管理局、浦东新区税务局、市交巡警总队、市公安局车管所浦东考验场以及浦东新区陆管所，可以看出，这基本涵盖了文明办、消保会、技监工商税务部门、交巡警队、车管陆管所等各种机关单位，具有较强的权威监察力量。新闻媒体也是社会舆论监督的主力军，东昌特别聘请解放日报、文汇报、新民晚报、新闻晨报、青年报、行报、东方电视台等担任监督之职。此外，上海市汽车销售行业协会也作为民间机构对东昌施行监督权。

　　除了这些代表社会方方面面的机构组织，客户当然是最直接的企业监督员。据东昌汽车市场营销总监兼诚信服务社会监督领导小组副组长张志明介绍，东昌汽车随机抽选了11位销售类和维修类新老客户，分别负责对大众、通用、丰田、东南、福特、现代各大品牌专卖店的监督。为此，他们接受聘书，携带徽证，将深入销售服务第一线进行客观中立的明察暗访，及时反映消费者投诉和建议，并反馈企业处理方案和结果。

　　作为独立监督员，他们本身也是汽车消费者，因此对这个“好差使”非常敬业。监督员胡先生是东昌通用的用户，他认为企业上下应明晰监督员权力范围，不仅要满足客户的利益，也要满足员工的利益。而东昌福特客户夏先生则认为，监督员工作应严格自律，也要采取量化考核、每季例会和年终淘汰等制度。看来，“第三只眼”既是以身作则，也是广受欢迎的。

(徐瑞哲)