6月30日，J.D. Power公司发布2016年中国汽车销售满意度研究SM（SSI）报告。数据显示，尽管如今购车折扣不断加大，但新车车主的满意度却不升反降，出现了17年来的首次滑落。
J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理 梅松林博士
17年首降
SSI显示，2016年，豪华车市场每辆新车的平均折扣从2014年的17,108元增加到33,468元。在主流车市场新车平均折扣从2014年的7,316元增加到9,303元。豪华车品牌SSI得分在2015年达到历史最高720分（1000分制）后，今年首次出现回落，降至706分；而主流品牌SSI得分由去年的682分跌至661分，回落21分。
J.D. Power中国区副总裁兼总经理梅松林认为，这个趋势表明整个行业在平衡折扣力度和改善客户体验之间面临严峻挑战。
2016年，在J.D. Power的SSI调查中，经销商执行了10个以上的KPI（关键绩效指标，Key Performance Indicators）。结果显示，豪华车市场上，只有41%的消费者认可其购车体验超过预期，相比2015年的78%有明显下降。而在主流市场呈现同样趋势，超预期期望值仅达到40%，较去年64%的统计结果下降了24个百分点。
究其原因，据J.D. Power方面分析，一方面是因为互联网的普遍应用使购车信息更加透明。
用户通过互联网收集汽车信息的比例从2004年的38%上升到2016年的69%。考虑购车时，确切知道自己想要买车型的消费者2007年的56%升至2016年的68%。2013年80后成为汽车购买的主要构成主体，2011年90后也出现在购车大军中，4S店想要“忽悠”这群在互联网世界里长大的年轻消费者更是不再容易。
另一方面，消费者用户体验满意度的下降来自当下激烈的市场竞争环境。
数据显示，2015年有一半的经销商未实现盈利，亏损经销量比例则高达30%。继低迷的经销商盈利表现随之而来的则是经销商满意度的降低，与2014年相比，经销商满意度由814分（1000分制）降至795分。经销商满意度的降低直接导致经销商层面下降了对于客户体验关注度有所下降。J.D. Power汽车零售事业部总经理姜忠军坦言：“我们不可能指望一个不赚钱的经销商为客户提供多么优质的客户服务。”
低价已难满足消费者
此次，SSI显示，单纯的低价格并不是购车用户最主要的考虑因素，朋友推荐和产品的亲身体验较之低价格对消费者影响更为重要。
数据显示，在主导消费者购车的前5个主要原因里，占比依次为“朋友推荐”（20%）、“产品质量”（15%）、“产品性能”（11%）、“车辆外观”（9%）和“售价低”（6%）。
值得注意的是，消费者对产品性能要求从去年的6%跃升至今年的11%，成为最大涨幅指标。“重视车辆性能对于经销商来说是好消息。因为只有亲身来到经销店，消费者才有机会直接地体验到车辆性能。”姜忠军说：“经销商必须要最大化地利用产品，在试乘试驾时争取到消费者，并且在交易之外与车主建立产品层面的深刻联系。”
此外，经销商利润构成主体向全价值链的方向转变。2013年，汽车销售开启电商元年，中国汽车市场的可选车型达到600余种，是美国市场的2倍，此种情况下，汽车销售市场从卖方市场向买方市场转变，消费者开始注重购买全价值链的服务。2009年新车整车占经销商盈利构成的69%。而2015年整车销售盈利降到经销商构成的22%，服务性盈利则从18%升至29%。
J.D. Power中国汽车销售满意度研究2015年数据显示，高满意度的4S店一年的新车销量平均为1543台，中低满意度4S店则为1178台，相差24%。并且高满意度的4S店的年平均收入可达220万元，而中低满意度4S店则为157万元，相差29%。
“好的客户体验可以给经销商带来更多的销量，以及销售衍生服务并促进售后服务业务。从而可以使品牌获得良好的口碑并得到市场推荐，在中国市场，这一点尤为重要。”姜忠军如是说。
2016年，中国汽车销售满意度调查将“流失客户的销售服务体验”纳入试点统计。虽然未计入数据指数，但在流失客户中，有41%是由于客户体验不佳最终放弃购买，再次印证了消费服务满意度的重要性。
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