爱车课堂第十三期：车子屡次维修修不好怎么办？-搜狐汽车

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焦点图

　　现在很多车主最困难的就是养车，养车很大一部分就是修车的费用。比如说有一些网友可能修了很多次车修不好，他不知道原因何在，在遇到这些问题的时候该怎么解决，我们今天来谈一下这个话题... [详细][我来说两句]

问题1：汽车故障有哪些因素？如何辨别零件质量？
问题2: 4S店和维修厂各有什么特长？如何进行选择？
问题3: 汽车维修包含哪些业务种类？对应哪些情况？
问题4: 车主如何确认维修质量、避免被黑店"宰"？
问题5: 何种情况算同一故障？车主如何维权？
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王凯明

北京汽车研究所
高级工程师

历任北京汽车质量监督检验站副站长、研究所所长、副总工程师等职。参加过高压缩比发动机、代用燃料(甲醇)发动机控制系统的标定及排放控制技术等研究工作。

精彩观点

　　汽车反复故障大概有几种可能性：第一个是设计缺陷，第二种是生产缺陷，第三种原因是修理的时候，因为技术的不足，在判断上的失误。附厂件往往不是伪劣产品，是他生产多出来的产品，在质量上基本上可以说跟原厂件是同等的。但是怕就怕在有人以伪劣的东西假冒附厂或者是OEM件...　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　查看更多>>　　　　

survey

　　fanny：一个问题在4S老修不好，我该到其它维修厂去修吗？

　　听风是雨：我修车的单据丢了，车又出同一毛病了，我该怎么办？

　　香水001：我的车是进口车，但现在已经有国产的同一车型了，我换配件是必须要换进口件吗？

　　seshu：我自己开车的时候老听到异响，但去4S店检测的时候，那个响声总是不出来，我该怎么办？

　　米糊：我在路边店修车，怎么分辨配件是不是假冒伪劣的啊？

　　 4S店人员相对比较单一，它的配备是比较集中的，面非常窄但是非常集中。工人和生产企业在大量的重复同一作业的情况下，他对某一个故障的判断概率比较高。往往偶发性的故障，本身在掌控上面是需要时间的真正技术上的问题包括很多哲学逻辑上的问题...　　查看更多>>

　　任何一个维修项目，我们可以分为三大类，小修、中修和总修，不同的修理内容有国家的质保期。国家还有规定，同一故障，如果两次同样的厂家修理没有修好的话，第三次是免费修理。大家一定记住，你所有作业的维修单据，实际上就是合同，你开了一个作业单，我签字了，就等于我们两个构成了合同...　　　　　　　　　　　　　　查看更多>>

　　自己试车是很重要的，别人的试车都不如你自己的试车，大家别小瞧这个习惯。你每次都听到这个声音，你就会感觉这不正常，你就会去报修，这一点你找得最快，我们一脚就过去了，就看不到。但是你的操作是不是合理，你可以让人帮你看一下。我报的项目和我修的内容和我换下来的件是不是一致... 　　　　　　　　　　　　　　　 查看更多>>

　　同一故障不能看现象，你说每次都是熄火，这是一个现象，但是熄火的原因肯定不一样，有可能是判断错误，有可能是其他的情况。现在咱们国家法律是讲谁投诉谁取证，所以现在我建议大家所有的合同都要保存好，到什么地方打官司一定要保存好。你要确认他给你做的诊断是什么，维修项目的内容是什么...　　　　　　　　　　　　　查看更多>>

现场访谈实录

主持人：各位网友大家好，欢迎来到搜狐直播间，我们今天谈一下汽车屡次维修修不好的问题。现在很多车主最困难的就是养车，养车很大一部分就是修车的费用。比如说有一些网友可能修了很多次车修不好，他不知道原因何在，在遇到这些问题的时候该怎么解决，我们今天来谈一下这个话题。

经您这么多年了解到的，维修老是修不好的问题一般是哪些问题？

王凯明：过去人们认为汽车就是一个汽车，其实现在汽车成为了一个平台，在这个平台上面可以搭载很多的东西，很多东西都不是汽车本身的技术，是从很多别的技术转接过来，或者是把这些技术运用于汽车技术，使汽车提高了很多。其实汽车是一个很复杂的东西，这么一个复杂的东西在修理中要求的速度和各方面的条件很高。汽车屡次修不好有很多原因，汽车的故障大概有几种可能性：

第一个是设计缺陷，尽管工程师和厂家在设计的时候都想把这个车设计得非常好，实际上由于各方面的局限和条件所限，设计上难免出现问题。举一个很简单的例子，微软用了这么多年，还是在不断的打补丁。大家经常碰到软件升级和电脑升级就是这个意思，我一个版本在使用的过程中出现的问题。这个可能不是设计的问题，是由于环境造成的。这个时候需要一些补充。

第二种是生产缺陷。几万个零件组装在一起以后，每一个零件是好的，才有可能使这个车是好的。要经过这么多程序，有时候会出现一些小的问题。正是因为这样，才会有质保，而且质保期现在大家都在加长，我知道最长的一个质保期是四年。

第三种原因是修理的时候，因为技术的不足，在判断上可能会失误。你去看病的时候，如果大夫不能准确的给你看出来，就不能够很好的开药，这就会带来很多的病。

看病和修车有很大的差异，但是从这个道理来讲，我们分为这三块。根据这三块我们有不同的相应的措施。前两条是由厂家进行质量管理和控制，进行相应的检测，厂家有质保体系和售后服务体系来保证，这些问题在逐步的使用中应该会得到改善。第三个问题是大家最困难的问题。有一些东西是修理厂无法解决的。前两个缺陷，修理厂必须在得到厂方的认可、厂方的正式通知以后，才能够按照厂方的技术方案进行变更和修理，没有这个的时候，修理厂自己很难做，因为理论上的推导问题，修理厂不具备这个条件。这个时候修理厂一个是判断错误，第二个是在技术上要等待生产厂商的直接指令。这个时候就出现了一些问题。

主持人：您说的以前这种情况，比如说车主经常遇到哪个零部件坏了以后，经常会出现反修，比如说变速箱，哪种是比较常见的？

王凯明：汽车首先分成不同的系统，发动机、变速箱，现在发动机和变速箱合在一起成为了一个系统。还有其他的悬挂等等系统。不同的系统是由不同的部件组成的。变速箱可以打散以后进行某一部分的修理，这都是可以做到的。这里面涉及的问题比较多，第一个我故障的判断是否准确，对一个事故判断准确要对这个事故了解，维修人员要对它的设计结构、技术参数、基本的理论上的知识和道理有一定了解。第二，还要经过认真的测试，就好像我们去医院看病，你有一个病症，大夫要根据你说的情况和他自己的经验和知识来希望你做哪些检查，通过检查和化验和报告证实了或者是否定了他的猜测。汽车小到一个零部件，一个企业，一万个零件里面可能只有一个零件有故障，或者说有一定的质量上的欠缺，但是作为他来讲是万分之一，但是这个东西装在客户的身上是百分之百。零部件的质量问题也是一个大问题。但是在维修方面零部件的修理也不是很完善。所以我觉得，一次修不好的原因有多种多样的因素。

主持人：刚才聊到零部件的问题，可能顾客会以为我的零部件是从国外的进口的，就会比国内的好一些？

王凯明：这也不是绝对的。

第一要区分看哪些东西是国外做得最好的。大家都知道，我们国家现在已经成为了最大的加工基地，很多大公司从我们国家订购零部件出口到国外。我们的汽车工业已经得到了很大的发展，我们国家在和国外交流的过程中，为国外的厂家做零部件的过程中，我们通过各方面的要求和规范，对自己的工艺加工，使自己的零部件工业也得到了很大的发展，在这些方面，还不会出现太大的问题。

第二，现在国家提倡的自主知识产权的问题，在一些关键的零部件，我们国家不掌握核心技术，在这种情况下，像这样的零部件，我们可能在整体上跟国外还是有一些差距。

第三，国外零件和国产零件差距还是比较大的。厂家采购还是有严格的规范和条件的，但是正是因为有利可图，所有的小企业也在做伪劣的商品。第一，是原厂，所谓的原厂是主机厂认可的，这些在销售的时候打着主机厂生产的标。第二是OEM件。我除了给主机厂供货的时候，我还供给更多的厂商，但是不能打他的厂标，我可以有自己的生产厂标。这些元器件质量基本同等。第三种就是真正的伪劣产品，不具备生产条件，利用收购的假货和旧货，翻新改造一下，到市场上卖，这是有问题的。大家一定要注意。

主持人：现在很多网友会关注，他们给我换的件是原厂件还是配厂件，配厂件是伪劣产品吗？

王凯明：不是。附厂件往往不是伪劣产品，是他生产多出来的产品。我允许以我自己的品牌来销售，我的价格肯定偏低一点，在质量上基本上可以说跟原厂件是同等的。但是怕就怕在有人以伪劣的东西假冒附厂或者是OEM件。我听过有的报纸报道，原厂的包装盒一个可以卖200块钱，用这个包装盒加上假的去卖的。

主持人：车主自己想的时候，唯一能够控制的就是选一个好的汽车厂和好的修车机构。这个方面您有什么建议？4S店和维修厂在维修方面都有什么特长？

王凯明：车主的选择是他的自由，没有人能够干涉。理性的车主是这样的，根据我这个车的价值和故障的现象，根据我这个车的条件，来决定我去找什么样的厂来做。正规厂包括两个方面，第一个是大家现在普遍认为国内的4S店，包括销售、配件、维修等等。但是我始终认为，4S店有它的长项和短项。我见过一个4S店的厂家，他的日进车量在160到220台。这么大的进车量，我怎么配备工人？作为厂家他要降低生产成本来保持自己的正常利润。等待的时间就会很长，客户就不太满意。所以现在很多的4S店提出来要区分开来，有一些不需要等待时间长的我加快进程。有时候满足不了的时候，客户为一个很简单的错误要耽误很长的时间。现在大多数人对4S店的信赖程度要高于普通的综合厂。第二个方面，这么大的量带来一个可能性，老百姓有一句话叫骡子多了不行。有一些疑难的事情，有一些不太好解决的事情就会修不好，就会一次两次都修不好。实际上是因为时间上的问题，时间太快他没有办法看清楚。从这个角度来讲，要合理的安排，做好不同车辆的分类，合理的区别对待，这样更好一些。作为客户也有一个心理状态，最难修的故障是偶发性的，时有时无的，我开着开着突然出现了一次，没有的时候我开着车到厂里去了，检查不出来。车辆电脑有一个自诊的功能，第二是有一个记录的功能。并不是这个东西一显示就马上记录，满足的条件我才能记录。黑匣子是我记住所有的事，出了事我马上就看所有的事。车辆不一样，不满足我设定的条件，他就不会记录。还有一些车辆没有自诊断的能力，他也不能够给维修人员提供解释。我见过一些国外的教授对偶发性的故障，说需要长时间的跟踪，甚至十天半个月试某一个故障。因为这个故障是死的，什么时候都存在，我就在不同的情况下测试这个状态，我感觉某一个因素和它的相关性。但是你来了没有，你一出去它就来了。我们试车的时候也是一样，我们试车的时候是客户自己开，每个人的驾驶习惯和对车的感觉都不一样。这个时候我们观察，细心的体会，他在哪个时间段上的感觉。

主持人：现在大家分类，说4S店比较善于修专业故障，同一种车的专业的故障比较多。维修厂就是综合的故障比较多。

王凯明：4S店人员相对比较单一，它的配备是比较集中的，我的面非常窄但是非常集中。工人和生产企业在大量的重复同一作业的情况下，他对某一个故障的判断概率比较高。根据某一故障现象，比如说我出现同一个故障90%的概率是某一个点，我一上来肯定做这个点。一些专家也是这么做的。它有它的合理性。但是这个概率以外的，或者这个概率比较低的一点的时候，反过来他没有时间做过细的工作，可能会遗漏一些东西。所以应该给4S店一些时间。我们用了一个捕捉的概念，而不是检查的概念。我把所有的设备条件准备好了，当这个故障一旦出现，我马上拿出来分析。我们用一个仪器做记录仪，把所有的参数记录下来，瞬间一次捕捉，记录可能的原因。这个时候希望客户能够理解。

主持人：往往偶发性的故障，本身在掌控上面是需要时间的？

王凯明：对。比如说我的车突然熄火，影响的有五个因素，其中有三个因素比较高，我上来就解决这三个，也许并不是这三个故障点。比如说影响熄火的因素非常多。从设计人的角度来讲，是从前往后，是正着走。但是修理人员是倒着来，往前推，有多少个因素，多少个原因，到底是哪一个原因是维修人员通过测试需要断定的，这其中一点判断错了你就错了。本来是A，你以为是B，你把B换了，这就错了。真正技术上的问题包括很多哲学逻辑上的问题。这个难度比较高一点。

主持人：如果根据4S店在一个专门的领域比较熟，如果出现频发的故障还是去4S店修比较好一些？

王凯明：对。从这个角度来讲，4S店确实有它的长项。

主持人：刚才王老师说过，有一些故障是需要长期跟踪研究的，现在很多店推出快修业务。

王凯明：快修业务是有范畴的，并不是所有的都能够快修。比如说正常的维修和保养，就可以快修。他只是按照作业的流程和要求往下做。我记得有一家企业提出来，这样的保养课程只需要38分钟，而且是专人做这个事，我天天做，熟能生巧，他会创造出很多的方法。过去是单人保养，现在是双人保养，相互补充，时间会缩短。车次增加，时间缩短，客户就会满意。我见过一个厂家是这样的，我的业务一进来分成三段，工人就按照这个做，他的作业是一个流程，什么都是准备好了，甚至可以预约。还有一类是简单故障，可以很快的判断准确，很快的解决。还有一类是不确定性故障，我80到90抖，上来有几个影响抖的原因。一个好的试车员开车的时候能够感到这个车抖动的原因，我能够基本上判断出和谁有关。还有偶然熄火，或者是发动机抖动，都是不确定的，还有异响，每个人对异响的陈述不一样，我是啪啪的声音，他说嗒嗒的声音。

主持人：咱们有一些维修的问题不是属于快修的范畴？

王凯明：对。但是也有一些意外的东西，我没有认真，就是胡来，我也不排除这个情况。刚才我讲的是从正常的修理厂来讲。修理厂的原则来说，应该是善待每一个客户，你善待了客户，客户才会来，你出卖的是服务，你不卖任何商品。你服务不好，人家就不会来了。

主持人：可能有一些人是在保修期内比较好解决，如果过了保修其以后，对车主有什么建议吗？

王凯明：第一，厂家的质保期是在销售之日起多长时间有一个时间，有的是两年三万公里，四年十万公里，这和车子是有关系的。质保期是销售出的，质保是要有成本的。我既然卖给你了，就要有质保期。在质保期以外国家还有一个规定，任何一个维修项目，我们可以分为三大类，小修、中修和总修，不同的修理内容有国家的质保期。国家还有规定，同一故障，如果两次同样的厂家修理没有修好的话，第三次是免费修理。大家一定记住，你所有作业的维修单据，实际上就是合同，你开了一个作业单，我签字了，就等于我们两个构成了合同。上面写着更换螺丝，或者说发动机异响。如果下次这个螺丝没有换，还有异响，这是什么问题？如果是别处出了毛病，这就不能叫同一故障。

主持人：我们这一节谈的主题就是帮助客户选择一个比较合适的维修场所。有一个网友问，什么样的维修店算是一个诚信的企业，他选择比较放心呢？

王凯明：从两方面来说，第一个是国家提倡诚信修车，北京市和行业协会也在促进，每年还在做一些评比诚信企业的活动。从长远的观点来讲，一个企业不诚信你就做不长远。比如说某一家医院非常有名，非常大，我们这样的人去了要排队挂号，最后等的是一个实习代表给你看。但是反过来说，我去一个比较正规，虽然没有这么大的名气，但是相对管理是比较正规的，这个大夫如果能够对我很认真负责的话，使我能够得到同样的治疗。从修车的规律来讲，应该是一样的。我找一个厂子，第一看管理，第二看技术水准，第三看供应情况。如果他什么东西都到大街上去买，那就悬了。一个企业的管理是非常重要的，光有技术不行，技术是借助与管理发挥作用。国外有很多这样的，我一般找一个新大夫，他对我自始至终非常熟悉，他对我病情的变化把握非常好。当他认为他不能做某一项的时候，他会迅速的建议你到某一个大医院，他会帮你联系。车主关心的不是企业的名声，关心的是我的车在店里面是否得到了认真负责的修理和呵护。如果你能够找到对你非常负责任的店，而这个店里的师傅又能够认真对你负责，胜过你到大的店里。

主持人：国外的私人医生的形式在国内还是比较少有的。

王凯明：其实已经不少有了，我经常见到某一个客户到一个厂里就找一个人。企业也在不断的宣传，我通过我良好的作业培养我的忠实客户。我曾经帮过一个沈阳的车，在沈阳没有修好，到北京以后知道这是一个非常简单的故障，来了以后几分钟都解决了。最后这个人的刹车片都恨不得到北京来换。我们都善待每一个客户，使客户追着你走。现在有一些企业提出来专家问诊，你信，你就找他，你到了这个位置，他就帮你解决，他解决不了，他就找人帮你会诊。我参加过这种会诊。

主持人：这是一个特别好的事情。对于车主来说，这是维修企业在做的，对于车主来说他还要亲自体验，然后慢慢的筛选。

王凯明：对。假如说我去了一个医院，大家都说不好，我肯定就不去了。比如说某一个病别人都治不好，他治好了，我就信他。我一个朋友的车，我跟他不认识，但是他在两个比较大的店修完了以后没有修好，在我们店里解决了，现在他什么事都找我。还是诚信，以心待人。

主持人：下面咱们聊一聊怎么分辨维修质量的问题。除了整车出厂的时候有问题，我们一般总结出来车维修以后出现的故障，第一个是零部件问题，第二个是修车质量的问题，第三是车主自身的操作的问题。这三种情况车主怎么分辨？

王凯明：第一种情况，现在大家也知道，北京现在持有驾驶本的人好几百万，还在以某一个比例在集聚的增加。过去驾驶是一个职业，现在除了专业的运输单位是职业，绝大多数人是一种技能，我有这种能力保证自己的出行。这个时候新手比较多。这个时候你如果碰到一些问题，你可以找几个人帮你看一看，你不可能朋友之间都是新手，总有相对熟练一点的人，甚至我可以找一些修车的朋友。修理厂也有一个很重要的概念。试车不是你试，先是客户试，客户带着你，车主对自己的车非常熟悉，我的油门加到多少，故障点就出来了。这是相当于请专业人士帮助你看。我们前一些日子处理了一场纠纷，有一些是车主的问题，有一些跟操作有关系。我们当时让他快，我们在旁边坐着看，这个时候就看到了问题，你上来说你这不对，而是非常善意的说，车主也会接受。 第二，也要注意看使用手册，我们发现几乎80%的车主买了车以后，都认为自己会开车了，很少看使用手册，而且现在车的技术发展很快，车的配备越来越高，很多东西是很复杂的事情。有一次，车主认为这个保险公司应该赔，我问你看使用手册没有，他说没有看，我说你自己看看，多少页，他写的什么。你看了车，第一，合法的权限我知道，第二，车的操作点我也知道。第三，一旦出了问题该找谁也知道。很多人都认为开了车了，车拿了就走。其实不是，很多车都有自己的特点。

第二，修理的质量问题。一般的车主感觉非常好，我来是这样，我出去试一圈马上又找那个点，如果那个点没有了，就是好了。自己试车是很重要的，别人的试车都不如你自己的试车，大家别小瞧这个习惯。你每次都听到这个声音，你就会感觉这不正常，你就会去报修，这一点你找得最快，我们一脚就过去了，就看不到。但是你的操作是不是合理，你可以让人帮你看一下。我报的项目和我修的内容和我换下来的件是不是一致。你不能说我报一个这个，换了那个件，这肯定是有问题了。第三，我换下来的件我可以看一下吗。我碰到一个这样的事，有一个车全做完了，其中有一个保养的项目，车主比较聪明，拿着单在付钱之前看了一下，那上面的浮土根本都没有擦，马上跟厂家说，你凭什么说换了？你根本没有换。最后厂家发现在几个工序衔接的过程中漏掉了。财务开的单子，这个单子回来了以后，他就认为做完了。所以最后从检验到做工全部罚钱。现在的修理厂都不会说不准试，你先交钱。都不会，甚至有的修理厂陪着你试。我有旧件的问题，客户掏钱买了新件，旧件的所有权是客户的。修理厂在修理完了以后，应当主动把旧件包好提示给客户。有的单子上写着旧件是否保留，车主说保留，打勾。车主说不保留，他就自己处理掉了。原则上来讲应该是给客户看一眼，我换了什么东西你要确认，你不能说我什么都不确认，倒过来再找。这就没有证据了。

主持人：现在有一个网友发生了类似的案例。他有一次出去玩的时候，汽车突然熄火了。打开车盖找不出原因。去路边店修，最后师傅说这个电脑板换了，最后这个人花了两千块钱换了一个电脑板。回来以后他跟他的朋友说了这个事，他朋友给他打开车盖看，发现电脑板并没有换，只是换了一下点火圈。他又把车开到4S店以后，他发现真的是换了点火圈，没有换电脑板。作为不懂机械结构的车主来说，怎么区分哪些配件需要换和不需要换呢？刚才修车的这位朋友有哪些需要注意的问题？

王凯明：绝大部分车主应该是非汽车专业人士，他可能是别的行业的专业人士。第一，你要有合同，第二，你换下来的东西要确认，这个人还是很聪明，他把旧件保留了。第三，这个店是不是诚信。当你在困难的时候找一个店，这个店也许就是街边的小店，他不叫雪里送炭，叫趁人之危了，第二，这里是不是有判断问题，突然熄火后再打就打不着了。你不能说偶然熄火，我一打又着了，这个时候跟机器脏有关。如果我迅速打车的时候不着车，我放一会儿又着了。你再多做几个可能性，可能又着了。那个路边店可能人少，技术不高，就简单的判断。有几个车型是这样，有一块发动机的电脑，还有一块点火模块，发动机电脑装在点火模块上面作为一个整体来更换的，点火模块应该也是控制器件，是不是有语言上的差异，因为现在很多一个点火线圈供两个杠的。现在等于是熄火的状态没有确定，他熄火了再打肯定是打不着。这个时候，要是我们判断，一打看有没有高压火，再检查一下机箱内部，看是跟什么有关。如果当时换了点火圈，就打着了。很有可能他换对了，但是他换的件的质量不好，使用一段时间又坏。我前一些日子碰到一个企业让我帮他修过车，他装上了一个配件是有问题的。他们也不敢确定，让我们来判断我们就给他换了一个原厂的，装上以后就好了。但是他又开，开了不远又熄火了，他以为又是这个配件坏了，结果一看是点火圈又坏了，我说你这点火圈也是一个伪劣的产品。

一般来讲，你要想，如果你对汽车多少有一天了解，我换了这个件跟出现的故障有一定的关联，它就有一定的关联。人家给你换了一个点火圈，一下就打着了，这说明他的判断是可能性的，而且是有一定的合理性。他上来换了一个别的东西，这个东西跟你没有任何关系，或者是没有经过检测，你就可以怀疑它的合理性。第二，如果换了这个东西没有解决问题，是不是我换的件就不一定对了。这就出现了判断失误。

主持人：现在很多车会出现异响，车主到底怎么判断？

王凯明：非专业人士判断异响，就算作为我们来判断，也要费很大的劲。因为响声是振动引起，我们要靠经验和对车里结构的知识，判断响的频次，声音的高低，判断是薄板还是重板，是机械性的还是振动性的，逐一的排查这些可能性。我原来修过一个车，这个车在80到90公里踩刹车的时候响两声，我们一点一点判断，想这种运动状态都有哪些运动件，有哪些相关干涉，干涉的可能性有多大。最后在踩刹车的过程中，我们把脑袋伸出去看刹车去。

主持人：异响跟偶发性是一样难以判断的？

王凯明：意外的响声有各种情况下会出现，作为修理人员，如果是4S店的人员，大量的修理某一类的车型，某一类的故障非常的明确，长时期修这个车型，我上来试两下，80%准。但是突然换一个车型，路感找不到。但是换我熟悉的车型我上来一摸就知道大概是什么情况。第一，如果听见不正常的响声，一定要注意检查。但是异响判断的准确率不是非常高。现在有各种各样的仪器，一类是实验室，有，但是成本非常高，一般修理单位不会采用，那些东西是做研究开发实验用的。现在也有一些简单的仪器，包括无线的听异响器。这也是推断性，根据部位、响声的频率、材质的高低，一点一点的判断，然后再看结构。我们经常讨论这个问题，外面听着某一个地方响，你要推断哪些运动哪些不运动，我再判断状态，跟哪几个件相关，然后再判断。修理工有两个事情难以判断，一个是抖，凡是影响因素过高的话，就会影响判断的准确度。

主持人：我们的网友提问也说过，他的新车刚买就出现异响和抖动，4S店都说没事，他也不知道。

王凯明：一般来讲4S店讲没事有两个问题，一个是大质量上没有问题，但是这个响声，也可能这批车响就是正常的。但是如果出现异常的响，就有问题了。大家讲的车身应该是寂静无声的。某一些车型在拐弯的时候，会有一些轻微的但不影响安全的声音，4S店认为不会出现什么问题。所以异响是非常复杂的事情。

主持人：我总结您说的意思，就是判断一个维修的质量还是需要慢慢的观察，专业人员也需要慢慢观察，车主在这方面不太擅长，还是应该要交给专业人士来做？

王凯明：第一个是质量，质量问题是你感觉第一位，修理厂的感觉是第二位。我报修的是这个，你没有给我修好，我马上可以听出来。修理厂就说，你没有给我修好，我马上可以听出来。第二，质量上他有一个质保期，在质保期出了问题肯定是质量问题。第三，我在配件的更换中，可以去交流，可以了解更多的。我对车不了解，但是我开几年车以后对车慢慢的了解。国外还有一个特别好的习惯，一般的小问题他自己处理，他可以更多的了解自己的车。现在有家庭版的诊断仪，接入插头以后可以读很多故障的内容，装这个软件几百块钱，我出现什么故障，我都能够了解。了解车辆，对安全和自己的使用都会有好处。随着车辆的发展，你也会慢慢成为专家。

主持人：现在网上流行一种方式，教车主怎么诊断自己的故障。

王凯明：从诊断学上来讲，这个方法是正确的。作为自己来讲，也可以自己照着路子来做，但是前提是你对系统的结构要基本的了解，所谓问是问车主的故障，通过的故障的陈述和我的经验，我来推断可能性。第二个是闻，我要通过一些手段和条件检测，证明我的判断和推断。根据这些结果号到你脉搏的脉象，最后来修理。但是要想达到这个水准还是需要有一定的过程。如果我没有时间也没有能力去了解，我的朋友很多，可以找朋友帮你办。就像现在很多人买车，要找一个修理厂的朋友帮他挑车。

主持人：很多车主会去买二手车，他怕买到事故的或者是维修出过问题的车。这种车是怎么判断的？

王凯明：我们国家二手车的市场，新车也有这种情况。我今天挑这个商品，要试一试，但是你试一下，他试一下，又不买。这个车没有办法试了。一般都是你真正买的车你交钱以后才能试，没有大的问题不换。最好的是我能试，我找一个有经验的师傅，在试的过程中能够感觉到很多的问题。车辆的发动机功能性、操控性等等，一开就能够感觉出来。买二手车的时候，最大的问题就是车身，就好象人的骨头一样，我的骨头摔折了以后，我接好，总是跟原来的不一样的。汽车的整体结构，特别是轿车，我所有的定位和结构都是以车身的结构为基准，车身在生产和修理不是一个数量值。一旦腿断了以后，理论上讲，总是要受到一些影响。除非做得特别彻底，可以做得很好，但是要费一点料，成本高一些。其他的东西好修，按我们国家的法规规定，汽车上只有一样东西不能更换，就是车身，但是也可以更换了。最近比较争议的是改装车的问题，也是人性化了。其实车就跟人的身份证是一样的，车的什么都可以换，我的骨架，一般来讲是可以做好的，但是一般不会做得很好。现在的钣金概念跟过去发生很大的变化，现在很多要材质的选择，加工的方式、焊接的方式，这些东西都有很重要的关系。因为只要有过钣金，就会有痕迹。我们可以非常清楚的看出来。

第二，大家都希望买一个合理的价格。卖车的人希望把车弄得好一点，价格高一点，买车的人深怕被坑了，尽可能的找到毛病。这也涉及到斗争。我也曾经忽略到一些事，没有想到他们在这方面出一些办法蒙人，但是也是个别的情况。大家在买二手车的时候，第一，找一个好的朋友，让他帮你看一下。第二，把这个车升起来，降下来看一下，一般的卖车的都同意你看一下。最后就是大家达到一个合理价格。第三，是路试一下。车的档案是唯一的，要调档。这个时候你知道这个车的年份。01年的车你说现在正好三万公里，只有一个可能是看他哪个单位的，看他的历程数是不是合理的，有的人他可以改表。

主持人：一般车主就会问了，我的车发生了同一故障老修不好，这种情况下我怎么办？不同故障屡次发生问题，但是都是这一块地方。我该怎么办？

王凯明：要看几个方面，我们修理厂都是讲三项内容，第一个是作业项目修好了没有。第二，我为了做这个作业项目，要拆下来一些相关件，是否给人家装到位。第三，还有一些车主没有陈述，但是我们发现的问题。前两项是必须要做的，后一项是要给客户打招呼的。客户说我这个车需要修到什么程度，合同上要说清楚，省得将来扯皮。你说这样，他说那样。现在咱们国家法律是讲谁投诉谁取证，所以现在我建议大家所有的合同都要保存好，到什么地方打官司一定要保存好。你要确认他给你做的诊断是什么，维修项目的内容是什么。同一故障不能看现象，你说每次都是熄火，这是一个现象，但是熄火的原因肯定不一样，有可能是判断错误，有可能是其他的情况。有很多事我们不能一概而论，具体情况具体分析很重要。

主持人：刚才说的维修后有一定的时间质保，保质期是多长时间，国家有规定吗？

王凯明：交通部七号令很明确的规定了。我大概记得，小修大概是七天多少公里，天数和公里是对应的，有一个条件满足就算是满足条件。总程修理是多少时间，大修理是多少时间，时间和里程是相对应的。在这段时间如果你的车出现了问题，他要完全质保。如果由于配件损害导致更大的故障，也是厂家要负责的。

主持人：取证比较难了？

王凯明：有单据。一般原则上来讲，仲裁的机构应该是由国家质检总局下属的地区的质检总局来管。目前汽车行业大概有几类，一类是沿着过去质量检测的渠道走，叫质检总局，北京市质量技术监察局。他们有个小的部门是和汽车有关的，你可以投诉到这里，他可以通过他的认定，或者是委托专业单位做技术鉴定，而不是做法律上的仲裁，是做技术鉴定。这些单位不是随便找的，你找的我不信，我找的你也不会相信。一般是找第三方机构，这个机构是国家授权了的，他们出具一个技术上的结果，断定这个事情。第二个是消协，近几年随着消费市场的增加，消协也是起了很大的作用。因为为小事打官司拖的时间很长，个人是一个弱者，他在各方面花费的时间都要很长。经过合理的协调，厂家做出一定的让步，可以圆满的解决。跟我说清楚，该是我的我也承认，不是我的我也不负责。我受到一定的损失，你给我一定的补偿。但是也有个别的客户，由于受到心理上的刺激过大，非常不平衡，提出一些过高的要求，使双方谈的时候差距过大，最后到法庭，要一系列的时间，三个月过来了，双方耗得精疲力尽。第三个渠道是，有一些中立的机构，就是咱俩想弄一个明白，如果都同意到一个地方，我们都同意委托第三方来认证。他们一般都是接待双方，单方来了不接待。最后一个渠道就是你们，媒体。媒体的力量也是挺大的。因为现在汽车一直是一个热点，随着汽车逐步进入家庭，每个人都需要去面对，在修理、购车各个方面出现了一些问题。所以，媒体对汽车的影响还是挺大的。我也希望媒体在报道的时候，应该客观的分析这个事物，新闻媒介一个很重要的原则就是公正，去督促、促进这个事情的进步和圆满解决。

主持人：说到打官司，我想起一个问题，签合同的时候，一般都是要签维修合同，现在出现一些问题，一般厂的维修合同是备案的，但是有一些维修合同不是正规的版本，打官司的时候还会受到这个影响。

王凯明：这个问题不是太大，只要是正规的合同单据。前一些日子，工商和消协一块做了维修合同的示范版本，希望大家能够用，但是它不是强制性，因为不是一个行政的命令。我到一个修理厂去，我接到委托单和施工单，按道理来讲，那就是合同的版本。第一，我陈述了故障，第二，你的判断，你的作业、价格都在里面。维修的项目，检测员要跟客户商量，如果客户同意，我就做。你在谈的时候，第一，你不要太大意，有一些东西一定要留着。你将来到法院，这就是证据。我问过一个客户，每一次修理单据非常的清楚，甚至他说过的话都写在上面，但是后来他确实打赢了。

主持人：有一个网友说，他的天语换了一次变速器，还是出现掉档现象，4S店现在也没有办理解决，又不给退车，该怎么办？

王凯明：第一个是件合理不合理，我换上去的东西也是一个坏的，那也不能好。如果掉档，将在受力的时候，把齿轮退出来。如果一台车两次都出现同样的故障，第一要想一想掉档的问题有没有其他的因素。第二，如果没有其他因素，确实和变速箱有关。通常的掉档都是和变速箱有关。自动箱必定有一定的缓冲、液压调整，有一些问题不一样。大家一定认为换了一个箱子就是好的。但是我们经常认为新的不一定是好的。偏偏刚好那一台就不好，我的故障率是万分之一，但是装到你车上就是百分之百。你要换上一个好的，就好了，如果换上一个坏的，你还是认为是变速箱有问题的。厂家换车也是有前提，换车有几个条件，现在国家没有出台明确的汽车三包的东西，这也是因为这个很复杂。我哪些东西坏到什么程度才能换整车。理论上讲我给你换整车，保证你车的质量没有问题，但是如果换上的东西也有问题，这还是一个质量的问题。但是换整车应该是可以接受。在我个人看，但是车主不一定满意。车主有一个心理，我刚买一个车，换了还是坏，你们到底修没修。

主持人：今天由于时间的关系，我们这一期先聊到这里，以后网友提问的话题我们可以通过网上的方式进行交流。

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