【编者按】移动互联网时代，产品与用户需求愈加贴近，当代汽车用户在购买和用车过程中的痛点是什么？如何解决这些痛点并超越用户期待？如何链接客户提供精准的产品和服务？2016年4月24日，由搜狐汽车主办，以“移动场景下的人•车•生活”为主题的首届中国汽车用户大会在北京召开，30余家整车企业、经销商集团、后市场企业高层与各品牌100位车主共同探讨以上话题。以下为互动研讨二的演讲实录。

　　主持人：感谢几位嘉宾为我们呈现了一场精彩的思想碰撞，让我们看到了汽车企业在用户价值方面的诸多创新举措。

　　在移动互联时代，如何连接客户提供服务，同样是众多企业关心的话题。

　　让我们进入本节的互动研讨环节，有请主持嘉宾麦轮胎创始人 杨泓泽先生，以及本场的研讨嘉宾，他们是：

　　长安福特销售公司副总经理 陈旭

　　东风裕隆营销总部总部长 陈斌

　　陆风汽车营销有限公司副总经理 潘欣欣

　　有壹手创始人 朱伟华

　　东风乘用车销售部部长 李炜

　　用户代表 刘浩

　　杨泓泽：各位嘉宾好，很高兴有这么一个机会能够跟同行们进行交流，上一场他们谈的很多观点其实我在台下是不大同意的。晏总，你能不能让搜狐做一个研究，看看主机厂有多重视售后服务、研究方面，让所有现场做过销售中心总经理的人看一下售后服务工作有多到位，有多长时间在做售后，有多长时间在做销售。现场总经理做技术和销售的比例比较高，绝大部分是做销售的，做售后的基本上没有，我们在台上说我们很重视售后服务，我觉得有点不太真实。为什么呢？并不是怪主机厂，因为将近20年时间里，中国汽车市场发展太好了，基本上到淡季的时候卖得不好的那一年我们开始说做售后服务吧，还没等做呢，市场又好了就赶紧卖车，卖车都来不及的时候谁做售后。

麦轮胎创始人 杨泓泽

　　刚才谈到第二个话题说CRM，工厂的CRM是完全按照工厂的关注点去设计的，消费信贷、保险、续保、养保、二手车、钣本、事故车，在工厂绝大多数是没有的，所以经销商必须自己建立一套。你说工厂对经销商的支撑管理在这么一个水平上他又如何如何关注售后服务、关注客户感受，我是不太相信的。因为很不巧，这些角色我都做过，主机厂的销售、主机厂的售后服务、经销商、售后服务的第三方服务，所以我自己的体会先讲出来，因为一会儿我也可能和各位领导就我关心和用户关心的问题进行探讨。

　　再补充一点细节，既然搜狐是非常创造性、创新性请用户参加我们的活动，我觉得应该把用户的名字写上，不应该写用户代表，这样让用户觉得他和台上的各位老板们、老大们是一样平等的身份，而不是一个符号化的代表。

　　在这里我介绍一下，我们的用户是刘浩，其他领导都是行业大佬，我就不一一介绍了。用户刘浩，搜狐车友会日产逍客的车主，昵称逍客骑士。

　　网友提了一个问题，未来养车费用能便宜点吗？这就是我们用户买完车惟一关心的问题了，买的时候我也知道这个钱消费者是清楚的，上回提到说每一家如何赢得客户，我觉得如果从每一年每个车企的市场占有率来看，意味着用户的需求是百分之百，你满足了他多少需求满意度就是多少。我们今天就讨论这一个问题，未来养车费用能便宜点吗？如果回答能，是所有老总们都希望的，怎么做？谁来做，各位有长安的、有东风的、有陆风的，有壹手的创始人朱伟华也是我的朋友，他就把钣喷的活替经销商做了，当然是合作的形式，不是竞争形式。因为找到了比我们工厂经销商的钣喷模式更好的方式来满足用户需求的市场的空间，每一个4S店都有一个钣喷设备，都要有这样的工位设计，但是在我们大的集团的经销商院里全部富余，用不了那么多，这个钱将来一定转移到消费者身上。我的问题很清楚，未来养车、用车能不能再便宜点？能的话，从哪儿做？谁来做？首先请长安福特销售公司副总陈旭总。