12月22日下午，长安汽车集团在广州东方宾馆召开了以“亲情连用户，服务拓发展”为主题的服务商大会。整个大会围绕“加快推进‘长安·亲情服务’的普及工作、为打造中国小型车行业第一服务品牌而奋斗”的目标展开。

　　在汽车产品同质化、低价格竞争日趋激烈的今天，长安公司从增强可持续核心竞争力和长远发展的高度，对发展战略进行及时、重大的调整：将长安服务品牌作为长安的一个核心品牌精心打造，通过开展亲情服务达到客户满意最大化和社会效益最大化。今年9月10日，长安汽车集团公司总裁尹家绪在“长安·亲情服务品牌”新闻发布会上，正式向外界宣布“全新打造中国小型车第一服务品牌”。长安针对自身的发展形势和目前的市场状况，精心策划制定了“长安·亲情服务品牌”的战略目标：2003年—2005年：建立以客户满意度为核心的服务体系，形成“亲情服务”的具有长安特色的国内小型车行业第一服务品牌。2006年—2010年：巩固和提高用户满意度，提升长安品牌在国内汽车行业的领先地位，形成国内一流的汽车服务品牌。2010年以后：建立创新开拓增值服务项目，逐步形成国际化的知名服务品牌，未来目标则是建立具有独立赢利能力的国际化汽车服务连锁机构。

　　2003年，是长安“亲情服务”启动年，长安公司全面启动了观念创新、制度创新、形象创新、平台创新等“四大创新”工程。一是在公司内外提出了建立“全员化”服务体系，“全过程”服务体系，“整体化”服务体系，“终生化”服务体系，用户、商家、公司“三满意”服务体系和“亲情化”服务体系，实行了观念创新。二是建立和推出了服务系统机关、省公司、经销商、服务商四个体系的亲情服务规范标准，制定了较为全面的服务商管理手册，为亲情服务的普及和服务品牌的建设打下坚实的基础。三是启动了形象创新工程，对首批176家服务商按照店招、挂墙式灯箱、背景板、接待台、导向指示牌“五统一”的要求进行了形象整改，使长安服务的整体形象有了明显的提升。四是大力优化服务网络，全年新建服务网点83个，淘汰服务站27家，目前的服务网点总数已达607个；推进了CRM（客户关系管理）项目的实施，全年新建配件配送中心4个；加强对服务站的培训。通过2003年的工作，为“长安·亲情服务品牌”的普及打下了良好的基础。

　　2004年，是长安“亲情服务”的全面普及年。“强化执行、狠抓落实、全面普及”是长安2004年服务工作的主旋律。2004年长安服务工作的思路是：以“一下降、一提高、二深入、二到位”为目标，以亲情服务的执行、落实和普及为核心，以网络建设和礼仪规范为重点，全力实现“八大明显提升”，推进服务工作超常规裂变式发展，努力打造“长安·亲情服务品牌”，构筑长安汽车服务竞争的新优势。“一下降”就是实现用户投诉率大幅下降；“一提高”就是提高网络竞争能力；“二深入”就是深入抓好网络形象建设和服务队伍建设；“二到位”就是做到亲情服务规范的执行和考核到位。“八大明显提升”主要是指：一是服务观念要有明显提升；二是服务质量要有明显提升；三是网络能力要有明显提升；四是网络形象要有明显提升；五是服务管理水平要有明显提升；六是服务力量要有明显提升；七是策划水平要有明显提升；八是服务培训水平要有明显提升。

　　为了调动服务商的积极性，切实提高长安汽车服务水平，在该次服务年会上长安公司推出了新的商务政策。在新的商务政策中，加强对服务商规范化、制度化管理，同时，对服务商进行分档分级管理，加大对服务商的考核和奖惩力度。

　　在服务大会上，长安集团公司副总裁、销售公司总经理张宝林到会作了讲话，提出了全新的“亲情服务”品牌建设模式和思路，向长安的广大服务商提出了传承亲情、传递亲情、传播亲情的要求。我们相信，通过长安公司和长安广大服务商的共同努力，2004年，长安公司的服务水平必将迈上一个新的台阶。