3.15访谈实录:车价下调 服务是否会缩水

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　　从华晨10年20万公里保修承诺谈 ：车价下调，服务是不是会缩水？

　　l 、韩国在98年推出一个10年16万公里的保修服务曾在美国市场引起了很大反响。今天，华晨率先在国内推出10年20万公里保修承诺，是个冒险还是底气很足？

　　2、10年20万公里的保修，渠道和售后服务体系都会付出很大的代价，对厂家是个挑战。华晨还需将这个承诺细化。

　　3、三包在“3。15”以后可能就会出来。但这还不是真正意义上的法制。其他相应的措施和政策还要出台；才能把汽车的售后服务真正法制化。

　　主持人梁红：:收音机前的各位听众大家好！欢迎大家收听FM103.9兆赫的《汽车天下》和搜狐汽车频道联合推出的 “3。15”特别节目。曾经有一个观点，在整个汽车产业利润链上，汽车销售和零部件销售可以占到4成以上，其他的6成或者7成是汽车售后服务创造的。很多听众，包括网友和消费者，大家都有一个疑虑，车价下调，那么服务价格和质量会不会缩水。今天，大家可以登陆搜狐汽车频道看视频直播或收听FM103.9兆赫，还可以拨打63065886收听由北京网通集团公司的联合直播。（按2键即可收听）。

　　今天的嘉宾是来自华晨汽车的总裁蔺晓刚先生、中消协投诉部副主任吕金波先生、《中国消费者报》副主编杨沫和先生以及《中国消费者报》郝庆丰先生。

　　主持人何毅: 去年很多车进行了价格调整。降价以后，汽车服务会不会缩水，会不会给大家带来影响。这是大家很关心的话题。华晨宣布对10年20万公里的保修服务。这是创世界纪录的。韩国在98年曾推出一个10年16万公里的保修就在美国市场引起了很大的反响。我们请蔺总谈一下想法。

　　蔺晓刚：谢谢你们给我这个机会。提出10年20万公里是根据我们的理念。据我们了解，除了韩国推出一个10年16万公里服务，在中国的合资品牌里，现在还没有推出这样一系列的举措。

　　主持人何毅: 从美国和欧洲的经验看，保修服务从低到高标准的过渡也是一个国家汽车发展和技术发展的必经阶段。在美国、欧洲能够提出高标准的保修，因为他们的收入是我们收入的20倍。同时服务也是我们的五倍。

　　蔺晓刚：中国的用户也应该享受和他们平等的权益。正是基于这种思想我们才提出来10年20万公里。这10年20万公里提出以后，我感觉到既是对我们用户的尊敬，又是对我们汽车，对我们自己评测和质量的考验。因为这也是双刃剑，也需要有一些代价。我们刚刚推出了中华尊驰品牌，也提出了“趟路子、出路子、做贡献”的口号。我们想通过“3。15”这个活动，扛起这个大旗来，怎样为用户提供良好的服务。

　　主持人梁红:我们能够理解了您的这些想法。一般汽车是一年两万的保修期，那么您推出这个以后，是不是可以说换件本身就很便宜。还是在汽车里面包含了这个成本？

　　蔺晓刚:整车推出以后，经过我们这几年的持续改进，对我们车的质量有了一个自信。大家都知道原来中华推出以后，有一些小的质量毛病，给用户造成一些负面的影响。经过我们这些年的改革，特别是推出尊驰以后，质量有了一定的提高。供应商和我们一起进行持续的质量改进。我们综合整车的情况，再加上我们现在跟宝马的生产线也是共享的。经过这几年和宝马合作也有了一定的基础，共同创造品牌。使我们能够敢于提出这个口号来。没有定底气是要付出代价的。

　　网友：10年保修，意味着厂家会在零部件提供很大的支持。对网友、车主来说，是不是意味着零部件的质量会下降，或者我们销售渠道、利润也会下降。

　　蔺晓刚：对利润也有影响。之所以提出来，不是对零部件质量没有信心。如果要是换件的话，也受不了。主要是达到一个共赢。主要是开展了一些其他的活动，通过提出我们零部件的质量，这是肯定的。同时我们在研发、生产和整个物流过程当中，共同提高。这样是整体提高，而不是一个单向提高。因此我们感觉到整体提出是系统地考虑，才能把整车的质量明显提高。

　　主持人梁红:其实对于产品的质量，我们听得出来，从开始到现在蔺总都很有信心。这个信心我们还是要看真正的受众、消费者是否能认可。所以我们请来自中消协吕金波主任，谈一下，在我们接到的用户投诉当中关于售后服务的多吗？

　　吕金波说:各位听众、各位网友大家好！2004年中消协关于汽车投诉一共是7438件，这个比03年增长了31.6％ 。比汽车销量要快得多（汽车销量是13％左右）。其中质量大概是5000多，占了70.4％。这个质量是从我们具体的案例来看。比如说整车的、动力系统的、自动系统的，甚至还有空调的等等，各方面都有。

　　经过我们自己专家探讨，质量问题其中很大一块都是维修中的问题。有的消费者是一个问题，反复修理。这样就严重影响了正常地使用。服务方面，维修是一个很重要的一块。汽车和其他产品不一样，买车是花钱的开始。维修是很要命的，开的技术再好，零部件也需要更新。从我们中消协来看，质量纠纷很大一部分就是在维修方面。消费者对于维修，包括我们讲的售后服务，其中的要求主要是三个。第一，就是及时。车出了问题，在路上或者是马上就可以解决。

　　吕金波说:第二就是有效。这个必须要修好。快倒是挺快，修了一会儿又回来，这肯定不行。第三，就是价格合理。从我们来讲，对于中华尊驰提出10年20公里，我个人是非常的钦佩。因为这么多年消费者一直盼望着三包，在三包里面，整车是2年4万公里，主要系统是3年6万公里。但是并不排除厂家高于这个约定。这是法规规定的最低限。

　　吕金波说:现在中华提出了远远高于这个标准，这也是一个惊喜。我们也提出了中华怎么能够保证、实现。有的变速机也是终身保修，但是最后这个厂家被兼并了、没有了。之后就产生了很多地纠纷。这个厂家就拒绝承认这是他们做的承诺。而汽车这个环节设计得很多，在城市道路、山区道路也不一样。在哈尔滨和海南气候条件也不一样，可能会影响汽车了使用性能。所以我们希望这种承诺或者是服务，一定要落到实处、有具体的措施保证这个。

　　网友：10年20万公里的保修，渠道和售后服务体系会付出很大的代价。自主品牌就是渠道建立比较困难，可能中华有面临这个问题。这个时候推出这么一个大胆的措施，是不是意味着你们的消费渠道已经很成熟了，或者是你们对销售渠道很有信心？

　　蔺晓刚说:可以这么说。中华车刚推出的时候这方面比较欠缺。经过这么年的发展，我们在全国已经建立了150家特约维修站，经销商有100多家。随着时间的推移我们将逐渐扩大这方面维修服务。

　　蔺晓刚说:我感觉到，我们提出这个口号或者是这种理念的推出，我们是经过方方面面的调研。包括韩国、北美一些车，也跟我们零部件的企业，同时对我们的车进行了一些测试。比如说在寒冷地区、高温地区。才也这个信心。否则的话给外面的人看是一种炒作，为了多卖车。既然是一种品牌，特别是在中国汽车市场上我们的品牌还比较弱势的情况下，如何发挥我们的优势。因为中国是一个发展中国家，但是这种发展速度非常之快。比如说去年进出口总额增长了35.7％。

　　蔺晓刚说:这种速度对外合作，包括这段时间国外的一些公司到我们这里来纷纷要跟我们合作（中华车、海狮车）。就说明他们对我们中国自主品牌的逐渐认可。据我了解，去年进出口车，特别是出口车达到了40万，增长的幅度很高。我看到这种数字都感到很吃惊。特别是中、低端的车，随着和国外合作不断加快、加深，对我们技术的改进，对我们产品吃透，我们一定要融入到世界汽车当中。

　　蔺晓刚说:这种服务理念一定要给用户带来受益，给广大消费者带来好处。同时也给社会，通过我们大旗的提出，给买我们车的用户带来一种享受、信心。

　　主持人梁红说:现在我们想听一听中消协和《中国消费者报》，消费者在投诉当中都有哪些困难。吕金波主任，你们在接到的投诉当中有没有典型性的事情。比如说每天打来电话都有哪些投诉，除了零部件和服务的质量之外，还有没有其他的？

　　吕金波说:消费者协会包括《中国消费者报》，都是国家机构。关于汽车投诉，这两年一直呈增长趋势。主要是对我们汽车企业。企业主要是包括生产商和服务商。生产商有他的义务，销售商也有他的义务。

　　吕金波说:常见的就是一个消费者的车坏了。可能是零件问题，也可能是自己操作问题。但是，没有解决好。甚至一个很小的问题，都有可能出现。修理的时候，矛盾就开始升级。消费者看起来难以接受的理由，本来一个质量投诉，变成了两个投诉。再增加了一个服务态度的问题。最后问题是越积越多。

　　吕金波说:我们去年在几个城市搞了一个小规模的调查，消费者对维修有三个主要问题，一个是维修水平不高，同样的问题反复修理。就是维修技师的培训水平。第二个就是维修的价格。第三是暗箱操作。

　　吕金波说:我的车进了维修站，我不知道你修了哪儿。一个小问题修完了以后，又造成了大问题，又去那儿修。一个就是消费者举报，还有行政部门监管，更重要的是生产厂商，对维修站一定要严格关系。按照质量体系的要求，质量全员参与。就是车出厂以后，服务也是一个过程。第二个就是持续改进。汽车是在消费过程当中发生的问题，所有的车都要及时改进、持续改进。有了这个措施以后，我们消协不怕出现问题，关键是要及时解决问题。

　　杨沫和说：我觉得对于中国的消费者来说，汽车的价格现在已经不是什么问题了，不是影响汽车进入市场的主要因素。因为中国老百姓现在已经可以买得起汽车了。但是对于中国消费者来说，汽车又是一个很昂贵的东西。在发达国家，他们汽车坏了可以更换，我们汽车坏了，就需要长时间的维修。这是一个差别。说到底也是一种消费观念。

　　杨沫和说:因为中国（民众）对汽车看得很重。希望伴随终身。买一部车就希望用一辈子。对于老百姓来说，售后服务非常的重要。尤其是在降价的情况下。我们报纸接到的投诉，多数都是因为售后服务做的不好，而引起的纠纷。从法制来讲，今后售后服务要搞好，不光厂家，还有法制也要解决。

　　杨沫和说:比如说刚才吕主任讲到，三包在“3。15”以后可能就会出来。这仅仅是法制出来的第一步。我认为三包不是从法律意义上来讲真正的法制。所以法律法规还要出台相应的措施和政策；能够把汽车的售后服务法制化。将来老百姓出现了问题，用法律说话。而不像现在，消费者、商家都说不到一块。

　　杨沫和说:外国汽车进入中国，一定要了解中国老百姓的消费心理。比如是前四年的大奔事件，国内的一个消费者把奔驰汽车给砸了，本身就是一个售后服务。

　　杨沫和说:再一点，售后服务我们现在好多厂家、经营者都不太重视。不光是服务质量，还有服务态度。我们希望厂家、经营者能够真正从消费者的利益出发。认真地解决汽车降价以后的售后服务问题。

　　主持人梁红说:我们小结一下，售后服务需要法律规定，要给厂家提出很多具体的要求。我记得在国外做一些保修的时候，会有一个比较明晰的单子，比如说车期、零部件等等。我不知道华晨推出的这个10年20公里主要包括哪些内容？

　　蔺晓刚说:10年20万公里推出以后，具体的明晰里面都有。主要是传动系统，大概是13项。在保修单上都详细列出来了。

　　主持人梁红说:刚才我们在聊天当中，大家都提到还有另外一个因素，就是感情因素。吕主任也说到，刚开始是由于零部件、修车问题投诉。我不知道你们有没有遇到这种情况？

　　蔺晓刚说:这种情况比较普遍。原来我们也买过车。

　　主持人梁红说:您也投诉过。（笑）

　　蔺晓刚说:我感觉服务是一个系统。有我们的质量观念、法律、理念，消费者觉悟的提高，怎么样来接受投诉。这种体系的建立，首先从我们生产厂家来看，我们怎么教育员工在提高质量上、服务上、营销体系上完善。我们提出了“瓶子”，这个不光是车的质量、实物质量，还包括员工的道德品质，服务理念能不能提高。

　　蔺晓刚说:我来之前在搜狐网上看到一个用户，对我们中华车的抱怨。我亲自给他打了电话，他是北京建筑公司姓庄的一位先生，我问了一下什么情况，什么时间。他说是我们4S店服务不及时，而且没有耐心。改了以后配件也经常出问题。后来我马上叫北京地区的服务站详细了解了一下，他反应确实属实。当然也有一个问题，他把车内的一些系统进行了改装。所以造成了纠纷。但是我们现在已经把这个问题处理完了。

　　蔺晓刚说:因为用户的需要是我们的中心。通过这个事件也反应出了我们这种服务是方方面面的，不光是一个公立的。当然我们生产厂家首先从自身来找。提高我们的服务质量。同时也需要我们方方面面的配合，包括报纸、电台等等。使我们的用户也提高一个档次，怎么样来进行投诉、沟通、协调。这样的话可能会好一些。

　　主持人何毅说:谢谢蔺总对我们搜狐汽车汽车频道的关注。“庄先生事件”，应该是我们和《中国消费者报》投诉中心最早反应出来的。这方面的投诉，我们都本着给消费者搭建一个桥梁，认真对待每一期投诉。请郝主任详细介绍一下。

　　郝庆丰说:我们从2003年12月和搜狐汽车频道联合建立了一个网上汽车投诉中心。反响不错。目前为止已经受理投诉1437件。我们本着三原则，一是实事求是的原则。有问题就是有问题。二是解决问题的原则。第三是换位思维的原则。生产厂商要换位思考。你要是消费者该如何做。而消费者也是要换位思考。中国的汽车发展迅速当中肯定会出现问题。

　　郝庆丰说:本着这个原则，解决的还不错。最早我们每个月受理133件投诉，现在是每月44件。其中已经有77.2％的问题得到了解决。而且在这解决问题里面，近80％的消费者解决的结果比较满意或者是很满意。在这里我们应该感谢汽车厂家。我们已经和78个汽车企业建立了联系。基本上都已经解决了问题。比如说在修车这一项，已经解决了30多件。在我们受理投诉1500多件里面，涉及到维修问题占到了70％。

　　郝庆丰说:基本上涵概了大家见到了所有主要品牌。其中也包括世界知名品牌。这就说明服务问题也比较多。一个就是质量问题。汽车的发动机是主要部件，这个量还是很大的。同时，维修服务的技术问题。一次成功率很低。据我们调查一次解决率只有33.63％。有40％的消费者为同一个质量问题去修了五次以上，这足以说明他们的技术水平问题。

　　郝庆丰说:我有一辆车，水箱漏水，我去修车，他们的态度很好。两个小时以后修好了。第二天还漏水。第一次是他们把上水管给换了，第二次去水泵坏了。又用了半天的时间。第一次我把水箱里用的是普通水，于是我就跟他说换防冻液，他们说好。我从西三环到东三环，他们又给我打电话，没有给我换。

　　郝庆丰说:虽然是一个小细节，但是因为你的一个小忽视可能会带来很大的麻烦。包括时间损失和精力损失。所以蔺总提出这个10年20万公里对自己是一个很大的挑战。这是一个大的概念，需要细化。细化到让消费者特别认可地服务。那么就需要你想消费者想到，甚至想消费者没有想到的。福特公司最近推出一个服务体系。他们也是到网上去查，谁违章了。他就给自己的客户打电话，说你违章了。包括修车的时候，和消费者直接沟通。

　　郝庆丰说:比如说你这个车出了什么毛病，是由什么原因造成的，我要怎么去修，零部件多少钱，维修费应该多少钱，你应该注意什么，如果我们汽车企业都做到这一点的话，你的品牌忠诚度一定很好。而且那个时候中国的汽车市场才是一个成熟期。谢谢！

　　主持人梁红说:我们非常感谢来到直播间的四位嘉宾。何毅我觉得这个话题仅仅是开了一个头。

　　主持人何毅说:对。因为我们“3?15”系列直播节目今天是刚开始。在连续的一周时间我们推出一系列的访谈节目。包括汽车服务，和汽车质量问题。甚至还有针对每一个品牌的汽车在线访谈。希望广大听众朋友和网友积极参与。

　　主持人梁红说:大家可以登陆搜狐汽车频道看我们“3?15”推出的一系列节目。也请大家关注每天上午10点FM103.9兆赫的《汽车天下》节目。再次感谢四位嘉宾。谢谢何毅，谢谢听众以及网友。

　　主持人何毅说:谢谢梁洪，谢谢各位网友。

　　主持人梁红说:今天的访谈到此结束。谢谢大家的参与！

（ 责任编辑：刘杰 ）