上海通用从一开始就为凯迪拉克设定了出类拔萃的服务标准，他们的标准就是凯迪拉克的服务要做到“尊贵、尊重”，而且要“省心、省时”——上海通用市场部执行总监孙晓东

　　在6月份单月销量超过上海大众之后，上海通用近期内让业界充满期待的，显然就是国产凯迪拉克的上市。尽管北京车展期间凯迪拉克史无前例的太庙亮相仍在业界流传，但在包括高档豪华轿车市场在内的整个轿车市场均不景气的“尴尬”时期，国产凯迪拉克能够充当市场的“撬动者”吗？在上海通用“探营”期间，本报记者就有关国产凯迪拉克的话题对上海通用市场部执行总监孙晓东进行了采访。孙晓东表示，在目前中国高档轿车市场上，高档车的服务其实还没有真正树立起高档车的水准，而凯迪拉克的上市，将让豪华车消费者全程体验什么是真正的豪华车服务。

　　国产凯迪拉克年底才能上市

　　目前凯迪拉克的上市准备工作进行得怎样？

　　孙晓东：正在紧锣密鼓地准备。从上海通用来讲，销售人员已经进入角色，而且产品的定位、今后的价格策略也基本形成了。对经销商来讲，11家凯迪拉克品牌店的建设也正在紧张施工，对经销商销售人员的培训也会马上开始。最早的凯迪拉克经销商可能会在8月份开业，9月份，进口凯迪拉克CTS可以上市销售，凯迪拉克SRX的上市销售要再晚一些。不过，上海通用金桥工厂生产的凯迪拉克则要在年底才能上市。

　　我们不会赶进度让凯迪拉克上市。凯迪拉克的经销商开业是有条件的，展厅和售后服务两者缺一不可，特别是售后服务，如果维修培训和配件没有到位，我们绝不会仓促卖车。至于凯迪拉克经销商的数量，今年肯定不会增加，就是上半年签订的11家。明年经销商会增加一批，但也会比较稳。对凯迪拉克来说，上海通用不会追求数量，而是要把质量放在第一位，要确保品牌上市的成功，这是最重要的。

　　高档车需要高档服务

　　上海通用曾表示，不仅要将凯迪拉克打造成高档轿车的一流品牌，而且在高档轿车的服务方面，凯迪拉克也要树立新的标杆？这个新的标杆含义是什么？

　　孙晓东：如果认真地分析中国高档豪华轿车市场，事实上，在高档车市场上还没有真正树立起高档车的服务水准，我们认为这对上海通用来说是一个很好的机会，可以借凯迪拉克的推出让中国高档车用户真正享受高档车的服务。很显然，对高档车而言，品牌与服务的竞争处在一个更重要的地位，上海通用从一开始就为凯迪拉克设定了出类拔萃的服务标准，我们的标准就是凯迪拉克的服务要做到“尊贵、尊重”，而且要“省心、省时”。“尊重”是对车主的尊重，“尊贵”是凯迪拉克的车主享受服务的过程就是一个体验豪华的过程。“省心”和“省事”是指凯迪拉克的车主一般来讲工作、生活的节奏都比较快，因此我们对凯迪拉克车主的服务不能让他们烦心；经销商对凯迪拉克车主的服务要不怕烦琐、细致无微，只有这样才能叫用户“省心省事”。

　　上海通用最近做了一项大型的调查，调查不同层面的消费者，从经济型轿车消费者一直到高档豪华轿车消费者都有，了解他们对汽车服务的需求是什么，然后上海通用再根据不同层面消费者的需求设定不同层次的服务标准，这些服务标准99.5%以上我们都制定完了。在豪华车领域，上海通用也进行了这样的调查，而且也制定出了相应的服务标准，我们相信等凯迪拉克上市的时候，这套服务标准将可以让豪华车的消费者体验到什么是真正的豪华车服务。

　　竞争对手只有奔驰宝马

　　对销售人员的培训马上就要开始了，凯迪拉克销售人员的培训与别克品牌销售人员的培训有何不同？

　　孙晓东：凯迪拉克的服务标准和别克品牌的服务标准是完全不同的。上海通用针对不同的产品，不同的消费群体，销售服务的培训都是不同的。销售的培训实际上分为两部分，一部分是属于理念、品牌，一部分是销售技能。技能方面的培训我们已经开始了，比方说销售顾问和凯迪拉克的车主沟通时，要有一种平等的、但又非常尊重对方的心态，而且包括凯迪拉克车主的业余生活涉及到了哪些方面，如高尔夫、红酒、网球等，我们的销售顾问也要了解。这就是说，凯迪拉克的销售人员除了要具备服务的理念外，还要了解车主的生活，这样销售人员才能更好地为凯迪拉克车主服务。

　　前段时间上海通用曾表示，在国内豪华轿车市场上只有奔驰、宝马才是凯迪拉克的竞争对手。那凌志、富豪及其他高档轿车品牌就不是凯迪拉克的竞争对手吗？

　　孙晓东：凯迪拉克的竞争对手确实只有奔驰、宝马，这和凯迪拉克在国外所面临的竞争形势是一样的。宝马、奔驰进入美国市场的时候，它们唯一的对手就是凯迪拉克。美国100多年豪华轿车的历史，其实就是凯迪拉克的历史，奔驰和宝马都是后来才进入这个市场的。现在的美国市场，凯迪拉克也是对着奔驰、宝马的。特别是1997年凯迪拉克实施复兴计划后，凯迪拉克在美国豪华轿车市场的地位上升得非常快。销量上，去年凯迪拉克在美国已超过奔驰、宝马。

　　价格策略将体现差异化

　　凯迪拉克是一个非常具有美国风格的产品，现在却面临着如何在中国实现品牌本土化的问题，凯迪拉克会做得像君威、凯越一样成功吗？您认为凯迪拉克在中国市场的优势与竞争对手比较，除了前面所谈的服务之外，还有没有其他的方面？

　　孙晓东：服务对凯迪拉克这样的高档轿车来说是非常重要的。当然，豪华车之所以成为豪华车，还在于这些车本身具有非常明显的特征；首先，作为豪华车，品牌要立得住；还要有产品的技术含量，豪华车必须在技术上有所创新；还得有性能优势；此外还有传承、血统以及这个车是不是具备一定的独特性。可以说，在以上五个方面，凯迪拉克与竞争对手相比毫不逊色，尤其是在历史和独特性方面，凯迪拉克具有更多的优势。由于有这么多优势，所以上海通用认为凯迪拉克在中国的成功有非常好的基础。

　　凯迪拉克最先上市的是进口车，然后才是国产车，而且两者相隔的时间也不是太久，上海通用如何处理进口车和国产车的价格差异问题？国产凯迪拉克的价格策略将是一个什么样的策略？

　　孙晓东：坦率地讲，凯迪拉克的价格策略包括进口车和国产车的价格差异问题，我们都已经考虑好了，但抱歉现在我还不能公布。不过，上海通用可以透露的是，凯迪拉克在中国的价格策略将和竞争对手在中国的价格策略有较大的差异。

　　SRX定位豪华商务运动车

　　在凯迪拉克的复兴计划中，新的凯迪拉克车型有好几款，但目前宣布在中国生产的凯迪拉克仍然只有CTS和SRX，今后凯迪拉克的其他车型会不会也放到上海通用来生产？

　　孙晓东：应该说，上海通用引入凯迪拉克赶上了一个非常好的时机，因为从全球来看，凯迪拉克的复兴计划已取得了非常大的成功。至于上海通用生产的凯迪拉克除了CTS和SRX之外还有没有其他车型，我想关键还是要看上海通用的态度，如果我们认为某款凯迪拉克的新产品在中国有较大的需求，我们当然会考虑引进更多的车型生产。这就像我们此次引进的凯迪拉克SRX一样，很多人可能认为SRX是一款SUV，实际上我们对它的定位不是SUV，而是一款“LAV”，即豪华商务运动车。可以说，凯迪拉克SRX今后在中国将是一款独具一格的产品，而且也是一个全新的概念，但又是一种新的趋势。

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