“缺陷汽车召回”：这是一场双赢的作秀

　　曾经如此期待的“召回”真实地摆在大家面前的时候，我们是要对它欣喜若狂还是保持谨慎的理智？

　　台前幕后，究竟发生了什么或者即将发生什么？其实，不管“召回”的后面隐藏着什么，显而易见的事实是：厂商赚足了注视，消费者赚够了实惠。

　　仅此，就值得我们和大家一起去思考去探索。

　　近段时间可谓国内汽车市场的“多事之秋”。6月17日南北大众史无前例的降价风波刚起，第二天，一汽马自达、广州本田不约而同的“召回”通告又一石激起千层浪，为沸腾的车市推波助澜了一把。

　　6月18日，一汽轿车决定召回维修2002年12月26日至2004年3月25日生产的马自达6CA7230AT型轿车。此次召回的马自达6轿车在全球共涉及20万辆，国内有3.8万辆在此次召回范围之内。同时，广州本田也宣布对2003年1月15日至2003年10月29日期间生产的03款雅阁轿车“采取市场措施”，免费检修或更换燃油箱。中国涉及召回的03款雅阁有70240辆。

　　召回已是不可避免，然而时机的选择却颇耐人寻味。在南北大众联手导演了上半年最大规模的降价大戏后，6月18日，一汽轿车和广州本田紧跟着相继抢得中国汽车企业召回的第一和第二席，从而开创了国内汽车企业召回的先河。这距离《缺陷汽车产品召回管理规定》的正式颁布已有3个月，而距离它的正式实施还有3个多月，在这个时机展开召回行动，到底意味着什么呢？难道仅仅是一场炒作自己的“第一秀”吗？

　　“缺陷汽车召回”一度是中国汽车行业难以下落的一颗棋子。今年3月15日，国家发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》，此规定将在今年的10月1日正式施行。虽然召回制度在西方国家已经推行数十年，但在国内“缺陷汽车召回”史上，一汽马自达和广本写下了历史性的第一笔。作为国内首次召回事件的主角，一汽马自达公司和广州本田自然成了近期业内关注的焦点。

　　回顾近期的国内汽车市场，五月以后，汽车市场滑入了前所未有的低谷阶段，国内各大汽车厂家争相打出降价王牌，希望能掀动车市；北京车展给各大汽车厂商提供了一个被重视和关注的机会，车展前后的车市也短暂地热了一把；6月中旬车展落幕后，南北大众迫于市场的严峻形势主动调价，这对于南北大众来讲的开先河之举让市场“炒”得沸沸扬扬；同时，蒙迪欧2.5携2.0的良好销售势头继续走红市场，这也成为当前车市低潮中引人瞩目的亮点。

　　本来一直热销并深受好评的马自达6和广本雅阁在这样的“挤兑”形势下，不得已暂居了幕后。又要跻身市场竞争行列，又要引起市场和舆论的关注，又不能“效颦”降价，“召回”之举似乎也是剑走偏锋。

　　虽然对两公司“敢为天下先”之举的肯定，对他们勇气可嘉的赞许，一时间好评如潮，然而，时间上的巧合、召回原因的巧合，这些戏剧化的成分难免给了业内业外一些遐想的空间。多多少少的杂音让一件单纯的事件显得有些吊诡。

　　有媒体质疑：是否厂家有意在扩大声势，在市场低迷的时候进行舆论炒作。

　　也有媒体认为，这种做法可能是希望达到“一石二鸟”的效果：一方面，召回公告使企业树立起负责任、重质量的公众形象；另一方面，尽管召回本身维修或更换是免费的，但车辆被“体检”后，大批车主中也不乏一些花上大把钞票对车辆进行“大会诊”的，因为有数据显示，汽修服务的平均利润是卖车的四倍。

　　还有媒体猜测，召回是以危机公关的名义召回，以召回的名义公关，这是另一种营销手段的作秀行为？

　　国家质检总局法规司法规处毕玉安认为：过去召回只是建立在企业诚信道德基础上，是自愿，仅仅体现了企业的经营管理制度水平与认知程度，而这次召回则是在企业自律的基础之上，进入国家法律法规层面，企业对于存在缺陷的产品有责任和义务按照法律法规的规定实施召回，同时也享有相应权利并得到应有的保护。在这个意义上来说，一汽和广本的召回行为是对国家推行的缺陷产品召回制度的积极响应，将进一步推动企业自觉提高产品质量，对提高全社会的诚信水平也将产生积极的正面效应。炒作也好，作秀也罢，只要利国利民，善莫大焉！

　　一汽轿车、广本说召回

　　6月18日，国家质检总局所属的中国汽车召回网上突然出现的这样一条公告引起了广大车主的关注：因燃油箱隔热装置与排气管之间的间隙不够大，一汽轿车决定召回维修2002年12月26日至2004年3月25日生产的马自达6ＣＡ7230ＡＴ型轿车。

　　广州本田也宣布从6月21日开始对2003年1月15日至2003年10月29日期间生产的03款“雅阁”轿车“采取市场措施”，免费检修或更换燃油箱。

　　此次召回的费用，一汽轿车并没有向外界透露，但按照企业所采用的维修备件与维修工时费粗略估计，每辆车发生的费用不超过300元，3.8万辆总体费用不到1200万，而且整个费用由马自达公司负担，对一汽轿车影响不大。而广州本田透露，此次召回，广本需要为每位用户付出1500多元，70240辆总计需要付出约1亿多元。

　　一汽轿车 愿意第一个吃螃蟹

　　“我们是6月17日向国家质量监督检验检疫总局递交了召回申请， 决定于2004年6月18日开始与日本马自达公司同步进行召回维修。”一汽轿车副总于洪江对记者说。

　　一汽公司将对召回的汽车采取相应的维修措施，在燃油箱上加装隔热垫，更换改进的护套，并在隔热装置上增加短玻璃纤维。同时，一汽轿车马自达销售服务店将主动与所有召回范围内的客户取得联系，安排召回免费维修事宜，于洪江表示，企业对有缺陷的汽车产品的主动召回行动，不但不会影响企业在公众中的信誉，反而还会提升企业的信誉，给消费者和全社会留下负责守信的美名。

　　于洪江认为，首先用户要享有法律所规定的足够的知情权，这一点通过国家主管部门的信息搜集与发布中心以及企业自己建立的有着详细客户资料的经销店完全可以实现。二是在召回过程中不能有遗漏，具体到此次召回，于介绍说，每一个客户都会通过最可能告之对方的联系方式得到3次确认，这样一个简单程序检验的是企业销售服务在客户关系管理的水平。第三是配件组织与经销商的培训，都是在召回预案统一规划范围之内进行的。

　　一汽马自达厂方相关负责人告诉记者：“召回绝对不是炒作或者作秀。这次召回是日本马自达公司通过试验发现安全隐患以后，对全球马自达产品统一做出召回通告的。厂方召回有两大原因：其一，本着对消费者负责的态度。虽然从汽车出厂至今还未接到一起投诉，但为了防患于未然，厂方决定对出厂车辆进行主动召回和免费维修。其二，马自达6是2003年全球同步上市的产品，一汽轿车不仅要让国内的汽车用户享用先进水平和制造技术，还要享受全球同步的服务。召回在国外是很普遍的现象，在国内的汽车产品中却还没有先例。一汽轿车愿意做‘第一个吃螃蟹的人’。”

　　广州本田 不放过每一个不良产品

　　广州本田一直以来就强调“不制造、不放过、不接受”每一个不良品。广州本田总经办负责人汪伟向本报记者表示：整个过程是在按召回程序走，可以把其理解成召回。该负责人证实，到目前为止，并没有因此原因而发生一起事故。

　　据了解，去年5月17日，广州本田接到了第一件有关燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂市场报告，并在去年5月下旬，进行了原因分析及实况测试。之后发现，车辆快速通过不平路面时造成车体强烈振动，可能导致燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂。广州本田总经办有关负责人还表示：由于零部件供应商采用了新工艺，广州本田2003年10月29日以后生产的03款雅阁轿车不会发生此现象。广州本田生产的其他车型也没有此类问题。另外，记者了解到，由于本田雅阁的燃油箱是进口件，因此在试验期间，广州本田与日本本田商谈了有关市场措施的方案及检修和更换零部件的准备，最后定于今年6月21日开始采取市场措施，为所有对象车辆免费检修或更换新燃油箱。

　　从2004年6月18日起，广州本田汽车特约销售服务店将通过信函、电话等方式，通知对象车辆用户自6月21日起到店内免费检修或更换新燃油箱，直到处理完毕为止。广州本田及各特约销售服务店还将开设用户咨询热线，接受用户对相关问题的咨询。

　　广州本田本着为用户负责的态度，已建立了一套有效的机制和完整的客户管理资料库，并在全国汽车厂家中最早采取了积极的行动。广州本田的相关部门每天都会召开产品及市场的质量信息交流会。广州本田在全国200家的特约销售服务店导入了广州本田技术服务交流平台，能够及时收集、整理、反馈市场信息，进行业务咨询和指导。每个特约店遇到的技术问题、信息都会反映到这个平台上，广州本田技术人员在分析后，作出正确的判断和解决办法。每当采取措施时，广州本田都会进行充分的准备，保证零部件的供应，为特约店做出详细的作业指导书，做好技术培训，以确保特约店按时、准确地实施。每天的更换进度、遇到的情况也会及时反馈。

　　自召回措施实施以来，用户反应平静。广州本田产品在市场上的销售平稳增长，预计今年1-6月份，广州本田累计销量比去年同期增长65%。

　　写在专题背后

　　痛并快乐着的双赢

　　“一个汽车厂商造一辆没有缺陷的车不难，难的是持续不断地制造没有缺陷的汽车”

　　——通用汽车总裁瓦格纳]

　　一汽轿车和广州本田的召回事件接连发生，已不能仅仅解释为巧合。业内人士认为，车市在经历了两年的井喷后，汽车企业已普遍认识到，买方在市场中的主导地位将逐步深化，中国汽车厂家如何应对这种局面已经是一个不可忽视的课题。

　　之前有人担心召回会使企业面临灭顶之灾。曾有业内专家做过预测：令福特有断腕之痛的凡是通轮胎召回，损失总额达到21亿美元。共召回了1300万条，平均每条不到162美元，每辆车按照5条轮胎计算，每辆车的直接损失约合人民币6680元。同样，最近让三菱大失颜面的召回，每辆车均摊的费用约人民币9000元。

　　所以，虽然一汽轿车因第一个举起“召回”旗帜而受到了业内普遍喝彩，甚至有媒体发表评论“谁召回就买谁的车”，但分析师却普遍表示，召回的消息仍有一定负面影响。就在一汽轿车发布公告的当天，一汽轿车(000800)股价下挫7.05%，至人民币6.20元/股。“这需要取舍”，在谈到召回可能带来的不利影响时，一汽轿车销售公司副总于洪江表示，在企业确定实施召回时，就已经考虑到这些问题了。

　　召回需要勇气，虽然目前短期内还没有迹象表明M6的销售受到任何影响。

　　召回的本意在于避免造成更严重的后果，而并非促销手段。“既然召回无法避免，还不如趁早行动，减少损失的同时也减少利空”。明白过劲来的国内厂商已经开始有意识地借助召回将危机转变成机会，转变成一次全方位品牌提升的公关活动。

　　国家质检总局法规司司长刘兆彬说，主动实施召回是企业诚信的表现，是车主安全的保证。其实主动召回是国外汽车制造商普遍通用的做法。缺陷汽车召回不但能够保护消费者的权益，还可以促使汽车制造企业的经营行为更为规范，从而维护正当的竞争和市场秩序。

　　“在《缺陷汽车产品召回管理规定》正式实施前，个别企业提前运行了召回预案，是在中国法律法规的框架内做了一次实战演习。”国家质检总局法规司法规处毕玉安给予了这样的评价。

　　今年以来，汽车消费增长已由“热”转“温”，而市场竞争却日渐激烈。汽车厂家想要有新的思维寻求新的突破。而充分展示品牌价值和维护品牌形象便不失为一种办法，积极的必要的召回正是这种思路下的一种尝试。作为这一举措的反应，消费者对召回也越来越适应和欢迎，普遍认为这既是技术进步的表现，也说明了厂商对产品负责任，决不是货一出门，便一概不管。消费者权益受到了尊重与维护，消费信心也随之增加。至少这一点能让厂家欣慰。

　　因此，在“召回”第一次真正来到我们身边的时候，我们在有那么多的不适应和争议的同时，也在经历着汽车“召回”本身痛并快乐着的双赢。

　　召回案例回放

　　2001年3月，三菱汽车公司致函中国国家出入境检验检疫局，承诺将对帕杰罗（PAJERO）V31、V33越野车无偿更换重新设计的后制动油管。更换后保证在该车辆使用期间不发生后制动油管和感载阀碰撞、磨损等安全质量隐患。

　　2003年12月，美国福特汽车公司(Ford)将召回超过13万辆Escape运动型多用途车，因为该款车的安全带存在缺陷，不能在车祸发生时为乘客提供适当保护。

　　2004年1月，德国奔驰公司总部10日宣布，将在全球范围内召回33000辆轿车，其中17辆涉及中国。这是奔驰公司第一次在中国正式实施召回。此次被召回的车辆包括2003年8月至10月间生产的奔驰C、CLK和E系列轿车，主要问题是发现个别车的安全带不能紧扣到位，需要更换安全带带扣。

　　2004年3月，日本三菱扶桑卡客车株式会社宣布对其生产的扶桑重型卡车实施召回检修。其中包括1989年至1997年生产，向中国市场出口的约4500辆。

　　2004年3月，雷诺汽车公司决定对其1999年前后在中国销售的雷诺ES-PACE(太空车)实行召回，共涉及全国约300位用户。

　　2004年4月，德国大众将在全球召回87万辆大众公司生产的帕萨特和奥迪轿车，召回的原因是这些车辆前车轴的橡胶保护套出现安全隐患，长时间使用有可能使这些保护套严重磨损而不再具备安全保护能力。

　　自2004年6月18日开始，一汽轿车股份有限公司对2002年12月26日至2004年3月25日由一汽集团生产的马自达6CA7230AT型轿车进行召回维修，故障原因是油箱问题。

　　2004年6月18日，广州本田汽车有限公司向国家相关部门提出免费检修或更换燃油箱的市场措施报告。因极少数03款雅阁轿车出现燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂现象，广州本田将对2003年1月15日至2003年10月29日期间生产的03款雅阁轿车共70240辆，免费检修或更换新燃油箱。

　　2004年6月26日，有消息传出德国大众汽车公司将在全欧洲范围内召回大约3.3万辆帕萨特汽车。据说这些在2003年8月份到11月份期间生产的帕萨特减震系统可能有问题。大众汽车公司方面说，这些汽车不存在安全风险。

 　　策划：翟晓玲、黄凌峰

　　执笔：卢芸、胡马、刘丽娜、金戈