今天，在时隔一个多月后，经历过“碰撞门”事件后的陆风人已经能比较平静地回忆40天前的那一幕。

　　9月14日，德国法兰克福车展上，中国汽车品牌江铃陆风的工作人员正像前几日一样，有条不紊地进行着展位布置的准备工作。 突然接到了一个电话，来自陆风德国经销商的消息不啻于晴天霹雳：在ADAC的网站上，首页头条赫然登载着配有图片的陆风汽车碰撞检测报告，其数字显示陆风“安全性能极差”，若发生事故，“驾乘人员毫无生还可能”。在被无数网友点击的同时，欧洲电视台第一时间发布了这条新闻。

　　全世界怀揣各种心态的人都关注着这个成立不到四年的年轻企业。一个月后，陆风不但没有垮掉，而且在锋利的“刀尖”上演绎出精彩的舞蹈，令人信服的危机公关让陆风逐渐走出“碰撞门”的阴影。

　　危机公关考验的是企业的危机防御系统和综合管理能力，一个良好的风险控制体系是市场经济下成熟企业的重要标志，而综合管理能力越强的企业，越能够借助沟通的力量，全面、系统地把握面临的问题，用最短的时间、花最低的成本来消除危机。

　　危机公关≠灭火

　　危机如火，危机公关就能与灭火简单地划上等号吗？江铃陆风汽车营销有限公司副总经理杨永明认为，危机公关的重点不只在灭火本身，更需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。

　　“企业不能总去救火，而要踏踏实实地做着火前的工作。”杨告诉记者，在这次危机中，陆风之所以得到了用户的极大支持和理解，主要源于平时的积累。为了提高客户的忠诚度，陆风一直采取独特的俱乐部营销方式，通过各种联谊活动，搭建起企业与客户“零距离”交流的平台，化解误会，达成理解和共识。在陆风的网站上，有一处颇具特色的网友论坛，不但分成很多版块儿，而且各版都有自己的“版主”，他们既是用户，也充当着群众意见领袖的角色，代表着绝大多数用户的利益。通过与他们的沟通，企业可以第一时间得知用户关注的问题，在主动服务的过程中发现危机，意见领袖可以为企业提出非常中肯、专业的意见，并用客观公正的态度纠正网络上的一些偏见。

　　当危机发生后，陆风公关部门迅速成立危机公关小组，向国内外媒体发布了表明陆风立场的新闻稿，并确定了自己的新闻发言人，把握住宣传口径的一致。同时，陆风不但不排斥媒体报道，还邀请记者全程采访，用事实证明自己为提升产品质量和性能所作的努力。

　　危机公关≠作秀

　　危机公关管理中最重要的一点，在于真诚而务实的态度。有些企业把公关庸俗化到一次次讨好公众的“作秀”，其结果只会带来公众的反感和抵触。

　　著名管理学家迈克尔·里杰斯特在《危机公关》一书中指出：当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，设法使受到危机影响的公众站到组织的一边。惟有用真诚的态度和务实的行动打动他人，方能得到公众的支持。

　　危机公关＝危险＋机遇

　　危机是一把“双刃剑”，它可能使企业陷入困境，甚至一蹶不振，也可能给企业带来正面的机会，谋得新的发展空间。

　　江铃进出口有限责任公司市场总监梁波对记者说，现在看来，陆风真的应该感谢这次危机，无论ADAC动机如何，任何猜测都已经没有意义了。虽然还没有得到ADAC的检测报告，但这已经为陆风今后的研发和市场推广工作积累了大量的经验。“而且，如果没有这次危机，陆风可能还不会在短时间内得到全世界的如此关注，这为扩大品牌知名度、展现企业形象带来难得的机会。”

　　兵法讲究“以正合，以奇胜”。企业如果利用好危机，把坏事变成好事，可以有效、快速地起到意想不到的作用。危机是危险，更是机遇，而这个机遇就是变革的动力所在。

(责任编辑：余建约)

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