主持人说：各位网友大家好，欢迎再次回到我们的直播间。今天我们的话题是别怕修教您50招，很多车主在买车之后始终为修车包括整个售后服务都在犯愁。在座的几位老师深有感触。

　　郝庆丰说：买了车维修保养必不可少，特别是保养，如果不选一个可靠的维修厂或者是4S店，会对自己车的将来产生很严重的影响。比如说我们受理投诉里面有的是因为没有在4S店或者厂家制订的经销商那里去做保养，出了问题以后厂家是不负责任的。

　　这一点选择一个可靠的维修厂是非常重要的，可靠的主要指标一个是质量，这个质量是指维修厂的技术水平、服务质量，还有价格、规模，它的可靠性、售后服务、质量保障周期，这些都在它的规模范围里面，还有一些索赔的条款等。

　　路边店修车虽然很方便，大家也有这样的经历，但是在路边店修车，路边店的人上来几个人该拆的拆该装的装，结果不该拆的给拆了，不该修的修了，毛病还没有解决，让他索赔负责任很难很难。在这方面苏先生和李先生经验更丰富一些。

　　苏卫宁说：作为一个客户买车以后，为将来的维修可能要动一番脑筋，这是人之常情，谁买了车都希望自己的车不坏，最好天天能正常使用，当然作为开车大家期望值是这样，但实际当中是不太可能的。原因很多，包括燃油，包括你的驾驶技巧，包括使用当中出现其它不应该出现的问题都会导致你的车辆暂时无法使用。每天早晨去送孩子，车是必用的，大家估计有这种感受，突然间一出门车坏了着不了，当时那种心情是没有人能够替代的，那是一种非常尴尬的境地，这个时候需要怎么做？

　　需要我们对修车有一个正常的认识态度，不要把它期望值做到百分之百，该按照厂里的要求，每个人手里有一本驾驶员手册，一万公里做什么检查，一万五做什么，特别清楚。检查的时候去4S店，虽然说质量也有保证，时间也能够保证，可能价格感觉自己承受能力差一点，我选择一个路边店，这里面虽然感觉不到什么，但是后期隐患比较大。

　　最关键的首先不说价格，使用的配件质量，作为4S店一般是从主机厂特定渠道供货，一般的维修件、板金件包括用油上主机厂有要求，从设计角度上符合你所购买这台车的要求。你去路边店修车，虽然说桶上油的编号10W40、10W30，但是也有品质区别，这个时候价格可能比4S店低一点儿，你感觉便宜了，但是实际它的利润比4S店的利润还要高，这是你所不理解的地方。

　　再一个不规范的维修，丰田、本田、金杯是我们的三大品牌，我们把这些整合起来拿去给各个店用，这是我们的优势。

　　郝庆丰说：维修厂看可靠不可靠有一招，首先接触的是它的硬件，比如修理厂的整体风格，客户接待与休息区、员工的言谈举止着装等等，这些是能够直接看到的。有些修理厂可能是金玉其外败絮其中，你可以先上趟修理厂的厕所，如果厕所也干净卫生，说明软件管理体系比较齐全。这一点也容易做到，要修车要找可靠的长期的维修地。

　　主持人说：郝老师刚才说的一招是不是您的顾问团提到的50招？

　　郝庆丰说：汽车质量服务投诉中心有一个非常强大的专家队伍，我们的顾问团胡老师为首写了50招，其实也不只50招，今天把一些小窍门给大家介绍一下。

　　蓝色海星说：谈到4S店，很多有品牌的汽车在购买的时候可能心理有谱，以后遇到问题的时候可能从经济承受能力和对车的爱护角度去看，肯定可以考虑去4S店，慢慢形成一些习惯。现在有一些中低档车的品牌，生活当中的夏利、富康这类车维修的时候没有专业店，去路边店，车毛病不大的时候，他没有时间专门去跑专业的店里面去修，常常遇到这样一些问题。普通百姓修车的时候应该从哪个角度去考虑？这是广大平民用车人里面比较关心的问题，那他怎么选择？

　　李波说：从街边店和4S店修车这个问题争论不是一年两年了，很长时间了。4S店维修质量有目共睹，街边店的价格便宜很多，我谈一点个人看法。首先从买车角度来讲，买车除了挑车的质量还要挑售后服务，考察一下车型在当地市场上的售后服务怎么样。因为买车只是一时的行为，后面的售后服务才是长期的行为。你光图一时的便宜或者某一方面外观，但是车型在这个地方的售后服务不是太好的话，肯定势必影响到你的使用和车辆的寿命。

　　李波说：买到车以后从不精确的估计来看，一个车在全寿命期它的服务费用包括使用费用与花出去车等值的钱，甚至更多，这个心理准备要有。消费者买完车之后，当成家里的大件来买，电视机买来用的是电费，车几万个零件组装在一起出毛病出故障，需要维护保养，这样的话后期费用是非常高的。一旦决定买车必须有心理准备后期的费用。

　　我考察了一下包括夏利和富康这些车型，包括有一些中档车型、高档车型在北京维修市场相对来说，从北京地区来看还算是可以的，除了一些个别车型，大部分车型都可以。我从专业修理厂的角度还是建议去修理厂修，为什么？以下几个原因。第一，配件有保障，通常来讲4S店的配件都是从正规渠道进来的，路边非4S店有些配件可能是通过正规渠道流出来的，大部分配件不是从正规渠道流出来的，早晨起来原厂配件和副厂配件的原因.

　　一个车的配件从设计角度讲经过数百小时的耐久实验，包括饱和实验，这样才能取得主机厂的认定，包括使用用油，有一个品牌的油会经过很长时间的实验，很多品牌油即便标号一样，不一定能够满足车的需求。

　　苏卫宁说：能不能建议保险公司给我们来一个正常维修的险种，不是撞车保，正常使用发动机磨损了也保我，可不可以？建议保险公司开展一下这样的业务。将来会有一个大的市场，保险公司是有赚头的，车的质量越来越好，保险公司在这个基础上有未来的市场。

　　郝庆丰说：汽车对于消费者来讲还是新鲜的东西，技术含量很高。修车的时候像蓝色海星技术问题不懂。

　　蓝色海星说：很多情况下不知道五千公里要去做保养，没有这个概念，或者一万的时候去做保养。

　　苏卫宁说：你选定一家认为品牌好的4S店买它的车，从买它的车开始就应该成为它的用户，这是一个相互的。到五千了做什么保养，包括推出的套餐服务，如果车每天都在用，但是跑不了多少公里，按照公里数来做，应该哪些费用花钱的，哪些费用提供不花钱的，一看单子上特别明显，就做T26套餐、T35套餐就OK了，如果不经常用就是搁的时间比较长，两年做什么，三年做什么，按照这个来做。

　　如果在店买的车有什么事，因为对你买的车有档案，我是谁，我这个车怎么样，帮我弄一下，这一点4S店强百倍。

　　虽然你对车不懂，但是你去报修的时候，维修员会给你讲，你要不懂装懂，要分析它的逻辑思维是否合理。有时候看到女同志来了，反正什么不懂，一个毛病说成仨。

　　您在我那儿买了车我就不可能说出这种话来，因为在我的维修项目里面到了这个公里数没有类似的内容要做，我车开了就做正常保养，没有属于修理范围，我给你还不出那么多项。你到其它的店就可能出现这种情况，我曾经看过美国人写的一篇报道去修车，车什么毛病没有，我就是想做调查，把高压线拔下来了，到了一个修理厂清洗换一大堆零件，到了第二个修理厂排气管又得管得大修.

　　同样这种现象也存在，正规的4S店靠长久忠诚的客户维持企业的正常运转，不可能来一个宰一个，思维方式不一样。这是4S店和路边店最大的区别，对人的服务意识，企业是不是想长期发展还是短期行为，这是不一样的。

　　主持人说：无论遇到什么情况，我们有50招。我手里有一份资料，网友对目前的不规范维修市场做的总结，大致情况是这样，有弄虚作假的行为，第二鱼目混珠，第三价格混乱，第四无证经营，第五质量不好。

　　苏卫宁说：这种情况应该说是存在的现象，我们的市场改革开放以来发展速度很快，而且属于私家车进入家庭，我们的速度比其它国家都要快。要说市场规范属于国家法律法规方面的事情，并不是说哪个企业以个人的行为，需要国家相应政策跟上滞后的需要，市场发展了，政策跟不上，很可能出现乱七八糟的事，包括骗保，包括不修等等的事情出现。需要政府机关政府部门加大管理力度，企业为了自己的生存会不断调整它的生产结构，调整它的服务快速向前跑.

　　希望有关部门能赶紧解决这个问题，并不是说你有投诉了，我怎么处理你，这个不对。滞后行为的表现太厉害了，前期我要建一个修理厂，你应该做什么规模的，虽然我们现在也在做包括有工程师多少，修理工多少，现在审批企业的时候是不是像它所说的那样，我们企业从六几年开始建立，过去师傅带徒弟，现在主机厂专用的技师给你做培训才能跟得上。

　　修理厂建完了有谁谁谁，开厂之后昨天还是农民种地，今天就来修车了，制度监管上审查完了应该有定期核查，这一点应该加强。

　　郝庆丰说：对于修理厂刚才苏总讲得还是有点道理，对于修理厂不要花太多的戒备心理，修车的时候总是想跟着修理工看他修哪儿了怎么修的，实际上这样和维修厂处理关系还是不利的，因为你的一举一动老监视着，修理工反感，反感之后容易有兴趣，对于修理效果可能打点儿折扣。

　　但是反过来讲，维修工要警惕个别业务人员过分的热情和夸大其词，对你的车净说好话暗地下刀子，说得特别好听，让你对它特别感兴趣，在价格上毫不留情。应该时刻保持清醒的头脑，对于修理厂的业务人员、工作人员也别趾高气扬，与他们建立良好的关系，活儿是他们干的，他们对你有好感活儿会做得更认真一些。

　　蓝色海星说：对于有了车主来说，我做人的个性就是这样比较冷，我的车必须要修，难道说因为我跟你关系不好你就可以不好好给我修车吗？

　　现在一个关键的问题，很多网友也是比较关注的一个问题，我在你这儿买了车回来有问题再找你，但是卖方不管车本身出问题还是维护保养的车出了问题，服务态度非常不好，这是大家反应比较热的问题。

　　苏卫宁说：我们修理公司虽然做的盘子比较大，但是公司领导对这块特别上心。因为意识到这个问题了，作为我们三厂目前经营非常不错，但是从总公司要提出一个新的要求，我们现在搞比较大的活动叫做美化服务环境，创新服务质量，里面包括细节上的问题提得特别好。举一个简单的例子，我要求管灯多长时间擦一次，玻璃多长时间擦一次，地毯应该什么时候换一次，其实这些是需要成本的。

　　修理厂脏点儿很正常，现在概念不对了，让客户来了以后过去叫做宾至如归，现在这个话提的少了，但是这句话是非常有道理的。如何做到宾至如归？一到厂像回家的感觉一样，我们现在没有做到，真的是这样。

　　但是现在我们为什么要做这个？我们已经意识到了，这些客户来了以后，买了车就不管你了，并不是这个概念，我们要求我们的业务员应该怎么做，包括销售人员怎么做，包括销售人员和业务人员怎么沟通好，把客户介绍给第三者。销售员跟你接触，买完车之后给您介绍到业务员，有什么问题找他们两个都可以，有专门的业务员接待您，从车开始修过第一次，包括档案记录，包括维修履历，都了解清楚，车到几千公里该做什么保养，他会很了解，不用再过多套您的话给您下套，没必要。

　　蓝色海星说：牵扯到是不是不管是销售人员也好，或者是维修人员也好，他们基本的素质。他们能不能做到这一点？现在可能在维修市场里面很难保证。我的车不是在4S店买的，很多汽车销售公司，他们有没有专门的定点维修地点？我买了车之后通过它找固定的维修地方还是自己去买完车出门再去找？

　　苏卫宁说：这个也是市场上目前不规范的一个问题，亚市是很大的汽车销售市场，亚市就是卖车，卖完给您您愿意上哪儿就去哪儿。他们为什么愿意跟我们合作？看上了我们的品牌，比如卖出去的丰田车上我们这儿来修，卖出去的本田车上我们这儿来修，有的店家跟我们洽谈合作这方面的事。

　　这里面还有一个问题，主机厂要求是我品牌生产出去的车，您选择哪个店都可以，都会给您同样的服务在里面。丰田现在是这么要求的，我在三元桥买的车，我离三厂近我在三厂接受应该在三元桥提供的服务。

　　蓝色海星说：有的路边店不是很普遍的店，有的路边店也挂出来品牌，比如中低档的品牌装修得也不错，我们是在亚市买的车没有给我固定的修车地方，作为车主是不是可以自己进行选择？进这样的店是否可信？

　　苏卫宁说：门面漂亮固然好看，但是还是注重维修内涵。

　　蓝色海星说：去正规的汽车维修厂，所接受的服务就是很不人性化的那种。

　　苏卫宁说：有些挂牌了并不一定是主机厂认定过的，先看这个店是不是有授权，打着某个品牌的标进行维修，但是主机厂是不是在名册里面有这家店的名称，在河北有多少家，在北京有多少家都可以查到，如果查不到的话就是伪冒的。大家应该看一下这个，授权书是要有的。车突然坏了很着急，随便找一个修理厂就修了，可能意识不到。

　　主持人说：为什么车主有这么多很反感的意识，就是因为修完之后他才感觉到服务质量和修理质量有问题才会有这种想法。

　　蓝色海星说：前几天我看网友写自己的修理过程，也是去了比较正规的一家公司，他的车品牌属于普通的中低档的车，五千多公里应该做一下保养，他说做一下动力平衡检测，发现动力平衡四个轱辘都不对，修理人员告诉他你换轮胎。他说我的车才跑了几千公里就应该换轮胎，修理人员态度很差。后来车主就换了，公里数内在保养范围之内如果问题出现了，那应该负责任，得提供轮胎才行。

　　修理人员说我们才不管。后来备用胎给换了新的，换了一个轮毂把旧的轮胎换到新的轮毂上动力平衡好了，最后四个轮毂都换。接受整套服务的时候，维修人员的态度非常恶劣，也许跟汽车品牌有关系，看汽车品牌很一般。难道因为根据品牌的关系接受的服务就不一样吗？维修人员是不是应该有权利告诉你这个车是哪儿有问题的，应该找哪儿的问题，或者找销售商或者找厂商，是不是对消费者来说有一个坦诚建议，他是否能够这样做。现在消费者觉得买车辛辛苦苦，出钱修车还得遭人白眼遭人恨。

　　苏卫宁说：没有这么严重，但是作为客户的知情权必须要有，包括现在谈论的车。如果去别的方面消费，同样也希望有知情权，我买电视一大堆问题出来了，我差点儿就投诉。这里面还是牵扯到行业管理不太规范，既然谈到了招我们就说说我们怎么办。我们加强自己的保护意识，修理厂去了之后除了要有一定的汽车知识以外，这一点恐怕很多的人不可能会这方面的事情，车是在开但是修理知识不可能人人都会，尤其白领小姐们刚开车没有时间学这些东西，需要修理厂提供这方面的帮助。

　　到了修理厂一个是跟修理厂搞好关系，作为朋友之间相互信任基础上的合作关系，您来修车他给您提供服务，双方很好地合作下去，您的车最终落实到接受好的服务，这是一点非常重要的。不要说没进修理厂门，敌对势力先建立起来，你别坑我，我今天监督你来了，建立在这种基础上工作无法做。

　　规模大的修理厂一天进一百多台车很正常，每天要接待很多客户不同层次的、不同脾气秉性的，不同性别的都要接待。作为业务员首先要有好的素质，根据客户需求说什么样的话，这样才能使客户高兴，有的客户就要求时间快，钱多少没关系。这时候业务员在做接待工作的时候都要考虑，包括对方的情绪，今天早上起来没吃早点生着气就来了，接待再怠慢更有气，要相互了解。整天忙得天天转，我们业务员早七点上班，晚七点下班，但是下不了班，一般八点多才走。

　　车还得修，既然信任他您就踏踏实实地什么什么东西坏了，不要说我不懂这个我就偏装懂，带速不稳业务员说需要换火花塞，他是有依据的，但是不排除不是正式的业务员给您做出一些判断，包括给您一个报价，给您一个维修时间的承诺。

　　如果说您自己装懂，不用换火花塞，你不相信他，他会产生反感，如果这样下去的话，最终损失的是您的车，目的还是为了修车不是为了吵架。某一次修理当中如果说没有修好，因为修理工不可能百分之百把车修好，肯定出现返修的事情，这时候应该及时跟业务员沟通，如果当时有时间马上处理，如果当时没有时间约好时间再处理。没修好直接投诉或者直接登报上网，我认为事情没严重到这种程度。有的客户就是这样，一不高兴就这个那个，这种过激行为并不是朋友间合作的关系。

　　主持人说：很多网友提出来为了保险起见，在维修数额达到一定程度的情况下，是不是应该跟汽修厂签一个和约？

　　李波说：我们有一个正式的合同施工单，这个施工单需要双方签字确认的。

　　苏卫宁说：施工单就是合同包括维修的价格、时间，包括上面的维修管理处保修的里程都有。我们都是计算机出单子。

　　郝庆丰说：要修车还是要当正规的厂。

　　苏卫宁说：4S店维修厂还有一个好处，什么时候找它什么时候认帐。

　　网友：是不是只有定期保养才有索赔权？

　　主机厂有这个要求。

　　主持人说：很多消费者要求能看着修车，之前也有相关报道。

　　苏卫宁说：我们不是说绝对不允许客户看，给您进行车辆维修的时候，如果说我们不敢作主的情况下会邀请您主动去看，因为我们做这个是有标准的，哪个件牵扯到时间、维修部位、维修配件，这是必须要请您看的，但是为什么作为大规模的一般规定不许看，并不是不允许司机看。有些像我们的修理区域中间放块玻璃，允许你看，有些因为地理上的原因不可能让你进入他的车间，这里面最主要的一点不是说怕您泄漏机密，您作为车主不可能是偷技术来的，但是最关键的是安全。

　　车目前普遍用的是举成器，作业的时候车要发生震动，如果您出了人身安全问题责任我们担当不起。这是大的方面。

　　小的方面，作为小姐穿得漂漂亮亮的，车油一喷，脏您一身，赔您衣服还是让您进来？什么样的车都来修，空间比较狭窄，我们自己有时候还把自己的车碰了，您到我们这儿脚压了得不偿失。但是进不进去看不是关键，关键是将来车修完了在使用当中没毛病是最主要的。非要看这个车就能修好了吗？

　　蓝色海星说：车主提出想法可能跟接受服务过程当中牵扯到诚信问题，也许接受以前服务的时候受骗上当过，可能以后会小心翼翼害怕再次受骗上当，您也提到双方应该互相理解，作为车主修车肯定想一次性把车弄好，但是修理人员进行服务的时候，有人就是没有去专业的4S店或者正规店修，免不了受到欺骗。

　　主持人说：很多人为了减少维修成本，和汽修公司之前建立了某种不信任的合作关系，所以有一种抵触心理，自己学习修车知识自己来修。

　　苏卫宁说：这种做法非常不妥。

　　李波说：这种情况在国外也有，很多人家里的地下室就是非常完备的工厂，工具比我们修理厂还全，作为车辆本身是一种交通工具，不但涉及到驾驶员的安全，还涉及到其他人的安全，这块我们还是建议到修理厂修，需要很强的专业知识。如果修理不好，不光您自己受损失，还可能影响到其他人。公安局在管理上这是属于一个特殊行业管理，不是有点儿技术就可以修车了。

　　苏卫宁说：我们修自己的车很正常，本身是非常好的修理工。没学过修理干这样的活儿隐患太大了，轮胎是大家经常遇到更换的问题，受过专业培训和没受过专业培训的人不一样，轮胎的旋转方向没有安装正确，拧螺丝劲小了出现脱落，如果劲太大了走着走着更容易脱落，只有达到设计力度比较合适的时候才比较好。作为普通的驾驶者哪儿掌握那么多知识，紧控力矩多大，用什么测量力矩用什么测量。

　　现在出现了待人换胎的业务，换的时候尽自己最大的力，实在不行踩上去蹦蹦，用车的随车工具检查。在行驶当中要随时听有没有声音，要随时掌握有没有车轮泛摆的感觉，不能跑高速，要注意安全问题。不能早回去一个钟头出事了，这个时候要么到修理厂去检查禁锢，包括车轮安装正确不正确。

　　主持人说：时间关系，今天的话题先讨论到这儿，感谢四位老师的光临。