细雨中，这座三层的粉色小楼在林立的高楼大厦中显得与众不同，耸立楼顶上的“TOYOTA”标志异常醒目，让人从几条街之外望去就能明了它的身份。这里是哈尔滨华通丰田（丰田汽车特约维修中心），也是我们本期“服务中国汽车”的访问对象。

　　楼外停满了各种牌子的小汽车，透过大楼巨型的玻璃窗，大厅里的情况一目了然。大厅里挂满了即将开展的“9/13～9/28丰田服务双周”的宣传画，丰田公司上下现在都正在准备此活动。在几百米大厅里，背投电视上放着精彩的电视节目，旁边的书架上摆着各式杂志，还有十多张干净的玻璃茶几和座椅，这些都是为顾客休息准备的。顾客在此休息等候的同时，可以透过大玻璃直接看到车间内的维修情况，既得到充分休息又绝对放心。

　　》服务意识带来变革

　　干净、体贴、现代感，这是对华通丰田的第一印象。后来才知道，种种这些，其实就是丰田“CS NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1 顾客满意度第一）的具体体现之一。华通丰田的维修部高晓滨部长和周瑞民企划热情接待了我们。从高部长口中，我们得知，作为丰田130多家特约店的一员，华通丰田是1998年11月开始试营业的。这5年里经历了从“技术型修车”到“服务型修车”的转变。这是一个本质上的飞跃，是思想上的根本转变。“可以这说是大时代的产物。顾客的要求不断提高，唤醒了我们的服务意识。从前我们还是停留在我们有技术，我们可以为顾客修车这个层面。而现在我们在不断通过提升服务品质来迎合顾客的需要，今后我们做服务，首先脑子里就要有这个服务意识，不需要顾客提出要求，我们就先于顾客做到，让顾客自己去感受。这样才能做到真正的顾客满意度第一。”正因为有了从“技术型修车”到“服务型修车”这种思想上的转变，才有了月进车辆量从800台到1800台的突飞猛进。

　　》特色服务赢得信誉

　　高部长坦言，当今同行业间竞争激烈，各公司服务项目的具体内容属于商业秘密，都是不公开的，因此不知道自己公司的服务项目别的公司是否也有，是否“特色”。不过，在我们采访的过程中，高部长谈到的几个事例让我印象颇深。

　　第一件就是丰田的“上门服务”项目。在索赔期内，消费者行驶两年或5万公里以内，出现质量问题，可以免费登门服务；出现不知是质量问题还是其他问题的，登门服务。而不在索赔期内的“上门服务”分为两种情况。一种情况是针对大客户，比如有十台以上待修车辆的公司。另一种情况，就是针对偏远地区，公司每年都到偏远地区走访维修。“我们有两位维修人员刚从大兴安岭上门服务回来，旅差费都还没来得及报呢”，高部长介绍说，“事情是这样的，我们前几天接到大兴安岭市委一位同志的电话，说他的喀斯特方向机有问题了。我们考虑到他的车如果真是方向机的问题的话，开车过来，车在半道能不能坏，这涉及到了顾客的安全问题，有一定的危险性。于是，就决定派人过去，从哈尔滨到大兴安岭是一宿的火车，来回4天多，两三千块钱，费用我们公司自己承担。”

　　第二件事是免费拖车，其实这个项目是众多厂家都有的服务。“这次是这位顾客打电话过来说，他的威驰正在长春到哈尔滨的102国道大约距收费站100多公里处，他听到轮胎变速箱响，不敢开。我们就出拖车，派技术人员过去，结果一检查没什么大毛病。我们的技术人员把这辆威驰开起来以后，快入市的时候，发现原来是轮胎上扎了个钉子，这样一开车轮胎变速箱自然会响了。这一趟自然就是白去了。不过我们觉得，只要顾客感觉车子有问题，我们就有义务派人去。这一趟也值了。”

　　第三件事就是华通丰田正在装修中的客户宿舍。“为顾客修宿舍这件事不是顾客要求，而是我们自己想到的。因为有的时候碰上长时间维修，比如撞车之类的，可能要修上一两个月，外地的顾客如果去住宾馆花销会非常大。所以我们就把后楼拿来做顾客的宿舍，我们计划明年初就把它装修好，免费提供给顾客住。”

　　》体贴关怀的背后

　　“其实丰田CS NO.1的思想，表面上是感觉不出来的，但是你如果是我们的顾客你可以感受得到。”高部长这样说。

　　口说无凭，不如亲身体验。于是我们请周企划带我们参观。

　　一楼大厅里除了供顾客休息的休息区，还有接待区、收款区、儿童区。华通丰田的这个儿童区完全是为了方便带小孩来看车、修车、买车的顾客才开设的，格局有点像肯德基的“儿童乐园”。据说，这个儿童区也只是暂时的，当三楼重新改造装修后，将在那里开设一个更大更好玩的儿童区。

　　位于接待大厅旁边的维修车间干净明亮，车位可供28辆车同时检修。几十名维修人员分别围着十多辆车子在车间里忙碌着，看起来分外热闹。“我们有统一的要求，比如在整个检修的过程中，零件是从来不落地的。”周企划介绍说。

　　在维修人员中有几个还戴着眼镜，我以为是丰田公司的特殊要求。周企划说：“他们是近视，不戴眼镜看不清楚啊，都是读书时累的。我们这里负责维修的50多个人中，有80%是大专以上学历。现在，修车没有文化是绝对不行的。”

　　在维修车间的一角是免费洗车的车间，可以同时为两辆车进行清洗。

　　维修车间的一侧是维修工具室及资料室。几个柜子里整齐地装着《发动机修理手册》等资料。

　　维修车间的另一侧是零件供应室。“零件供应室平时的库存量是4000多万，有15000多种零配件，每周进一次货，对于零配件公司有明确的要求，都是日本进口的纯正原厂件。质量第一可以说是丰田的一大特色。”

　　华通的二楼，除了公司的办公室，还有一个装饰幽雅别具一格的房间，这就是“二楼休息区”，可以在这里打扑克打麻将，还有茶和咖啡等饮品提供。这里是面向需要等待时间更长的顾客的，看来丰田对顾客的服务的确细致周到。

　　在三楼刚上楼处，一间大的类似教室的房间，这就是“职工教研室”。每周二都要抽部分职工进行有针对性的公司内部培训。

　　三楼的空地就是正在准备投资改造的“客户服务区”，其目的就是在原有一楼二楼“休息区”的基础上扩建，以提供给顾客更完备更贴心的服务。

　　出了淡粉色主楼，后面的8层白色小楼就是高部长提到的顾客宿舍。虽还未装修完毕，但比标准间大、普通宾馆应该200多元一天的档次听起来感觉就非常的舒服。如此高的档次免费提供给顾客，会不会觉得“亏本”？想起高部长此前的话说得挺实在：“我们也就需要付点水电费什么的，这些和顾客在丰田的感觉、顾客对丰田的信任等等相比，算不了什么。”

　　》路遥知马力

　　对于做服务这几年来感觉这其中出现的问题，高部长有着这样的体验?

　　出在我们服务方面内部的问题，我认为最大表现就是责任心方面的。一些小的细节服务人员容易忽略，比如有的时候，架车的时候不注意或者试车的时候不小心给人家的车刮掉一块漆，我们对这些缺乏责任心的行为都有明文的惩罚条例的，按照情节轻重从罚款到下岗代培训不等。

　　我们做丰田服务这几年，感到问题最大的就是一个意识问题。这个意识不仅是维修站的服务意识，也包括顾客缺乏服务意识。因为中国人本身的服务意识就比较差，有些服务要求，甚至顾客自己都未想到。有的时候，顾客服务意识差也表现在，他们对我们这种特约维修店的不信任。比如他以前只是在一些小的修配厂修过，所以对他们的形式、管理、态度都不放心。他第一次到这种大维修店来，也是不放心的，就要求进车间去看一下维修的全过程，看看技术是否达到要求，螺丝是否拧对等等。其实，硬件设施是说改就改的，而顾客的意识只可能逐步去改变，用服务让顾客逐步去信任我们。

　　市场中的汽车维修行业，对于工作效率的提高和涉及到的接待能力还有很大的改善余地和潜力。再有，在维修质量水平方面，这里的修理服务水平被认为是高的，但不意味着能保持永远，丰田车的技术含量是在不断提高的，比如拥有越来越多的电子化设备，这就意味着培训无终止，学习无止境。

　　两个小时的时间瞬间即逝，走出华通丰田，这座淡粉色小楼在我的眼中渐渐变成雾点，但楼顶那白色牌匾上红色的“TOYOTA”却越来越清晰。我又想起高部长的那句话：“其实丰田CS NO.1的思想，表面上是感觉不出来的，但是你如果是我们的顾客你可以感受得到。”