当所有汽车企业都在中国市场奔驰的时候，奔驰公司则迎来了自己最好的时光。
日前，戴姆勒股份公司董事会主席、梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈博士，在中国出席全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车全球首秀时说：“2015年，我们在全球取得了前所未有的卓著业绩，其中中国市场的表现居功至伟。”作为汽车的发明者，奔驰已有130年的历史；2016年，奔驰第一次提出把中国视为“第二故乡”。
最直观的支撑当然来自于数据。在全球销量再创新高的同时，奔驰在华销量更是一飞冲天：2015年，奔驰在中国销量超过363,000辆，同比增长35%；今年第一季度，奔驰延续了良好的增长势头，最新数据显示其一季度销量同比增幅达39%。尽管这样的增长势头不能代表全年的增速，它的确给奔驰了一个非常不错的开年业绩。
但仔细分析会发现，蔡澈所说的“2015年最成功”的主要理由，并不仅仅来自于销量——随着渠道关系的迅速优化以及在售后服务、用户体验层面的集中发力，产品力大爆发的奔驰在全球最大汽车市场中国找到了最好的落脚点，而这显然会让奔驰更加欣喜，因为这让其接下来的可持续性发展拥有了更深厚的基础。
可以肯定的是，奔驰不会停下顺势而上的脚步，更不会放过任何一个能够继续壮大自己的机会。在中国豪华车市场竞争日趋白热化的当下，奔驰取得如此过人成绩实属不易，而继续突飞猛进则更需要智慧。为此，《一品汽车》在北京国际车展期间对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏进行了专访，探究奔驰未来营销层面的发展思路与重点，进而观察中国豪华车市场的结构变化与走势。
｜深化用户体验
“我们还想进一步拉近与中国消费者之间的距离，让更多消费者在没有购买压力的情况下了解我们的品牌。”
《一品汽车》：我们注意到，奔驰在销量层面延续良好增长势头的同时，也开始在用户体验上下足功夫，这显然是个良性循环的体现。前段时间奔驰位于北京三里屯的“Mercedes me三里屯体验店”开业了，请问这是一种怎样的经营思路？其主要目的或者说关键价值是什么？
李宏鹏：我们一直致力于不断提升客户满意度，为此还把戴姆勒及梅赛德斯-奔驰在全球开展的“最佳客户体验项目”带入中国，并专门成立部门开展，“Mercedes me三里屯体验店”其实也是致力于提供“最佳客户体验”。
以前，奔驰品牌往往给人一种高高在上的错觉，好像我们的品牌和中国消费者有一定距离，然而，随着我们对中国市场的熟悉和了解，我们的产品越来越本地化，我们愈发能够接近我们的客户群了。原来中国消费者称奔驰为“大奔”，现在这个说法已经很少听到了。
但是，我们还想进一步拉近与中国消费者之间的距离，我们希望让更多消费者在没有购买压力的情况下了解我们的品牌。过去，除了通过各种市场活动与客户沟通之外，我们与客户沟通的主要平台就是4S店，但4S店提供的是买车、修车等产品相关的服务，如果客户只是想要了解产品，暂无购车意向，我们该如何吸引他们来了解我们的品牌呢？于是，我们决定在北京的潮流街区三里屯开设这样一个倡导梅赛德斯-奔驰高品质汽车生活的体验店。“Mercedes me三里屯体验店”拥有一流品质的客户服务体验，但又平易近人，消费价格不高而且环境优雅。
《一品汽车》：既然是个体验店，那显然会涉及消费问题，请问它的人均消费是多少？另外，奔驰曾提出要从经销商层面入手打造社区概念，请问未来是否考虑将“Mercedes me三里屯体验店”的形式引入到经销商网络建设中去？
李宏鹏：在这里，消费者可以感受“咖啡文化”，正如中国的“茶文化”一样，在品味咖啡本身的同时，也是享受一种高品质的生活。“Mercedes me三里屯体验店”拥有me café，全天候提供咖啡、软饮和简餐，非常适合三五知己相约聚会；还拥有一个名为Lighthaus的大都会酒吧，提供质量上乘的美酒佳酿，绝对适合商务人士和年轻群体的慢生活文化。此外，我们有以云贵川等地菜系为主的名为“四方三川”的餐厅，由来自五星级酒店的厨师团队为大家奉上味道正宗的饕餮。“Mercedes me三里屯体验店”拥有专属团队，带来一流的专业服务和品质体验，在此享受一杯咖啡不过20几块钱，享受一顿美味大餐人均消费也不过200元。走进“Mercedes me三里屯体验店”，你会看到梅赛德斯-奔驰对细节的精雕细琢和用心设计，比如贯穿店面的精品展示架等。在“Mercedes me三里屯体验店”，你几乎看不到星徽标识，因为我们想要在这里为大家营造一种轻松愉悦的氛围。
Mercedes me三里屯体验店占地面积超过2400平方米，可以说是把三里屯的中心向南移了50米，以后大家将会以Mercedes me三里屯体验店作为三里屯的新时尚地标。而至于是否把“Mercedes me”的理念引入4S店，这一点无疑是我非常想要做的，未来，我们将把尊享品质生活的理念引入4S店，而我们的4S店也完全具备打造高品质生活社区的条件。
梅赛德斯-奔驰“跨界”力作Mercedes me三里屯体验店亮相北京
《一品汽车》：你刚才提到要把“Mercedes me”的概念推广至经销商层面，是指把这一理念作为优化展厅的一部分，还是指和经销商投资人合作在更多的地方建更多的“Mercedes me体验店”？
李宏鹏：“Mercedes me三里屯体验店”刚刚推向公众，我们也在观察大家对这种体验模式的反馈。未来，在条件允许的情况下，我们也有可能进一步推广这个概念，至于是建更多地体验店还是将部分元素融入我们的展厅都有待于进一步考察、分析。当然，经销商投资人对我们的体验店概念非常认可。
我们更希望保证客户体验的品质，因为我们不希望“Mercedes me”传递出浓重的商业气息。这里绝对不会让客户有销售压力，只是让他们按照自己喜欢的方式度过美好时光；如果他们愿意，可以更好地了解我们的品牌。
我目前更希望把“Mercedes me”的概念融入到4S店。Mercedes me三里屯体验店开业后，我们会看一下店内的部分体验领域，例如咖啡厅、精品展区、数字互动领域的客户反馈情况，在条件允许的情况下，我们会考虑在合适的时间将那些客户喜欢的元素融入未来展厅的功能优化项目中，当然也会结合现有的店面设计。
Mercedes me三里屯体验店开幕当天人潮涌动
｜客户满意至上
“解决产品问题需要更多的时间，这就需要我们在不断改进产品的同时，从营销渠道和手段上入手赢得市场。”
《一品汽车》：2016年第一季度，奔驰在华表现延续了2015年的高增长态势，你怎么评价这一成绩的取得？另外，大家现在都非常关心全新长轴距E级车到底什么时候能在中国上市，是否能透露一下？
李宏鹏：我们实现了自销售公司成立以来连续37个月的销量增长。在整个市场环境还好的时候，我们的优势并未完全显现出来，但回溯过去的复合增长率，奔驰其实一直是往上走的，现阶段奔驰的优势已经逐步显露出来了。
而梅赛德斯-奔驰全新长轴距E级车今年年内肯定会登陆中国市场，应该是在秋天。
《一品汽车》：现在很多汽车企业都在强调自己不仅仅是一家汽车制造企业，更是一家移动服务提供商，奔驰此前也说过，不仅要做汽车制造厂商，还提供诸多出行服务解决方案，且服务和品牌的理念相契合。请问你对奔驰不仅仅是汽车制造商这个理念是如何理解的？相比其它公司，奔驰的优势在哪儿？
李宏鹏：我们不仅仅是汽车制造厂商，我们更是出行解决方案的服务提供商，我们不仅仅拥有好的产品，我们还有产品以外的诸多优势。我个人认为，汽车厂商若从自身的诉求出发，都希望客户买车买得越多越好，换车换得越快越好，消费越高越好，修车越多越好。但销量增长到一定幅度便会开始放缓，如果我们能站在客户的角度考虑，为客户提供他们想要的物有所值的服务，也许我们便能另辟蹊径。
如今，大家所说的共享经济就是从用户的角度出发去想问题。过去，由于资源信息不对等，没有大数据和互联网经济的支持，想发展分享经济是非常困难的。而今，现在的互联网技术和信息的快速传播令分享经济蓬勃发展。作为汽车制造厂商，我们将为用户提供以分享经济为主题的出行解决方案，这种出行解决方案不是片面的要求更多客户拥有车辆。
我们还在研究另一个更符合未来品牌发展方向的平台，叫做“奔驰尊享用车平台”。未来，我们希望借助奔驰现有的经销商网络渠道提供在线约车服务，为消费者带来具有星徽品质的服务和安全性。
《一品汽车》：实际上，在互联网思维下提供优质产品，也是最大化满足客户需求的重要方式之一，那么，随着销量的不断攀升，请问奔驰在提高客户满意度方面采取了哪些举措？未来还将采取哪些新的措施？
李宏鹏：一直以来，“客户为先”是豪华汽车品牌梅赛德斯-奔驰矢志不渝的追求。为此，我们推出了“最佳客户体验”这一战略，旨在每一个服务环节都做到更好。我们经销商伙伴都希望让客户满意，只有让客户满意才有最好的回报。
那为什么客户会不满意呢？我们应该从自身找原因，过去在经营方向、目标设定、考核标准等方面我们与经销商未能达成共识，影响了服务执行的落地，造成客户的不满意。如今我们不断调整，改善了这些不足，实际上，奔驰摘得客户满意度第一的桂冠，其中经销商功不可没。
德国有一个专门的经销商满意度调研项目，奔驰从2013年的第六名上升到2015年的第一名，赢得了经销商更多的信任。即便如此，我们认为我们还有很大的空间可以提升。比如，我们现在通过秘密采访拍摄的方式，了解每家店的服务质量，不仅是服务人员接待“秘拍”人员的表现，也同时记录服务人员接待其他客户的表现，然后帮助经销商发现问题，以提高改善服务质量。此外，我们还有飞行审计，派飞行审计团队到各家4S店做定期和不定期的销售质量考核，考核操作流程和销售技巧。此外，我们会把服务态度和知识掌握分开看待，知识是可以培训的，但服务态度是很难培训出来的，如果服务人员掌握了相应的知识却没有服务好客户，那是服务态度的问题。现在经销商非常认同我们的策略，正与我们一起共同努力提升展厅接待的服务水准。我相信，只要调整我们的工作方法，就会很快让客户满意度继续攀升。
对于我们来说，提升客户满意度及产品竞争力至关重要。然而，解决产品问题需要更多的时间，这就需要我们在不断改进产品的同时，从营销渠道和手段上入手赢得市场。
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