企业成功的三大要素

　　接下来快速分享第三个环节售后服务忠诚度的研究，大家可以看到01年到2011年整个行业满意度是一路上升的，带来的效果是顾客的流失率一路下降，下面红色指顾客的流失率。这反映为什么我们要做用户满意度，用户满意度直接结果是减少流失率。

　　这张图显示了用户满意度跟过了保修期再次做保养相关性，这个相关性系数越大，表现售后服务忠诚度贡献更大。服务有三个阶段，第一是售后服务本身，第二是满意，第三是忠诚。怎么样衡量服务，服务是一次性消费率，01年到04年一次消费率在91%到96%之间到05年之间这个消费率基本稳定98%，大部分都是保养，05年以后中国售后服务行业以及售后服务本身转到用户满意。

　　怎样判断从满意到忠诚这个阶段，售后服务做好期望的是用户忠诚。这个正相关非常强烈建立起来是在09年，售后服务跟服务忠诚度相关系数高达0.8%，以后基本稳定在0.8。09年的时候中国这个行业满意度做得相当高水平，已经让用户满意现在进入一个新的篇章就是忠诚度。行业整体来说可能有一点滞后，但是目前没有一个标准来衡量忠诚度。

　　忠诚度怎么来衡量？ 2011年我们开始做服务忠诚度研究，这次峰会第一次分享。我们看一下2010年数据，整个行业授权经销商做服务的平均4.8，排最高是别克，第二是奇瑞，右边是一个非授权经销商，去非授权经销商次数非常少。服务次数我相信不能反映车主忠诚度的，不同类型的品牌，有的三个月做一次保养，有的产品质量非常好，不需要做售后服务。因此，从行业角度来说不能单凭服务次数来衡量。再过两三年，这时候到授权经销商次数最多，最多是广本，其次别克，第三位北京现代等等。去非授权经销商明显增加，两到三年去非授权经销商平均次数达到一次，一个消费者平均去了一次。

　　怎么样完整系统衡量这个忠诚度，必须考虑三个方面，第一是行为，到底去了多少次授权经销商，去了多少次非授权经销商。第二行为体验，满意度会影响他未来的行为，这种体验不仅仅影响个人未来行为，还会影响周围亲朋好友的态度。只有几个方面合在一起，基本上可以完整反映这个车主的忠诚度。

　　这个忠诚度可以做一个评价，可以预测未来车主去授权经销商服务的可能性，这是服务忠诚度很重要一点。以这个指数预测未来可以采取哪些措施？在今年年初的时候，我们跟厂家做了沟通，调研15个厂家，15个厂家有13个用于提升售后服务忠诚度，还有11个厂家说为开展服务营销项目提供市场信息收入。

　　企业成功三大要素，我们第一次跟大家分享这个概念。一个企业成功质量、成本、创新，要做得非常优秀。质量是一座山，希望这个山越大越稳固越好。那么服务质量是企业质量重要组成部分，另外一个成本，成本是水或者风，市场在发生变化你的成本要跟着市场进行变。无论是质量还是成本，都是一个企业的基石。有这两个基础以后进行创新，产品创新就是火，所以三个概念火、山和水。

　　服务的进程，一个人到银行去同一个柜台十次，也不叫出你的名字，这是不同行业的缺陷。到了忠诚度这个阶段，又多了一个考虑因素，车人和品牌，你做服务的目的不仅仅把车修好，不仅让用户满意，这不是你的目的。是把你的品牌做大，提升品牌，产生差异化，然后让用户忠诚。因此，我们在不同阶段，服务的主体是不一样的。用短暂的时间给大家分享这些概念，谢谢大家。