南京-菲亚特是跃进汽车集团公司与意大利菲亚特汽车股份公司组建的合资企业，成立于1999年4月。目前，菲亚特已在国内成功推出了派力奥，西耶那，周末风等设计制造均达当今国际先进水平的品牌。

　　2004年4月初开始，为了进一步提升用户满意度，提高销量，同时增加品牌的含金量，菲亚特推出了以服务为主题的“心动计划”。“心动计划”简单地说就是一个“让消费者心动”的以服务为主的计划。它涵盖了营销和服务的各个环节，旨在以优秀的服务打动消费者的心。作为它的组成部分，菲亚特相继推出了“总经理售车日”、“航空式服务”、“上门售车” 、“南京菲亚特驾车节”等项目。最近，南京菲亚特的三款汽车销售量均有大幅度提升。对此，“心动计划”功不可没。

　　零距离接触顾客，提供互动式服务

　　提起“总经理”，人们很难把他与一个诚诚肯肯为顾客提供产品信息咨询，耐心解答顾客疑问的销售顾问联系起来。毕竟，环顾我们四周：电视机，冰箱，空调等等，哪件是该产品专卖店的总经理亲自卖给我们的呢？而如果在一家大型的专卖店里，连总经理都亲自带头为顾客诚心诚意服务了，店里的服务风气岂会不好？

　　现在，为了把服务做得更好并不断提升顾客满意度，南京菲亚特首创了“总经理售车日”。它要求，每个月的第一个周六，所有“4S”和“2S”专卖店的总经理要实实在在地做一天销售顾问。

　　这项举措使汽车专卖店的管理人员与顾客经常保持零距离接触和面对面交流，不仅有利于他们收集真实的信息，现场解决问题，而且还能够帮助他们提高工作效率，提高管理水平。这样一来，汽车专卖店的管理人员能真正感受消费者的需求和销售顾问的工作，从用户的角度出发，提升汽车专卖店的销售服务水平。而顾客如果对产品或服务有任何意见，也能更方便快捷地反馈给专卖店的管理人员，促使他们改进工作中的不足之处。

　　打造“白金”级汽车销售服务

　　我们在世界各地都能喝到同一口味的可乐，品尝到一样美味的麦当劳汉堡。可是，我们什么时候才能真正体验标准化的服务呢？很少有规章制度明确规定服务人员具体应该做到哪些条才算是服务到位，因此，商店里服务员的态度千差万别，就是同一个服务员可能也会因突然心情不好而对客人不够热情。

　　现在，在汽车行业里，南京菲亚特汽车专卖店推出了“航空式服务”，使标准化的专业服务成为可能。按照要求，所有南京菲亚特汽车专卖店必须为到店的顾客提供六项标准服务。销售人员必须至少做到规定的六条才行，否则不仅是服务不够热情，而是违犯了公司的规章制度。菲亚特的此举不仅秉承了其“百年老店”人性化服务的优良传统，更为南京菲亚特这个年轻的企业注入了新的内涵。

　　用户们在专卖店感受到菲亚特这种“宾至如归”的真诚服务后，很有可能会为之动心。 因此，菲亚特的此举不仅能极大增强客户对其服务的认可和信任，也有利于它在汽车潜在购买人群中建立良好的口碑，促使更多人在今后购买汽车时选择菲亚特。

　　变“坐商”为“行商”

　　在中国，大家买车一般还是自己跑汽车专卖店。而准备买车的人中，大多数又是还没有车的。对他们来说，到处跑汽车专卖店选车确实不容易。因为汽车专卖店大多都不在人口稠密的市中心，消费者只能乘公共汽车或打的来回多趟去专卖店看车，才会最终打定主意究竟买哪款车。

　　现在，购买菲亚特汽车的顾客能更方便地买到自己心仪的车了。南京菲亚特所有“4S”汽车专卖店推出了“上门售车”服务。按照要求，经销商必须提供以下服务：公布上门售车电话，确定专人负责；根据用户的不同要求，提供上门介绍和开展试乘试驾等服务，量身定做、协商制订具体购车方案；建立“上门售车”档案。

　　菲亚特此番推出的人性化售前服务，不仅方便了顾客，还会使顾客感动。在用户眼里，销售顾问就是一个品牌的代言人，如果用户能从每一个销售顾问那里感受到“无微不至”的感动式服务，无疑会增强用户的信任感，增加品牌的含金量。

　　体验式营销

　　对于大多数中国家庭或个人来说，买车都属于一比很大的支出。而且，很多人在很长的一段时间内都不会换车。所以，人们在选购汽车时通常会花费较多的时间和精力耐心挑选一款最适合自己的。不过，各种广告上的信息只能提供给人们一个对产品的粗象的印象。只有亲身体验驾驶一部车的感觉，大家才会了解到自己是否真正喜欢那一款车。而大多数的时候，消费者在实际购买之前是没有机会试开自己心仪的车亲身体验的。

　　现在，在菲亚特驾车节上，通过广泛深入的既互动、交流又具有趣味性又会有意外惊喜的试驾活动，消费者从感性和理性两个角度，对菲亚特汽车的“时尚、科技和高性价比”等特点能产生进一步认知。

　　此次活动是南京菲亚特营销策略的重大提升。同时，对广大车主或准车主而言，该活动也有助于做到“心中有数”的“感性＋理性购车”。驾车节是南京菲亚特继惊雷行动之后实行的又一重大市场推广活动，并将这一理念应用于汽车市场营销之中。对汽车行业而言，体验式营销除了对汽车性能的注重外，更强调汽车与生活、休闲及个性色彩的结合，透过感情及联想的诉求，提供给驾驶者更多的体验空间。