近日，中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心——福田汽车呼叫中心重建系统工程于近日顺利切换成功，现已正式投入使用。这意味着爱尔法轻客产品升级的同时也完成了服务升级，爱尔法成为目前中国轻客行业中唯一一个在顾客服务即时化、信息化和互动化方面，达到国际领先水平水准的品牌，也标志着国内轻客服务水准提升到一个新的高度。

爱尔法轻型客车

　　业内最大的呼叫中心是这样“炼”成的

　　配合爱尔法产品升级，就需要更先进的服务硬件和软件，才能真正实践爱尔法为用户创造价值的承诺。正如爱尔法营销部门负责人在接受记者采访时所强调的：“用户购买了我们的产品，我们就要让用户买的放心，用着舒心、开心。爱尔法注重销售份额，更注重为顾客服务。因为我们深知：只有用户满意，公司才能做大做强，才能赢得更大的市场，公司才能向更广阔的空间发展。”

　　本着“用户第一”、“客户为本”的服务原则，为了这次呼叫中心系统的成功升级，福田汽车投入资金500多万元，历时5个多月。新的呼叫中心系统拥有50个话务座席，与原先相比，规模更大了、业务更全面了、服务更好了、呼叫的方式更多了。

　　从爱尔法客户服务部门了解到，该呼叫中心有近1OO人的专业呼叫队伍，该中心的服务人员均为汽车相关专业大中专院校毕业生，并由公司组织参加国家信息产业部的话务员专业培训并通过考试，具备话务员职业资格证书。呼叫中心的硬件系统具备国际领先水平，采用国际化呼叫中心配置，其设备90%以上都是财富500强企业和众多政府机构所使用。由于引进了先进了硬件设备和优秀素质的员工，令每位爱尔法轻客的购买者和使用者可以随时随地通过电话、电子邮件、传真、网络数据、视频以及语音在内等多种方式与中心取得及时联系，反映自己各种服务需求。中心同时还承诺报修回访系统，在消费者的问题得到彻底解决后，公司将有专人在第一时间和客户取得联系来提高客户满意度。

　　除此之外，新的呼叫服务中心可以向爱尔法用户进行专题性的市场调查，及时了解市场动态、用户需求，确保公司研发以市场需求为导向，向市场提供更能满足市场最新需求的轻客产品。

　　这一系列措施就是要让爱尔法的用户感觉到福田汽车在随时关注着他（她），就是要最方便及时地为爱尔法用户解决买车、用车、修车过程中可能出现的各种实际问题，就是为了从根本上杜绝用户在购买和使用爱尔法过程中遇到问题却求告无门的情况出现。

　　呼叫中心：风行国际企业的服务平台

　　据了解，呼叫中心在国外是一个非常成熟的产业，在上世纪40年代就已经在欧美制造业企业和服务业中出现，到上世纪90年底，呼叫中心已经成为多数世界名牌企业首选的服务系统。呼叫服务是企业跟客户进行沟通的有效手段，沟通方式最主要的就是接听用户的咨询、投诉、救援等各种用户呼入的电话。随着计算机电话集成技术在呼叫服务中应用，从1990年代开始，呼叫中心开始在我国兴起。因为呼叫中心投入巨大，所以导入这种服务的往往是实力雄厚而又特别重视客户服务的行业和企业。

　　我国最早引入呼叫中心是银行、电信、家电行业的企业。我国汽车行业直到1998年才开始出现呼叫中心，但发展缓慢，至今也只有上海通用、一汽大众、上海大众等极少数轿车企业比较重视，而在国内轻客行业中，目前能够为用户提供如此庞大规模和国际水准的服务信息沟通平台的，爱尔法是唯一一家。

　　面对竞争日益激烈的市场环境，如何实现以用户为本，对用户提供更高、更好、更精益的服务来换取用户最大化的满意度，一直是各个厂家重点研究的课题。爱尔法作为轻客业界的新锐品牌，服务创新始终走在前面，比如爱尔法创新推出的独一无二的服务政策：购买爱尔法的用户可以享受到24小时值守服务，24小时配件到位，发动机的缸体、缸盖、连杆、曲轴质量保修20万公里，以及在全面设立数百家爱尔法服务网点，服务站数量领先轻客业。这些服务软件、硬件措施和此次呼叫中心的启动一样，都反映了爱尔法对于不断提升轻客服务水平、增进客户与爱尔法沟通理解的重视。

　　据悉，随着在未来发展中业务范围不断拓展，业务量持续快速增加，客户群体不断飙升，爱尔法将不断丰富客户服务业务，爱尔法用户也将享受到更加国际化、系统化的全方位优质服务。

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