总结和分析国际上销售商利润构成,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。可见,未来汽车市场最大的利润空间在于服务环节。

　　2月26日,东风公司500多家服务企业会聚古都西安,向全国200多万东风用户推出新的服务品牌———阳光小子。这也是在国内商用车市场竞争日趋激烈的今天,东风公司商用车打出的第一张王牌是服务牌。

　　■东风为何看重服务这张牌

　　目前国内的商用车市场蛋糕已经越做越大,越做越贵。在国际商用车公司纷纷抢滩中国市场的情况下,中国商用车的发展在加强国际合作,迅速提升研发和制造水平的同时,要其以本土化优势取胜的核心则是完善服务网络,提升服务水平,从而挖掘潜在的消费群体。

　　三年来,东风在全国的四百多家服务站直接销售东风汽车121481辆,销售东风配件32.4亿元,新车走合保养220035辆,客户建档率达到77%,新建服务网点92家,淘汰服务网点42家,服务网点总数达到470家。特别是在2002年,服务网络销售东风汽车60532辆,同比上升70%。销售配件总额11.8亿元,统订分交突破4亿元,同比上升113%。新车走合保养99486辆,同比上升40%;用户投诉下降30%,用户满意度指数达到80。可以说,东风看出服务水平的提高对企业带来的好处。

　　东风载重车公司党委书记、东风汽车贸易公司总经理周强说:“产品同质化的今天,服务已经成为最后一块‘竞争阵地’;服务必须与国际接轨,这是东风商用车发展的需要,也是打造中国商用车第一品牌的需要。”

　　■到底什么是阳光服务

　　周强认为东风阳光服务其实是一个大服务概念,是东风服务总品牌的名称,也是东风公司“关怀每一个人,关爱每一部车”企业理念的具体体现。东风阳光服务是东风商用车“全天候、全过程、全身心”服务理念的运作载体,它有三重含义:从服务效果上看,东风服务让用户感受到温暖和满足,如沐阳光;透明(公开、公平、公正)、实心实意的服务,具体为东风服务的价格、服务标准、维修程序等公开透明,接受用户监督;如阳光普照般的广泛服务,东风服务站遍布全国各地,寓意为阳光能照到的地方就有阳光般的东风服务。东风公司是从融入全球经济一体化这一前提下向市场正式推出阳光服务品牌。

　　在买方市场的情况下,企业求取生存与发展的根本选择是提高顾客满意度。对商用车产品来说,服务的重要性将更加突出。商用车是生产工具,不是消费品。卡车出现故障一天往往会给用户带来约500到1000元的损失.吸引用户的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。

　　■汽车销售商50%利润是售后服务

　　用户所购买的不仅仅是一种产品,更是一种期望,一种承诺。用户希望在购买以及使用产品的过程中,能够得到一种彻底的放心感和满足感。根据《美国营销策略谋划》的研究结果:91%的用户会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业。

　　总结和分析国际上正常经营的汽车销售商利润构成,整车销售占10%,售后服务高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。可见,汽车市场最大的利润空间在于服务环节,在于和汽车服务直接相关的事业的发展。

　　从2001年开始,东风积极扩大和提升国际合作。经过一年多的努力,东风公司国际合作取得多方面重大进展,对外合作水平显著提升。去年先后与日产正式签署长期全面合作协议;与PSA集团正式签署了扩大和提升合作的合资合同;与韩国现代起亚和江苏悦达共同组建东风悦达起亚汽车有限公司;与本田和广州汽车集团达成合资建设10万辆轿车出口基地的协议;2003年商用车市场大战早已拉开序幕,东风载重车公司雄心勃勃,他们将通过大打服务牌,继续领航中国商用车市场。