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一汽海南马自达
厂方公布人工服务时间:工作日上午08∶00 ~12∶00,下午14∶00 ~18∶00
免费热线:8008768989 普通热线:(0898)66820202
调查时间:7月24日09∶00,15∶33 、7月25日10∶00、16∶00 、7月26日11∶05、17∶30等
福美来和凯越、伊兰特在国内同称为"新三样",其市场认可度和保有量可见一斑。 而且,福美来在今年推出了1.6
L的新车型。产品的更新换代要有相应的优质售后服务体系作必要保障。为探访其售后服务的质量,记者先后数十次拨打了一汽海南马自达的800服务热线。
服务内容
一汽海南马自达的800服务热线为人工接听,只在非服务时间由电脑话务员负责接听。由于是人工接听,所以一汽海南马自达的800服务热线的服务内容不像电脑话务员接听的热线那么全面。不过,人工接线员还是可以回答诸如产品价格、产品配置、传真号码和当地"4S"店电话等内容。
接入率
在记者的探访中发现,一汽海南马自达的800服务热线的占线现象较为严重。从记者分不同时间段拨打热线的结果来看,几乎都有40%以上的占线几率。而且即使接通热线,也需要10
s以上的时间,才有接线员接听。
服务质量
一汽海南马自达的800服务热线的服务质量基本令人满意,接线员的普通话虽然不是很标准,但却不会影响正常的沟通。对于记者提出的问题也能比较高质量地回答。不过涉及到比较专业的技术类问题时,人工接线员则基本不能回答,而是建议记者拨打当地"4S"店的服务电话。尤其是对于转向盘锁死的故障,800服务热线的接线员表示这样的现象不可能,不过,随后马上告知了记者北京"4S"店的联系方式。
服务效率
一汽海南马自达的800服务热线的服务效率还是比较高的,接线员回答问题的速度较快,很少有长时间的停顿。对于不能回答的问题,接线员会第一时间告知记者当地"4S"店的联系方式。
服务态度
一汽海南马自达的800服务热线的服务态度良好,接线员会第一时间报出"您好,海南马自达"的问候语。在回答问题中的表现也是不卑不亢。不过,一些诸如"不清楚"、"不知道"及"不可能"的词语如果变一种说法可能更会令车主认同。
总评:总体来看,一汽海南马自达的800服务热线基本完成了作为服务热线的任务。
好的方面:在服务态度及服务效率方面,一汽海南马自达做的很出色。
有待提高的方面:接入率应该是一汽海南马自达的800服务热线最应该提高的方面。当然如果人工接线员的专业技术知识有所提高,或者有专门的工程师进行后台支持的话,相信会使服务质量提升一个档次。
对拨打一汽海南马自达的800服务热线的车主的一些建议:
通过对一汽海南马自达的800服务热线的调查,记者认为该热线并不具备救援及技术故障方面的解决能力,如果是车主遇到抛锚等故障或技术问题时应尽量拨打当地"4S"店的服务电话。同时,应尽量选择在800服务热线的服务时间内拨打。
(责任编辑:高于洁)
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