格雷姆.艾迪生 优化销售体系，难但必需

　　这些概念说起来是非常简单的，但是在经销商内部实施其他却有很多的困难，首先我们要明确，我们这里衡量的指标并不是客户满意指标，客户满意指数可以告诉我们客户是不是满意了，但是有可能并不能反应他与经销商打交道过程当中的满意指数，我们说客户履行的指标是对整个流程的反应，更强调的是客户第一次就获得的东西。

　　这个流程必须是可以重复的，并且是非常高效的，然后根据衡量的结果不断进行改善。吉利公司的发言人刚才讲到吉利的学校，通过这个学校培养了人才，我觉得这是一个非常好的思路，我们这个行业确实需要非常专业的学校和教育机构来对我们的员工进行培训，让他们有这种提高客户满意度，第一次就把事情做对的能力。

　　一定的精益生产技术，原来这在制造企业广泛使用，它主要是用于提高效率、降低成本，这种技术最早是从丰田的系统当中总结出来的，现在在汽车制造产业界全球来说都非常广泛地采用这种精益生产的技术，企事业可以应用于零售和汽车分销行业，它带来的效果是非常好的，可以持续地不断改善我们的客户履行的水平。

　　ICDP的研究指出，通过采用精益生产原则，把这种原先用于制造环境的原则用于经销领域可以带来非常好的结果。我们在欧洲和澳大利亚的一些经销商进行了一些试点，大家可能会问，为什么它现在还没有在更多的经销商那里得到执行，必须指出，采用这种精益生产的思路是需要企业有很多投入并且要很好理解这种精益生产理念的，应该说大多数的经销商还不能做到这一点，但是那些采用了精益生产原则和理念的管理思路的经销商却是取得了很大的改进。

　　我们认为汽车分销行业的成功是取决于产品和信息的流动是否能够畅通，客户希望能够获得好的产品和好的服务，但是仅有好的产品是不够的，是不能实现好的经销业绩的，我们需要一系列始终一致的措施和奖励机制，在经销商和制造企业之间有很好的一套机制来确保市场渠道的效率达到最优化，这意味着以最低的成本实现100％的客户履行成功率，与此同时建立真正的客户关系。

　　总的来说，不同的品牌在不同的地区市场上，在汽车分销和售后服务方面做了很多的尝试，获得的结果也不一样。我们发现特许经营的链往往没有把它的能力发挥到最优化的程度，他们传统上采用推动分销的系统，因为看起来最容易做，但是它的缺点也是非常明显的，所以特许经营的经销商企业不应该以容易做为借口来逃避改革。汽车零售行业需要去积极面对改革，ICDP认为现在在这方面我们还有很大的改进机会。

　　由于这些成功的改革也会给我们带来极大的奖励，所以我也希望中国这个充满活力和不断增长的汽车分销行业能够考虑这些问题而不是盲目地去重蹈这些汽车市场上零售行业所走过的覆辙，我们应该真正地为我们的重要客户实现价值，优化我们的整个分销系统。谢谢！