销售业向服务业的转变 访欧曼客户中心

　　不知不觉间，我国的汽车销售业发生了本质的变化。原有的卡车销售往往是几套桌椅，一个大卖场，样车一摆就开张；而卡车服务呢，只要有几个大棚，或是几个昏暗杂乱的车间，就开始维修了。

　　记者近期访问了福田欧曼湖南地区的经销商——湖南光大汽车销售服务有限公司下设的客户关怀中心，惊讶于汽车销售服务业鲜明的变化：该中心设置了休闲茶座、卡拉OK等娱乐设施；拥有车友交流互动、亲情维系等情感交流地带，客户接待、客户档案管理、欧曼配件信息投影传递、上牌、年检、年审等会员制服务功能。实施从购车开始到车辆使用、维修全过程的周期性“亲情体验服务”活动，单从客户关怀中心的硬件设施与服务软件看：这儿更像一个休闲会所，而非传统意义的修理工厂，把服务定位于：“你只管用车，其他一切由我来办”。

　　据悉：福田欧曼服务的品牌是“亲情体验服务”。湖南光大的服务，体现的正是这样一种全国统一标准的“亲情体验式”服务关系，将客户维系在自己的业务范围，形成“你用车，我维护”的稳定分工。

　　“亲情体验”也能标准化吗？

　　该会所提供这样的服务项目：24小时救援服务；公路用车的基础件质量保修20万公里，非公路用车的基础件质量保修期限为一年；24小时闭环解决用户投诉；100%新车用户回访活动等。这种有福田欧曼特色的“亲情体验服务”对用户的关怀几乎达到“不厌其烦”的程度：例如用户购车后十五天，一个月、三个月分别要回访一次；每隔固定周期要提醒用户对车辆进行定期保养，然后客户生日、节日场合还会有件小小的礼物、贺卡和蛋糕送给用户。所有这些活动都以一种管理制度的方式责任到客户经理等业务人员，以人为联系纽带，有人情味的规范方式实施。

　　这样的服务模式不单单是福田欧曼哪一家服务商的个体行为，而是福田欧曼作为一种体系化的管理模式在全国的进行实施。——是什么造就并维系这种新型的“汽车厂家—经销商—用户”的密切协作关系？是“分工”。有“分工”，就有“亲情体验”式的协作。高效、快捷的现代物流业对购车、用车、车辆维护等一整套需求将用户、店面、工厂这些市场主体紧密联系在一起。

　　国外汽车销售服务业早在六、七十年代就已经形成这种销售、服务一体化的模式，整车供应商通过遍布全国的网络，将对用户购车、用车的指导、培训以及配件、维修等服务项目送达用户手中，全方位解决用户后顾之忧。整个行业形成一条高效、快捷运行的产业链，高度分工造就对这种“亲情体验”关系的紧密协作需求。用户享受的自然是全程服务的益处，而同时销售服务店也获得回报。这种回报，是远远大于卖车收益的。各类服务的收益与整车销售收益相比，国外一般的比例是80%对20%。同样，内陆地区的欧曼湖南光大客户关怀中心，其服务收益也是超过销售收益的。业内人士已基本形成一个共识：服务作为一种旱涝保收的稳定业务，成为经销商赖以生存的根本；而做销售，经销商的企望往往是经过努力获得意外惊喜的成就感。二者共同支持了当今汽车经销商的生存与发展。今天，是否拥有足以维持企业生存的服务业务，已经成为任何一家销售服务商是否已成功立足的标志。

　　看来，中国的汽车销售服务业，已经开始与国际接轨。这种接轨，正如福田欧曼的宣传口号：与世界同步。这种同步，不单单表现于技术、整车等有形载体的狭窄范围，也体现到经营方式、管理模式的变革上。中国，已真正开始与进入汽车时代的整个世界同步起来。文正