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03轿车用户满意度指数:POLO第一夏利老末
2003年12月26日08:53  作者:吴焕   来源:北京娱乐信报
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  信报讯 (记者吴焕)中国质量协会、全国用户委员会日前发布的2003年度全国轿车用户满意度指数测评结果显示,波罗的用户满意度指数列居首位,夏利为末位。

  这是中国质量协会、全国用户委员会第二次采用中国用户满意度指数方法(CCSI)对我国轿车行业整体质量水平进行评价。纳入本年度测评对象的有上海大众、一汽大众、长安铃木、上海通用、神龙汽车、天津夏利、广州本田、吉利汽车、东风日产、上汽奇瑞、东风悦达起亚、一汽轿车等12个轿车生产企业的20个品牌和车型,分别比2002年增加了3个生产企业和7个品牌车型。测评结果显示,我国轿车行业的2003年度用户满意度指数(CACSI)为71.4分,比去年增加了0.3分。

  全国用户委员会主任叶柏林介绍,中国用户满意度指数方法(CCSI)是在学习和借鉴美国用户满意度指数方法(ACSI)的基础上,根据中国国情而建立的具有我国特色的质量测评方法。这种测评方法的突出特点就是以用户满意为质量标准,根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受,将用户对产品质量的印象、预期以及感知价值等诸多因素进行相关分析而得出的一种结论。

  据有关统计资料所提供的数据,本次测评所选定的20个车型的市场销售量占2002年国内轿车销售总量的85.6%,具有行业代表性。本次调查共计完成4411个有效样本,与2002年相比,样本量增加了47%,在总体参数估计的精度为95%的置信度条件下,误差不超过0.03。

  本次测评结果显示,用户的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数,分别高于5.2和7.8个百分点,说明我国轿车产品质量和服务质量与用户期望仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数也说明,我国轿车产品的售前、售中、售后服务仍然是轿车企业努力改进的方向。在轿车产品及服务质量方面,用户在驾驶稳定性、操纵方便性、动力性能、外观造型等方面的满意度较高,都在72.2分以上。在维修质量、维修方便性、外观尺寸、漆面质量、燃油经济性、座位舒适性、座舱美观性等方面用户满意度一般,分数在68.9-72.2分之间。维修收费合理性用户满意度最低,用户评价分数只有63.2分。在轿车可靠性方面,问题出现最多的部位是轮胎、减震器、空调器等,提及比率高于10%;提及比例低于5%的是转向器、发电机、水泵、仪表、机油泵、助力泵等;提及比率在5%到10%的是发动机、车灯、蓄电池、制动器、起动马达、油路密封、电路和变速箱等。

  测评结果还表明,各轿车生产企业用户满意度的变化与市场占有率的变化相一致,用户满意度提高幅度大,其市场占有率提升幅度也大;用户满意度下降幅度大,其市场占有率也会出现较大的下降。另外,用户的品牌偏好也存在着显著的地域差异,产地、地区经济发展水平、流行趋势等已成为影响用户选择品牌的地域差别因素。轿车使用性质也存在地域差别,如华南、华东和华中地区私家车比例较高,东北地区公务车比例较高,西南和西北地区商务车比例较高。

  从本次调查结果看,轿车维修服务仍是用户不满意的主要环节,也是影响全国轿车满意度指数的主要因素。


 
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