“互联网+”时代，汽车后市场发展环境和方向均在发生变化，消费需求不断升级，为了解广大车主在用车生活的消费方面有哪些变化，以及对未来的需求与看法，值此在“中国汽车服务金扳手奖评选”迎来第12个华诞之时，汽车与驾驶维修传媒特开展了“车主服务消费趋势调查”活动。历时一个月，我们通过移动端获取到6358份有效样本。由此可见，移动互联的影响力不言而喻。

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被访者特征

参与本次调查的车主，62.9%为男性，80后、90后车主占到七成，一二线城市车主占到六成，有五成的车主家庭月总收入在10,000元以内，有47.3%的爱车车龄在3年以内。（见图1）

图1、被访者特征

车主服务消费行为调查

多数车主已有定期保养的习惯

性别不同，爱车保养频率略有差异

对车辆的保养频率问题，本次调研结果显示，超五成车主选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”，有33.2%的车主“根据4S店工作人员的建议周期保养”。这说明绝大多数车主都已经养成定期保养的习惯。（见图2）

图2、保养频率

通过进一步分析得知，性别不同，给爱车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”的比例高于女性车主。由此可以看出，在给车辆做保养这件事上，男性车主更理性，而女性车主更随性。

同时与2016年的数据对比发现，“根据保养手册规定的周期”给爱车做保养的车主比例在升高。这跟今年调研对象中新车用户比例高有一定关系。（见图3）

图3、保养频率对比分析

“加油、维保、保险”是养车用车主要支出项

调查显示，多数车主在爱车方面的花费主要是“加油”、“维修保养”和“汽车保险”。调查同时发现，“停车费”也占有很高的比例，尤其是在一二线城市，停车费逐年在递增。（见图4）

图4、养车用车主要支出项

4S体系仍然是售后服务市场的绝对主导

本次调查发现，有60.7%的车主选择到4S店给爱车做维修保养。

整体来看，在选择到4S店做维保的被访者中，有超过八成的车主有预约服务的习惯。（见图5）

图5、维保地点和预约习惯

本次调查结果显示，车主选择去4S店给爱车做维保的主要原因有：有车企授权，正规、有专业的维修检测设备、标准规范的服务流程等。这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖（见图6）

图6、选择4S店维保的原因

对“目前4S店服务存在的不足”进行调查发现，有六成车主认为4S店的“收费不合理（工时费高、备件价格高）”，其次是“服务效率低、等待时间长”。当然，认为“收费不合理”的问题，也是要因人而异，会含有一定的主观因素在里面。（见图7）

图7、4S店服务存在的不足

至于“未来两三年内，是否还会选择去4S店给爱车做维保”，通过本次调查显示，有52.7%的车主表示“会一直去4S店”，有35.2%的表示“在质保期内会去4S店”。由此可见，4S维保体系仍占据优势地位。（见图8）

图8、未来2~3年，仍选择去4S店维保的比例

“您选择去4S店进行维保服务时，对其整体的服务满意程度如何？”

调查结果显示，有58.2%的车主持“比较满意”的态度，整体来看，超过98%的车主对4S店服务是满意的。

通过对“假如在4S店进行服务时有过不愉快的经历，是否还会再去这家4S店？”进行调查发现，超过九成的车主依旧会选择去4S店做维保。（见图9）

图9、对4S店的服务满意度

用户选择服务店的关键因素

本次调查结果显示，“服务质量、服务价格、交通便利性、零部件质量和保障”是车主为爱车选择维保地点的主要因素。（见图10）

图10、选择维保地点的考虑因素

移动互联对车主用车养车行为的影响

爱车品牌类APP使用率不高

调查显示，有高达86.8%的车主经常使用“导航地图类APP”，其次是“违章查询类APP”，然而，爱车品牌类APP的使用率并不高，仅有6.2%。（见图11）

图11、使用过的与用车相关的APP

有关用车养车类APP的使用情况

对于用车养车类APP的使用频率，调查显示，有34.3%的车主“1个月内”使用1次，这个频率并不高。

同时发现，过去一年中在用车养车类APP的消费大多是在3000元以内。（见图12）

图12、使用用车养车类APP的频率及费用

车主对微信平台的青睐度颇高

调查显示，“如果某款用车养车类APP同时还有微信小程序和微信服务号”，多数车主表现出对微信平台的青睐。随着微信平台的功能越来越多，车主的用车生活方式也将发生诸多变化。微信这一平台不容小觑。（见图13）

图13、车主对用车养车类使用工具的平台选择

调查显示，多数车主使用用车养车类APP，主要是由于“线上操作，下单和预约方便”以及“服务费用有优惠和折扣”。对于不选择使用这类APP的车主，其顾虑却比较多，“功能不实用”、“个人信息会泄露”、“内容和服务不专业”、“使用体验差”等困扰因素。（见图14）

图14、使用及不使用用车养车类APP的原因

调查显示，有54.7%的车主认为“用车问答类APP”重要的应该是：“专业技师答疑”、“1对1的即时问答”等特点。（见图15）

图15、对用车问答类APP的关注点

保有客户的口碑维护很重要

调查显示，如果在用车时遇到问题，有六成的车主会“向懂车的同事或亲朋好友咨询”，只有11.1%的车主“不咨询，有时间直接开到维修站进行检修”。对车主而言，更信任的群体仍然是身边的亲朋好友，因此，保有用户的口碑维护很重要。（见图16）

图16、用车遇到问题时向谁求助

“在用车遇到问题经过求助后仍不能确定具体什么故障”，调查结果显示，有超过一半的车主会选择“直接开车去4S店检修”，其次选择“开车去熟悉的修理厂检修”的比例达到34.3%。（见图17）

图17、用车遇到问题经过求助后怎么办

车主对未来用车养车的消费需求更为实际

调查结果显示，车主希望能满足“未来基于移动端的用车养车生活”的前三位需求是：“在线进行用车养车类的问题解答咨询”、“加油有折扣”、“能够就近找到合适的维保店”。（见图18）

图18、基于移动端，对未来用车养车生活的消费需求

对于未来的用车养车生活，我们根据调查结果发现，有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”，有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心”。简言之，就是三个“省”字，即“省时、省心、省钱”。（见图19）

图19、对于未来基于移动端的用车养车生活和消费趋势的看法

结论

通过本次调查，我们发现：

1、4S店依然是大多数车主给爱车做维修保养的首选场所；绝大多数车主对目前4S店体系的服务是满意的。可见4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导，优势明显。

2、车主对于服务的根本诉求，还是服务的质量，包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等，其次是对服务收费的关注度，是否收费合理很重要；新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。

3、基于移动互联时代，车主对微信平台的使用度、依赖度更高，凸显微信的优势，而且其未来的发展潜力仍然有很大空间；基于移动互联时代的信息服务与安全，需要重视。

4、基于移动互联的用车养车类产品，在未来将有很大的发展空间，但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低，原因应该是多方面的，不过也反映出该类产品的提升空间很大。

我们的一些建议：

1、大数据要继续赋能于售后服务，未来的服务，需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联。

2、更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台，面对移动互联时代，全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系，让服务更省时、省钱、省心。

3、搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道，扩大与第三方平台的合作，通过多种途径与方式，保持与用户的多方位触点，不断提高服务响应速度，满足用户多样化需求。

4、加大线下与用户的沟通渠道和平台，重视“服务体验日/开放日”此类线下展示和互动活动，让用户通过实际感受和体验，加强对4S店体系核心优势的认知和认可。