配件 网络 满意度 欧曼服务管理再创新篇

　　——2004福田欧曼年中服务工作会议在成都召开

　　9月30日，以“配件·网络·满意度”为主题的“2004福田欧曼年中服务商工作会”在西部重镇成都举行。会上福田欧曼相关领导与来自全国的300多家服务商代表进行了深层次的沟通，在对上半年服务工作进行总结的同时，着重探讨了下半年福田欧曼服务的提升空间和提升方案，以及05年的服务工作方针、目标、工作计划等问题。另外，还表彰奖励了10家金奖服务站、10家银奖服务站和100家服务站优秀工作者，并举行了隆重的颁奖仪式。

　　据相关数据显示，2004年上半年福田欧曼共实现销售2万多辆，超过去年全年总销量，销售增长率为171.8%，是行业平均增长率的十倍。短短的两年时间，福田欧曼就以惊人的“福田速度”冲入中国中重卡行业第一阵营。如此迅猛的发展，不仅仅靠的是先进的技术和卓越的品质，最主要的支撑还在于福田欧曼“与世界同步”的领先的服务理念所带来的“亲情体验”服务。正如本次会议上被评为金奖服务商的姚总经理所说：“消费者现在越来越关注厂商的服务能力。提升服务能使消费者得到更多的附加价值，使消费者买得称心，用着舒心，提高客户满意度。福田欧曼和我们服务商是在一条价值链上，双方的目标是一致的，就是用优质服务打动消费者，赢得消费者”。

　　记者了解到，福田欧曼对服务商的评比是有严格要求的。所有参加评比的服务商除了必须是福田欧曼星级服务站以外，客户满意度被列为此次评比的必要条件，也就是说，凡是福田客户呼叫中心和欧曼客户关系部收到用户对服务商的服务违纪投诉的并查实，均被取消评比资格。客户投诉内容包括吃、拿、卡、要用户以及弄虚作假等有损用户和厂家利益的相关行为。其次，是按服务商的服务工作量、配件库存额以及综合服务水平等决定其排名。为了使客户真正体验到福田欧曼“全版图、全天候、全身心、全方位”的亲情体验服务，除常规的服务要求外，福田欧曼要求各地服务商必须做到24小时救援服务，保证内地服务24小时到位，边远地区36小时，常用件、易损件24小时到位，确保发生突发问题时服务站能够迅速解决问题。同时，还要求服务商全面提升综合服务水平，改变服务理念，贯彻“客户为本”的思想。在服务过程中，不仅要有好的服务质量，服务人员更要真正做到亲情服务，解决用户对福田欧曼产品使用过程中的后顾之忧，最终提升客户满意度。

　　2004年福田欧曼一方面加强了对服务网络的管理，另一方面投入了大量人力、物力和财力，旨在建设能与国际服务水平接轨的国内一流的服务体系。此次福田欧曼年中服务工作会议在成都的召开，进一步说明了福田欧曼对于其配件、服务网络和客户满意度的重视。

　　福田欧曼营销公司李总表示：“福田欧曼已经走到“服务促销售”的发展阶段，服务商作为服务方面的终端，担负着传播福田欧曼服务形象的重任，提升终端形象刻不容缓。欧曼的服务站作为加盟单位，如果能力参差不齐，没有统一的管理及服务理念，无法给消费者一个统一的福田欧曼服务形象，根本无法承担起传播重任。因此公司利用自身良好的管理办法和先进的管理理念，2004年对全国服务站进行改造，意在全面提升欧曼的服务能力，使服务承诺落地。事实上，福田欧曼服务站是在免费接受培训，双赢是厂商共同的目标。”

　　从采访中记者感受到，作为中重卡行业的个中翘楚，福田欧曼高瞻远瞩，抓住市场脉搏，始终坚持走“以服务打动用户促进销售”的路线。福田欧曼对特约服务商的管理是系统的、严格的，通过服务指标，对服务商层层筛选，优胜劣汰。不论从服务政策还是服务理念上，都对服务商有很高的要求。但透过现象，福田欧曼的一系列服务政策只有一个目的，那就是努力提高服务水平，提高客户满意度。消费者是商家的基本，得到消费者认可，才能在异常激烈的市场竞争中占有一席之地，在销售上达到一个新飞跃。