长安马自达售后服务总监北裕治副总监周金琼—中国汽车服务营销精英50人】栏目-搜狐汽车

长安马自达售后服务总监北裕治副总监 周金琼 从培训开始就灌输售后服务品牌的理念
  • 本期出场人物: 长安马自达北裕治 周金琼
  • 时间:2010年11月08日 地点:北京
  • 主持人:张玉 窦志刚
上期回顾
陈子荣
东南汽车东南服务部部长 陈子荣

东南汽车目前共计400多个服务网点,服务网点已深入三、四线……[全文]

【编者按】长安马自达推出“全程关怀”服务品牌不到三年,就取得可喜的成绩,在中国车企售后服务界也是引起了高度的关注。在最新一期J.D.POWER CSI的调研中,长安马自达排名较去年是迅速提升了13位……


从培训开始就灌输服务品牌理念

   其说是去年一年的成果,不如说是长安马自达从2008年开始一直持续的一些活动之后的成果,我们将好几年的成果累积成这样一个成绩。为了强化“全程关怀”服务品牌,从2009年开始我们导入了第三方调查公司…[全文][评论]
北裕治 简介
1985年-1990年:马自达日本海外服务
培训部门
1991年-1993年:被派往比利时马自达
欧洲公司担任服务培训工作
1994年-1997年:马自达日本海外服务培训部
1997年-2000年:马自达日本海外市场
CS推进部门
2000年-2006年:马自达日本国内市场
服务技术培训部门
2006年-2008年:马自达日本海外服务
部门负责中国市场
2008年至今:CAM 服务部总监
周金琼 简介
2002.9-2007.7:长安福特服务部车辆服务及专案经理(主要负责福特品牌服务技术支持、索赔管理、专案及召回管理)培训部门
2007.7至今:长安马自达服务部副总监
访谈一幕幕
从培训开始就灌输服务品牌理念
北裕治
对经销商最基本层面做出规范和要求

与其说是我们取得了很大的进步还不如说目前整个行业的水平还不是太高。整个行业里面每个品牌都差不多,应该说我们目标很明确,就是要提高客户满意度…[更多]

三年一直都在实践,不断改善短板

我们把服务流程变得非常细了以后,三年一直都在实践,不断改善短板。我印象中最早是服务接待的水平的改善,后面就是交车环节的车辆清洁到今年为止应该上升了一个台阶…[更多]

两年之内达到30%的预约率
周金琼
突发情况必须把客户需求放在第一位

突发的情况必须把客户的需求放在第一位,我们的流程规定24小时必须到达现场救援,目前除了新疆、西藏和青海,其它的省份都可以达到24小时…[更多]

目标希望在两年之内达30%的预约率

在某些特殊情况下会出现服务量集中增长,比如一些服务活动就需要做预约,我们也在很多场合向经销商宣传这个预约的好处。预约它能够起到削峰平谷的作用 …[更多]

零部件供应指标保障96%的及时供应率
北裕治
指标是保障96%的及时供应率

我们把零部件的供应率作为我们零件工作KPI最重要的指标,我们的指标是保障96%的及时供应率,基本上我们很多工作都是围绕这样一个指标来做的…[更多]

服务品牌的三个理念

我们的服务品牌三个理念,一个就是一次修复,还有一个是透明价格,另外一个是珍视你的时间,我们把这三个作为我们在中国市场最主要的着力点…[更多]

技能大赛最终目的是给客户提供更优质的服务
周金琼
跟客户缺乏沟通 客户才会不满意

务水平的高低最主要体现在客户满意这方面,我们更多的时候跟客户之间缺乏沟通或者缺乏有效的沟通这样造成的客户不满意。 因为跟客户缺乏必要的沟通,客户才会觉得不满意…[更多]

技能竞赛本身就是一种手段

实际上我认为我们技能竞赛本身就是一种手段,它的终极目的是通过激发经销商的技能提高最后给客户提供优质服务,提高客户满…[更多]

长安马自达
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