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　　汽修行业存在猫腻，已是一个公开的秘密。随着汽车市场在年内对外开放，上海市民的私车拥有量将继续迅猛增加，如果不在此时严格规范市场，今后消费者的损失会更大。

　　维修价格有章可循

　　上海市汽车维修管理处的刘处长在接受记者采访时介绍说，这两年，上海汽车维修管理处一直在大力开展监管整顿工作，记者在走访时也发现，绝大部分一类汽修企业还是相当规范的。在规范的汽修企业的接待处，我们都能得到清晰的查询。一本是上海汽修行业的额定工时，一个是进销差价的额定表，这两样组成了维修价格。具体的汽车维修价格的计算公式是这样的：汽车维修结算价格＝工时费（工时单价×结算工时定额）＋材料费［材料进价×（1＋进销差率％）］＋外加工费（如果车子需要牵引的话，还要包括牵引费）。

　　上海市汽车维修管理处正在推广网上查询系统，目前已有10多家汽车维修企业安装。只要用手指触摸屏幕，根据轿车的排量大小、配置情况和所维修的项目，就可查出本次修车的结算工时定额，乘以明码标价的工时单价得出工时费，再加上材料费和外加工费，如有牵引，还要收牵引费用等，就可以计算出该付多少钱了。

　　诚信活动再掀高潮

　　8月25日，上海市汽车维修行业在市委党校召开了“2004年上海百强诚信汽车维修企业评选活动”的动员大会。来自上海数百家汽修企业的代表参加了这次会议。

　　汽修管理处刘处长表示，行业管理部门正在多方推进汽修行业的“诚信建设”。其中一个例子就是，市政府公务车的维修是政府采购的，以前汽修管理处定的标准是必须是“规范服务达标单位”才可以参加招投标。“诚信”评选进一步展开之后，将考虑再次提高门槛，要求必须是“诚信服务”汽修企业才可参加。

　　要评上“诚信企业”，必须具备一定的硬件设备，包括上文提及的那套电脑查询结算管理系统。这对于企业来说，不仅仅是增加了一套设备，更重要的是对整个管理流程和人员素质的挑战。而一旦成为诚信企业，他们可以吸引到更多的客户，争取到更多政府购买的大笔订单。参加会议的某修理厂的经理表示，诚信建设越来越受到整个社会的重视，“最终诚信经营的修理厂的规模和市场影响会进一步扩大，而不诚信的小修理厂将逐步被市场淘汰。”

　　目前，国外的汽修连锁、快修店已进入上海，他们资金雄厚，规模庞大，管理相对规范，必将对上海汽修行业产生重大的影响。从这个角度来看，尽快建立健全上海汽修行业的诚信机制，也可以看作是国内企业为迎接挑战所做出的一次努力。

　　一、规范服务执行好100分

　　热情接待，不讲服务忌语，礼貌待客，认真听取客户要求，做好维修记录10

　　经营场所门口悬挂经营范围标志牌，企业厂牌、广告标志规范清晰10

　　业务室醒目位置悬挂《经营许可证》、《结算工时价目表》、《二级维护作业项目》、《规范服务达标标准》、《投诉指南》、《质保期》6

　　设立《上海市汽车维修结算工时定额》本，企业投诉意见簿和投诉电话3

　　执行行业统一结算工时定额标准，实行明码标价20

　　按核定的车辆经营许可范围经营6

　　执行《合同法》与托修方签订维修合同15

　　按规定使用车辆维修统一结算凭证，并附材料清单20

　　变更维修项目，应征得客户同意10

　　二、维修及时质量好100分

　　根据保修项目，正确判断故障10

　　不使用假冒伪劣配件10

　　执行质量法规，按标准维修车辆，主修车型技术资料齐全5

　　按标准工艺，规范修车，竣工后按规定送检，提供质量合格凭证10

　　配有与维修规模相适应的专职检验员队伍10

　　遵守质保期制度，质保期内返修及时，返修率小于5％15

　　对客户质量反馈信息有记录、有分析、有处理意见10

　　无维修质量事故及有责质量投诉10

　　车辆检测年内一次通过率80％以上20

　　三、管理机制运行好100分

　　业务接待，管理人员佩戴胸卡或号牌5厂区内员工穿着统一识别服，识别服

　　定期清洗，确保整洁10

　　应用信息化技术，企业实行电脑化管理，不断提高管理效率20

　　办妥承修手续，做好维修记录和检验记录，建立维修基础资料10

　　加强合格证管理，遵守合格证发放规定，有完整的发放台帐10

　　建立安全、消防、环保制度，有专人负责10

　　积极参加培训，按规定配置各岗位的人员10

　　配置设备计量管理人员，定期进行设备检测10

　　文明修车，采取保洁措施，确保客户车辆清洁10

　　不私自使用客户车辆5

　　四、硬件设施环境好100分

　　维修企业厂牌、标志广告及服务公约规范清晰10

　　厂房内外颜色规范、协调、无褪色、无脏污，保持厂区墙面、地面和工间清洁，有绿化15

　　车辆停放整齐，停放划线清楚，道路畅通5

　　业务接待处门玻璃清洁，不破损，布局合理、整洁15

　　维修、检测设备完好5

　　有专门存放危险品的仓库5

　　消防器材配置合理、有效5

　　废旧料应有指定地点存放，堆放整齐及时处理。车间应有足够小型垃圾箱10

　　电脑及相关设施配置齐全，能正常应用于日常管理15

　　客户休息室，宽敞、整洁，提供茶水，有关的报刊、杂志等，有一定绿化10

　　五、客户满意信誉好100分

　　维修及时，约期不误，一次交车合格率85％以上15

　　自觉接受客户监督，客户投诉处理率100％，年内未发生重大的有责投诉事件15

　　定期开展客户意见征询工作，客户满意率达到85％以上15

　　认真做好修车竣工后的回访工作15

　　每年定期开展便民利民服务活动10

　　提供24小时服务15

　　备有急用车辆，供维修客户使用15（严格）

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