又是一年一度的315，这是一个让车企“紧绷神经”的日子，昨日，在中国汽车售后服务大会上，业内人士点名特斯拉是高频投诉企业。
请输入标题 abcdefg
文/汽车产经网 杨虹
又是一年一度315时期，这是一个让车企们“紧绷神经”的日子，也是车企宣布召回的的高峰期。
近日，对于消费者对部分大众车型存在车内异味问题的投诉，大众汽车官方发布一份关于“联合开展服务行动、保障车内舒适体验”的声明，声明表示要为消费者解决部分车辆存在的因隔音材料引起的车内异味问题，6月起，大众将为旗下7款在华销售的产品提供年费更换隔音材料的服务。
"节前灭火"是许多企业采取的一种积极认错的方式。去年315之前，福特就用过类似的方式。去年3月8日，长安福特向国家质检总局备案了召回计划，召回翼虎车辆共80857台。原因是部分车型的转向节生产材料不符合全球执行材料强度标准，福特召回车型为消费者免费更换转向节，消除“断轴”隐患。
实际上，企业想通过如召回、免费承担维修、更换配件等如果节前灭火的行为，主动承认错误，从而能够将在品牌美誉度上的损失降到最低，同时，也表达对消费者的一种尊重。
梳理近十年315曝光汽车圈的投诉，不难发现，关于汽车售后维修曾多次上榜。3月14日，在中国汽车售后服务大会上，车人网主编王一说，“数据统计，2016年汽车投诉总量为12.62万例，其中有效投诉量为9.68万例，投诉有效占比为76.47%；合资品牌投诉比例62.42%，自主品牌占比34.54%。与2015年相比，合资、进口品牌投资量降低，自主品牌呈上升趋势。其中，维修服务、召回、赔偿是当下消费者比较关注的重点。针对自主品牌的投诉问题以售后服务与硬件为主。”
在售后服务过程中，车主的问题不能有效解决，导致用户对产品质量、维修技术与服务呈现质疑的因素。车人网通过统计并分析2016年汽车售后维修与服务方面的投诉发现，投诉态度、维修技术、服务承诺不兑现这三个方面，是用户比较关注的。
以上三个方面也导致目前中国的售后服务领域出现了严重的两极分化现象，寰球汽车集团副总裁、我的车城副总经理李鸿武认为，部分企业在售后上表现的十分突出，为企业品牌、美誉度及销量提升提供了极大助力。但也有企业在售后服务方面表现较差，连续多年投诉量高居不下。
“特斯拉是一个投诉较多的企业，消费者常反应的问题有漏水、漏雨、电线外漏等问题。企业面对消费者态度十分积极，但消费者对于特斯拉的处理结果依旧不满意，我们希望企业在售后服务上，不能表态好，落实差，言行不一致。”李鸿武在会上点名了特斯拉。
专家在会上透露，原本计划在315之前曝光一批售后表现差的企业，但考虑到行业整体发展，这不一一公布了。但唯独特斯拉被点名，这似乎意味着特斯拉是投诉企业中的典型，成为选中的替罪羊。
汽车售后服务进入4.0时代
2016年汽车销量是2800万，我国汽车需求量和保有量仍存很大的发展空间，2025年预计汽车销量达到4000万，国家信息中心副主任徐长明认为，“中国保有量预计在2019年超过美国，成为世界汽车保有量最大的国际，到2025年前，市场仍存1200万的增量，巨大的后市场发展潜力给汽车售后带来了极大的机遇与要求。”
汽车售后服务发展已经经历了四个阶段，服务1.0时代有销售、无服务；服务2.0时代以传统4S店售后服务体系为主；服务3.0时代是互联网+售后服务的时代，聚焦消费者的体验和感受。李鸿武认为，服务4.0时代，强调大服务的概念，不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素，更要求企业围绕消费者体验，建立多种类型的衍生的服务体系。
“虽然已经进入售后服务4.0时代，但仍有不少企业停留在1.0、2.0时代，在产品质量、服务态度、受理及回复等方面有所缺失，也这是消费者投诉呈上升趋势的原因。中国的汽车售后服务还需要不断地探索。”李鸿武说。
历年315曝光汽车相关的投诉
“
2010年：汽车4S店只换不修
汽车4S店为了获取更多利润，部分4S店以零件损坏为由要求车主更换配件，或直接说只换不修。实际上，绝大部分零部件是可以修复的。这就是汽车维修行业的“没病小修，有病大修”内幕。
2011年
1.锦湖轮胎以次充好
2011年，锦湖被曝光轮胎原料掺假，用返炼胶代替原片胶，以次充好影响了轮胎质量给配套汽车带来了安全隐患。
2.4S店潜规则扣留合格证将新车变黑车
2011年的315晚会还曝光了4S店一个潜规则，4S店将消费者新购车辆合格证抵押给银行，（为什么）可能导致消费者新车无法上牌，变成“黑车”。
2013年
1.大众汽车双离合自动变速器被曝安全隐患
大众引以为傲的DSG变速器被多数消费者投诉存在脱档、突然加/减速、失去动力、抖动等安全性问题。曝光后大众召回问题车辆，用软件升级但消费者反映故障仍未解决。质检总局约谈大众后，大众延长了DSG变速器质保期并召回部分车型。
2.江淮同悦被曝“生锈钢板”
为了节约成本，江淮同悦用便宜钢板代替防腐性较好的镀锌板，造成车身漆面鼓包、钢板腐蚀严重，只能用部分切除钢板再焊接方式维修，给消费者带来了极大的安全隐患。
2014年：山东企业违规生产四轮代步车引事故频发
山东部分企业用特种设备许可证，大肆生产违规四轮代步车，粗制滥造，毫无安全可言。此外，还有部分企业直接购买小排量汽车，改装成内燃观光车，还有一些4S店从企业购买内燃观光车手续，将小排量汽车当成内燃观光车出售。而且这种老年代步车、观光车无需驾照，无人监管，在道路上横冲直撞，导致事故频发。
2015年
1.山东加油站造假
山东省东营市、滨州市许多不法厂商调和各种石化原料，年产量达五六十万吨，获取暴利，这种调和油含含甲缩醛，易造成汽车线路漏油。
2.多品牌4S店：小病大修 牟取暴利 （售后维修）
东风日产、上海大众、奔驰4S店会故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利。汽车维修市场也严重缺乏有效的监管。
路虎引为傲的9速变速箱故障频发，车主反映出现走不动路，倒挡失灵等状况，部分车主说换了两次变速箱仍故障频发，这也给路虎在当年的销量带来很大影响。
2016年
“车易拍”欺诈消费者
车易拍是一家二手车在线交易平台，通过这个平台，消费者个人可以将车卖给全国的二手车商。车易拍平台上，卖车与买家看到的数字是不一样的，数字都是经过修改的，从中赚取黑钱。
”
)
