汽车召回细则即将实施 车主必须知道什么

　　在本报汽车消费3·15办公室近期收到的投诉中，越来越多的消费者有意识地提到了“召回”，并急切地想了解召回的具体实施办法。近日，国家质检总局先后出台了4个汽车召回实施细则。记者将《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》中关于信息收集和反馈的条例整理了出来。

　　一个管理中心避免部门间扯皮

　　信息系统根据质检总局的委托，在缺陷产品召回管理中心（以下简称管理中心）的组织下，完成有关缺陷汽车产品召回的日常信息管理工作。

　　点评：以往有一些消费者反映，他们的投诉总是从一个部门转到另一个部门，有时就不了了之，他们担心实施召回会不会也出现部门间扯皮的现象。现在看来，缺陷汽车产品召回的日常信息管理工作，都将由缺陷产品召回管理中心全面负责，使消费者的召回申请毋需在多个部门间来回辗转。

　　三种反馈途径及时告知消费者

　　信息系统负责建立汽车召回信息数据库，并根据质检总局的指令及时发布召回信息和召回效果分析报告，并通过网络、电子邮件或电话这三种途径将召回信息及时通知有关车主。

　　点评：网络、电子邮件和电话是目前交流中最常用也最快捷的联系方式，对于消费者来说，多使用一天有缺陷的汽车产品，就多一分安全隐患。所以消费者在提交投诉时，一定要留下详细有效的联系方法。

　　四个处理流程确保效率和准确性

　　▲接受投诉。

　　▲信息处理。利用软件和人工相结合的方式分析和处理信息，同时参照国外的召回案例、制造商的技术服务公告、维修商的维修案例等，将投诉进行分类和统计，制作出各种报表。

　　▲信息提交。信息系统负责人在接到数据处理部门的各种报表后，需仔细审阅，并根据投诉的具体情况确定是否需要立即上报召回管理中心，如果没有非常集中的或涉及重大伤亡事故的投诉，一般每周上报一次。

　　▲信息反馈。信息系统将及时将消费者的投诉处理情况和问询结果反馈给消费者，并可以每月向各制造商发送一次有关该制造商的车主投诉信息。

　　点评：软件和人工相结合的方式保证了效率、也提高了准确度。由于国外实施召回制度已有多年，有一些经验值得我们学习和借鉴。

　　六种收集方式尽快获知投诉信息

　　信息系统通过互联网、电子信箱、信函、电话、传真、媒体等多种方式收集信息，并建立相应的数据库。

　　点评：消费者的投诉和问询可通过互联网、电子信箱、信函、电话和传真这五种方式送达管理中心。

　　E-mail：zhaohui@qiche365.org.cn。

　　信函：北京市海淀区马甸东路9号国家质量监督检验检疫总局质量司产品质量处(100088)（注明汽车召回）。

　　传真：010-65087922（注明汽车召回）。

(叶凡  孙琪)