一汽海南马自达

　　厂方公布人工服务时间：工作日上午08∶00 ~12∶00，下午14∶00 ~18∶00

　　免费热线：8008768989 普通热线：（0898）66820202

　　调查时间：7月24日09∶00，15∶33 、7月25日10∶00、16∶00 、7月26日11∶05、17∶30等

　　福美来和凯越、伊兰特在国内同称为"新三样"，其市场认可度和保有量可见一斑。而且，福美来在今年推出了1.6 L的新车型。产品的更新换代要有相应的优质售后服务体系作必要保障。为探访其售后服务的质量，记者先后数十次拨打了一汽海南马自达的800服务热线。

　　服务内容

　　一汽海南马自达的800服务热线为人工接听，只在非服务时间由电脑话务员负责接听。由于是人工接听，所以一汽海南马自达的800服务热线的服务内容不像电脑话务员接听的热线那么全面。不过，人工接线员还是可以回答诸如产品价格、产品配置、传真号码和当地"4S"店电话等内容。

　　接入率

　　在记者的探访中发现，一汽海南马自达的800服务热线的占线现象较为严重。从记者分不同时间段拨打热线的结果来看，几乎都有40％以上的占线几率。而且即使接通热线，也需要10 s以上的时间，才有接线员接听。

　　服务质量

　　一汽海南马自达的800服务热线的服务质量基本令人满意，接线员的普通话虽然不是很标准，但却不会影响正常的沟通。对于记者提出的问题也能比较高质量地回答。不过涉及到比较专业的技术类问题时，人工接线员则基本不能回答，而是建议记者拨打当地"4S"店的服务电话。尤其是对于转向盘锁死的故障，800服务热线的接线员表示这样的现象不可能，不过，随后马上告知了记者北京"4S"店的联系方式。

　　服务效率

　　一汽海南马自达的800服务热线的服务效率还是比较高的，接线员回答问题的速度较快，很少有长时间的停顿。对于不能回答的问题，接线员会第一时间告知记者当地"4S"店的联系方式。

　　服务态度

　　一汽海南马自达的800服务热线的服务态度良好，接线员会第一时间报出"您好，海南马自达"的问候语。在回答问题中的表现也是不卑不亢。不过，一些诸如"不清楚"、"不知道"及"不可能"的词语如果变一种说法可能更会令车主认同。

　　总评：总体来看，一汽海南马自达的800服务热线基本完成了作为服务热线的任务。

　　好的方面：在服务态度及服务效率方面，一汽海南马自达做的很出色。

　　有待提高的方面：接入率应该是一汽海南马自达的800服务热线最应该提高的方面。当然如果人工接线员的专业技术知识有所提高，或者有专门的工程师进行后台支持的话，相信会使服务质量提升一个档次。

　　对拨打一汽海南马自达的800服务热线的车主的一些建议：

　　通过对一汽海南马自达的800服务热线的调查，记者认为该热线并不具备救援及技术故障方面的解决能力，如果是车主遇到抛锚等故障或技术问题时应尽量拨打当地"4S"店的服务电话。同时，应尽量选择在800服务热线的服务时间内拨打。

(责任编辑：高于洁)

共找到 671 个相关网页.