一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年7月份共收到投诉65份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了45份，占69%，正在解决中9份，占14%，已自行解决未给厂家发函的9份，占14%，未与车主联系上3份，占3%，见图2

　　图2

　　7月份一次投诉的有60人，占92%，二次投诉的4人，占6%，三次投诉的1人，占2%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占4%，满意的占29%，较满意的占29%；很不满意的占9%，不满意的占16%，未表态的占13%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，7月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 7月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机24件，占28%，传动系8件，占10%，行驶系8件，占10%，制动系3件，占4%，车体系统11件，占13%，电气装置3件，占4%，汽油发动机控制1件，占1%，行驶、制动、转向系控制7件，占8%，安全保证及仪表警告3件，占4%，舒适性13件，占16%，非质量的2件，占2%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（55人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（3人）；三是因质量问题已经导致了交通事故（4人）。见图6

　　见图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　7月份消费者提出维修的有43人，占69%，提出赔偿费用的1人，占2%，提出换车的1人，占2%，提出退车5人，占8%，提出其它要求的12人，占19%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的31人中，送修1次的占42%，送修2次的占10%，送修3次的占13%，送修5次及以上的居然占35%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的24人当中，认为维修网点服务态度差的有54%，服务态度一般的有46%，未有反映服务态度好的。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

(责任编辑：杨文)