以精诚面对挑战，以和合实现超越

　　问当今汽车市场，谁主沉浮？或者说，是什么决定了汽车企业的长久生存力与竞争力？是靠产销量吗？当然不是！美国福特汽车公司总裁杰克·纳塞尔曾说“我们并非要成为一个世界上第一流的汽车制造商，而是要成为一个伟大的消费者满意的服务性企业”。他讲这话，是因为他已经敏锐地意识到，在21世纪，企业竞争的核心焦点将集中在消费者满意度上，谁的服务好，谁就是赢家。同样的，全球最杰出的企业家之一，前美国通用电气的CEO杰克·韦尔奇在他的著作中将企业成长战略设计为四大部分，"以服务为中心"便是其中之一。在工业经济年代，"服务可以牢固地抓住顾客"已经是绝大多数人所能亲身感受到的客观存在了，而在新经济崛起的今天，服务质量更成为各类企业生存和成长的中心命题，汽车制造厂商没有强大的服务支撑，汽车产销根本无从谈起！

　　但是，做好服务，就能达成用户满意度第一吗？由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的全国轿车用户满意度指数测评中，服务仅仅是一个方面，轿车企业的用户满意度还包括，产品、产品质量、性价比、品牌、可靠性、售后市场等多个方面。而每个项目中还包含有多个子项，如在产品质量方面，就包括转向、动力、制动等技术性能的硬性指标评价，也包括隔音、密封性、内饰、漆面等用户使用意见方面的软性评介。所有项目集成构成了评价标准---中国汽车用户满意度指数方法(CCSI)，该标准学习和借鉴了美国的经验的以对轿车行业整体质量水平进行评价。

　　笔者获悉，东风悦达起亚汽车有限公司新近提出了致力于成为“中国用户满意度第一”的汽车的企业目标，作为一家才成立仅仅一年的公司，便提出这一高难度的企业目标，能做到吗？笔者带着疑问采访了公司的总经理郑达玉先生。他说：首先这一目标对东风悦达起亚来讲并非是好高骛远、不切实际的目标，公司成立一年来，已经有了相当好的基础，主打产品千里马成为国产1.3/1.6级别中的销量领先者之一，公司被荣幸地评为“中国汽车工业50年50家发展最快、成长性最好的企业”之一，这一切都来自于三方股东的支撑、全体员工的不懈努力和社会各界大力支持的结果。公司的快速发展良好上升势头已经为业界所瞩目，今年底，公司一定能超额完成5万辆的产销目标，成为中国有影响力的主要轿车厂商之一。同时公司10万辆技改项目已经启动，并将引进全新汽车产品来满足中国消费者日益增长的需要。

　　其次，公司成立至今，不仅仅抓了市场销售工作，对服务也给予了充分的重视，整合全部售后网络的“日出”计划已启动了4个月，已经初见成效，200余家售后网点如雨后春笋般地矗立在中华大地上。7月，售后服务网络已与销售网络进行对接，将发挥出乘积效应，对用户买车、用车、修车乃至信息咨询都能起到很大的帮助。公司还将规划一系列的动作，带给用户除了汽车本身以外的其他利益，以增强用户的归属感。

　　第三，东风悦达起亚对自身的产品质量和性价比还是十分有信心的，3年5万公里的保用服务也在目前国内的厂商中几乎是绝无仅有的，足以证明千里马产品的可靠性。作为千里马这一世界销售130多万辆的畅销车来说，还有着进一步的改进余地和升级空间。东风悦达起亚并将在时机成熟时以一年推出1款新车的速度来不断满足市场需要，公司必将以不断满足消费者日渐提高的需求为己任，实现中国消费者迈进小康生活的梦想。

　　第四，公司在人力资源的培养上下了很大功夫，坚持“培训就是发展企业生产力”的战略目标。通过邀请世界一流的专业培训公司对公司总部各个部长和4S店总经理进行培训外，还建立了完善的网点培训新模式，仅今年头4个月，就进行了多达34期的各类技术、管理和商务培训，培训人员615人。系列的培训迅速提升了公司的一线服务人员的职业素养和专业技能，提高了公司整体的服务水准和意识。

　　最后，公司在文化和品牌建设上将不遗余力，东风悦达起亚将充分继承三方母公司中最优秀的品质，并形成合力，成为中国最受尊敬的汽车制造企业。千里马已经有了一个良好的开端，并以其准确的市场定位播得广大消费者的喜爱。东风悦达起亚还将借助新产品的上市而塑造一个又一个汽车品牌。

　　郑达玉还提到他刚加入东风悦达起亚的时候，就提出“挑战、精诚、和合、超越”的企业精神，在他看来，精诚是企业面对挑战的根本，而和合则是企业超越的原动力，在他的领导下，东风悦达起亚必将在尽可能短的是时间内在用户满意度上进行全面的超越！