汽车召回落地艰难信息缺失考验企业良心

　　看来，汽车召回制度的实施是要动真格的了。日前，继《缺陷汽车召回管理规定》之后，国家质检总局又公布了《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》、《缺陷汽车产品召回专家库建立与管理办法》、《缺陷汽车产品调查和认定实施办法》以及《缺陷汽车产品监测与实验监督管理办法》等4部配套实施细则，以确保汽车召回制度能够在10月1日顺利实施。 尽管如此，国内的汽车召回制度却不得不面对一道尴尬问题：在现行的销售体系下，信息的不完整如何保证汽车召回能顺利实施？

　　信息缺失

　　按照国内对汽车使用年限的规定，缺陷汽车产品管理中心要求各厂家提交的材料包括1994年10月1日以后售出的汽车产品的全部资料，涵盖了车主姓名、身份证号码、联系方式、车辆ＶＩＮ号码、车辆配置等等信息。对于汽车厂家来说，光是收集和整理这些信息就是一件工作量巨大的苦差使，更重要的是，有些厂家的资料保存年限不足10年，那些超过保存年限的车主资料早已灰飞烟灭。对此，缺陷汽车产品管理中心也只能妥协，“具体情况具体分析，我们希望厂商能够尽量提供这些信息。”

　　“用户资料都没有，我怎么通知他来免费维修呢？”几年前，当汽车召回的概念刚刚开始在国内出现的时候，国内某著名汽车厂家的这句话就已经道出了实施汽车召回制度的现实困境。国内具有信息反馈功能的4Ｓ专卖店始于上海通用、广州本田等企业，在此之前，国内的汽车销售体系一没有建立完整的用户档案，二缺乏整个营销和售后服务体系的支持，车主信息严重缺失。

　　上海大众的一位人士道出了实情：“过去那不是卖车，是资源分配！能买到车就不错了”，“很多时候是靠厂家凭良心来做事的”。直到上海大众“帕萨特”面市，才基本解决了客户资料和售后服务体系支持的问题，而对于在此之前生产的桑塔纳，厂家如果不做积极的资料补充工作，就只能坐等用户找上门来了。

　　另一个现实问题是，由于此前的许多材料都是纸质的，要方便地进行信息查询、检索和管理，就需要转换成电子文档，而这将是一项浩大的工程。据称，缺陷汽车产品管理中心为了尽量减少厂家的负担，允许没有电子文档的资料直接以纸质材料的方式提交。有人估算，光是这部分材料，起码就有满满的几大麻袋，缺陷汽车产品管理中心如果不及时花费大量的人力、物力进行录入，将影响今后的信息查询、检索和管理，从而直接影响汽车召回制度的实施效果。

　　最大的问题还来自二手车。汽车厂家资料库中一般都只有第一车主的信息，对于一些多次转手的车，第一车主自己都不知道这辆车现在属于谁。要获得这些信息，恐怕只能求助于车辆管理部门。而目前，车辆管理部门的信息系统与缺陷汽车产品管理中心的信息系统还没有形成联动，质检总局和公安部正在针对这方面的合作进行商谈。据缺陷汽车产品管理中心的人士介绍，只有在发生召回时才可以动用公安系统车管部门的车主资料库。信息的缺失不仅是二手车召回的一大难题，同时也是二手车交易的一大瓶颈。

　　有分析人士表示，国外实施召回必须有一个前提，那就是建立以厂商为核心的销售体系，厂商掌握每一款车的销售档案，并定期提交相关部门。比如在美国，一旦高速公路交通安全委员会发现某汽车产品有类似的事故或有一定数量的消费者投诉时就会组织调查。一般而言，汽车厂家都会在政府做到这一步时主动自查问题，组织召回。否则，一旦政府发现产品确实存在缺陷，就会予以警告直至由政府勒令收回。在国内的销售体系下，尤其是对于那些基本信息缺失的老车型，有关方面很难做到这一点，更多地还是企业自己凭“良心”来决定。

　　企业难题

　　信息缺失不仅是负责汽车召回实施的有关部门碰到的难题，也是不少汽车企业必须面对的问题。

　　其实很多汽车厂家也知道信息管理的重要性。在前不久展开实质性召回行动的一汽轿车和广州本田都强调，厂家完善的客户信息反馈机制是行动得以顺利进行的主要前提。广州本田的人士表示，为了应对召回，公司设立了专门的质量管理中心，及时对全国各地反馈信息进行分析汇总，以及时发现可能存在的问题。同时还在全国的4Ｓ店中都导入了技术热线，建立起完整的客户资料库，一旦采取召回行动，就可以在第一时间和车主取得联系，确保召回工作顺利开展。

　　但不是所有的企业都能做到这一点。一位汽车工程师对记者说，由于国内一些汽车厂家对零部件使用过程中的信息管理还比较落后，厂家自己都不清楚具体哪批零部件用在哪批车辆上，就算发现问题，也不知道应该对哪一批次的车辆进行召回，只能坐等出现这类问题的客户上门。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯机制，即使明知道产品有缺陷，也不知道问题出在哪儿，因而也就提不出改进缺陷的办法，召回就更无从谈起了。

　　为此，国家质检总局向汽车企业发出提示，要求尽快建立汽车信息反馈机制、零部件体系的追溯机制，售后服务体系，内部组织机构也要相应地调整，信息备案、档案管理、车主信息积累都要做充分准备。对于汽车厂家而言，且不说今后实施召回时将要付出的巨大成本，光是完善内部的信息系统就需要一大笔投入。奇瑞就表示，他们仅建立客户关系管理系统就投资了200多万元，再加上零配件质量数据库、缺陷追溯机制等，投入更加巨大。

　　另有经销商向记者表示，即便在信息完全的情况下，由于受销售体系的影响，厂家在实施汽车产品召回时也会碰到麻烦。例如，在此前一汽马自达对Ｍ6的召回过程中，由于一汽马自达在内蒙古还没有4Ｓ店，部分在北京购车的内蒙古用户需要自己驾车到北京维修，其路费的补偿标准问题就很让人头痛，全部补偿的话企业成本太高，不全部补偿的话，车主又有意见，确实比较为难。

　　背景链接

　　新《汽车贷款管理办法》出台

　　新《汽车贷款管理办法》已经在2004年3月22日中国人民银行第5次行长办公会议和2004年8月9日中国银行业监督管理委员会主席会议审议通过，17日向社会公布，并将从2004年10月1日起施行。

　　新公布的《汽车贷款管理办法》与1998年发布的《汽车消费贷款管理办法》相比，不论是章节构架，还是内容的涵盖面，都有很大变化：一是扩大了贷款人的范围，将贷款人由国有独资商业银行扩大为包括各商业银行、城乡信用社以及获准经营汽车贷款业务的非银行金融机构；二是将借款人细分为个人、汽车经销商和机构借款人，对不同借款人申请汽车贷款规定了不同的资质条件，提出了相应的风险管理要求。三是针对不同类型的汽车贷款，规定了不同的贷款期限、贷款最高限额和相应的风险防范措施。四是强化了对汽车贷款的风险管理。专门设立“风险管理”一章，要求贷款人建立借款人资信评级系统和汽车贷款预警监测体系，完善审贷分离制度，对汽车贷款实行分类监控以及建立汽车贷款信息交流制度等等。新办法共六章，包括总则、个人汽车贷款、经销商汽车贷款、机构汽车贷款等。(宁平)