“Watchyourback！”（留神背后），这是目前成都汽车经销商普遍面临的无形压力。在品牌信誉至关重要的现代竞争中，国内各大汽车生产厂为了维护自身品牌形象，越来越频繁地采用非常规手段监控旗下经销商。于是类似“秘密采购”、“飞行检查”等一系列陌生名词开始成为一种销售终端的行业“考试”科目。记者日前在采访一些获得厂家嘉奖的成都车商时，也破译了不少此类“密码”。

　　考试科目一：飞行检查

　　典型案例：

　　三和奥迪汽车有限公司前日接到一位奥迪车主报修申请，当车主将汽车开到4S店后，奥迪相关人员立刻对该车进行了全面检查，发现车灯等处出现故障，公司一方面热情接待报修客户，一方面在最短时间内将汽车修好。事后，公司才从有关方面获悉，该用户就是一汽-大众公司委托的第三方调查公司的专业调查员，专门根据预设情况向经销商“发难”，考验其售后服务水平。

　　考题解析：

　　这就是目前被厂家运用的一种叫“飞行检查”的售后服务检验机制。厂方通过在真实用户的车辆上预设故障，送到受检经销商处进行保养维修，以检查经销商的服务技术水平和营销质量是否符合这套标准服务流程。此类检查非常突然，事先不向经销商透露任何测试信息。“飞检”共设近30个检查项目，分为7大类，包括从预约到最后跟踪回访等各个环节。全部保养维修过程结束后，一套事前设计好的问卷将交由用户填写。用户对经销商在以上各大类各环节进行评价；维修保养质量则通过检查预设故障的完成情况来评定。

　　考试科目二：秘密采购

　　典型案例：

　　日前，章先生来到成都万星公司，要求购买一辆福特轿车。在经销售代表细致地分析下，章先生很快被安排了一次简单的试乘试驾，并在协商之下购买了一辆嘉年华。一次看似平淡无奇的购买活动就此结束。但令大家意外的是，章先生的身份并非仅仅只是消费者，他同时也是长安福特公司特别聘请的“秘密采购”侦察员。

　　考题解析：

　　秘密采购是厂家通过真实的潜在用户，模拟真实的购车过程，对特许经销商进行监督管理的一种方法。该考查由“侦察员”以真实的潜在用户身份，在经销商毫不知情的情况下，到标准展厅模拟真实购车过程进行咨询。由于身份隐蔽，经销商无法识别，在整个服务过程中不能进行任何掩饰或做假，从而确保秘密采购能够反映经销商的真实服务情况。采购结束后，“侦察员”们从第一个咨询电话到最后购买完成，对经销商售前服务逐一按标准流程打分，最后将结果呈交厂家。整个过程由独立的调查公司完成。

　　考试科目三：CUP调查

　　典型案例：

　　成都西星铃木汽车销售有限公司日前接到厂家传真的一份客户CUP调查问卷，要求该公司向所有消费者转达。问卷内容包括有汽车售前售后以及相关服务的满意程度，最终由长安铃木成都办事处负责收取。这样一来，厂家就可以直接从消费者手中了解到产品终端的服务情况。

　　考题解析：

　　CUP问卷是目前使用最广泛、内容最详细的一种厂家反馈信息制度。几乎每个品牌的轿车一年都要进行数次类似的调查。该问卷一般由厂家委托调查公司实行，途中不受商家的干扰。而且，调查公司将负责每个季度向厂家提供一份详细的CUP调查报告，中间只要出现商家问题，厂家将在第一时间通知商家，并要求其提出“一揽子”的解决方案。

　　记者点评：

　　通过上述方式的历练，成都乃至全国的汽车经销商的一举一动几乎都在厂家的严密监控之下，稍有不慎，不但会被剥夺评选先进的资格，更重要的是直接关系到商家的年终反点利益。 (记者 杨晓龙)