主持人：各位网友大家好，欢迎各位嘉宾到搜狐作客。首先为大家介绍一下今天到场的嘉宾，中消协投诉与法律事物部李卫东先生，北京市汽车修理公司六厂技术总监孙满忠先生，钟师先生，网友黄为先生。

　　今天我们将围绕诚信维权谈论一下汽车维修和养护方面的问题。根据北京市消协统计，2001年北京市消协共接到汽车投诉27起，2002年受理汽车类投诉194件，2003年受理汽车投诉近300件，目前汽车投诉中反映的问题大概有哪些方面？

　　李卫东：作为修理厂来讲分三类，第三类比较小的，第二类比较标准，第一类比较上档次有规模。消费者反映修车方面有两方面问题，一个是保养，保养很多厂不让消费者看，有的消费者本来想出去玩，提前把自己的车保养一下，结果到里程了也换了火花塞，开到外地车就坏了，说是车没劲，在当地的修理厂看了一下说火花塞不行，有一个缸不工作。出来时刚保养完都是新换的，把这个件拿着回去找修理厂投诉，修理厂说他确实来保养了，而且还出单子。那火花塞是不是修理厂的？厂子的人也没说什么原因，修理工出了证明，有一个缸不工作。

　　还有一种情况也是消费者反映的，在保养过程当中如果看不着保养过程。消费者反映加了一个加机油的问题：本来是加的小桶桶装的机油，最后发现是一个大桶往小桶里面装，然后再用小桶给你加，这个消费者也投诉了，也找过修理厂，修理厂解释是：大桶装跟小桶装一样的油。但是实际上费用不太一样，小桶费用高点儿。本来我们想定为欺诈，结果汽修厂说大桶装和小桶装的质量一样。这是正常保养情况下，消费者还是应该能够看到。作为一个车间来讲可能有一些安全防范措施，人来人往太多了，恐怕对修理或者对车间操作的安全包括人身的安全恐怕都有一定的问题。在修理的时候，往往都是配件，有些消费者在外地撞车跟保险公司联系以后由外地的保险公司出钱，他们车撞得比较厉害就在当地修理。开过去以后觉得车不如以前，找到品牌店换换件看行不行。品牌店还是很认真，因为是老在那儿保养的客户，还真给他开了一个证明，什么什么件不是原产的，修理厂强调汽车厂不生产配件不是原厂的，配件都有合同。这种情况，这个件质量是否达到标准？配件也都有一个合格证明。

　　原来作为一个驾驶员来讲有一个车都是职业，又会开车还得会修理，得指这个职业吃饭。现在不一样，现在就是一个代步工具。真该做保养的时候，恐怕还是要找一个正规厂，起码二类以上的。一类也麻烦，一类的排队，保养还得等着，要是赶上二类的有资质有能力还快，修理费用相对少点。消费者本身也应该有一个自我保护意识，因为消费者本身有选择权，刚才提到4S店，如果有竞争机制的话，消费者也不能光选4S店，找一般的有资质的，费用肯定比4s那个低。作为一类二类三类这些企业有没有什么具体标准，现在只知道一般的修理二类是没什么问题的，一类肯定大修技术更高，一般二类作为车来说四轮定位修理也可以。

　　主持人：刚才李先生提到资质和等级的问题，汽车修理厂商是否有资质和等级，怎么区分？是不是资质等级越高收费标准也越高？

　　孙满忠：收费根据当地经济情况还有所经营的品牌、车型、设备情况、人员组成情况，哪个修理工经过培训，它的公司经营培训这些费用相对来说比外面的二类企业随便找几个人，一个师傅带两个徒弟教他怎么做，肯定比这个费用高得多。

　　主持人：以北京地区为例，各家特约的汽车维修厂，工时费标准由类似物价局的机构来核定，还是各家汽车厂自己定的？

　　孙满忠：应该是各个汽车厂家定完以后上报物价局然后批准实施。

　　主持人：同一个品牌有不同的维修店，这个店的标准是相同的吗？

　　孙满忠：基本趋向相同。

　　主持人：现在有一些国产高档车新上市，国产化率很低，是否意味着今后相当长一段时间内维修保养的配件价格与进口车保持持平？

　　孙满忠：价格随着国产化率的提高价格可能有相应程度的降低。进口配件因为有一部分含关税在里面，还有运输成本都在里面，所以它的价格相对来说比较高一点。

　　主持人：遇到投诉的你们怎么解决？

　　孙满忠：比如说换完刹车片之后可能会出现踩刹车的异响，刹车片可能材质与刹车盘之间有比较明显的摩擦产生，有这种情况我们去检查，这个硬点不影响使用，做一下处理就可以了。

　　主持人：现在汽车维修对故障零件基本不修理，劝你换零件，这种做法是因为换零件的利润比较高还是有其它技术上的原因？

　　孙满忠：零配件现在设立的比较精确，基本上有一个使用周期，合页使用多少次之后就疲劳了。还有水泵转多少圈以后可能效果不好了，设计零件的时候考虑到易损零件，这个坏了，其它的部分也可能存在疲劳现象已经不是比较安全的性能比较稳定的。如果这个坏了，如果说修理的话也能修理。水泵做的时候不可拆装，给你换上以后我的技术好可能不会漏水，过一段时间没准儿出现异响。等下次再修的时候，要修理两个故障，比较不划算。

　　李卫东：曾经有一个消费者反映变速箱在保修期之内，汽车有一个里程还有时间，他在保修期之内变速箱修了三次。一过保修期再去修人家说把这个轴承换了，要说能修的话在保修期之内给我修，结果超过保修期就给我换，这个变速箱到底是有问题还是没问题。不知道这是什么原因。

　　孙满忠：要是变速箱垫坏的话，最大的可能是漏油。一般按照厂家要求维修站修理厂如果能够在你现有的条件下能够修复，而且保证质量的话，首先要进行修复或者调整。如果你做不到这个，经过一次两次修理无法修复，像我们往上海大众写申请，视你的修理情况视车的公里数是否在保修期内来决定是否给你换，或者派一个技术专家来进行鉴定。

　　黄为：这要是在国外是汽车生产厂家负责费用，现代车在美国十万英里的保修期，任何东西坏了免费给你维修，那是我见过时间最长的一个品牌车。

　　主持人：黄先生家里的车平时有固定的维修点，有时候会不会开车到小的点去修，那里的价格差异大吗？

　　黄为：在美国修车换刹车有一本书，换哪些东西需要多少个小时，按照小时来换算工时，比如我换刹车需要30分钟。30分钟20美金，如果说换油再加换刹车需要一个小时，他精确到每五分钟。我自己的车去年买的本田奥德赛，今年买的奔驰，前面三年多要到专修店去，奔驰其它的地方也不给你修。每个车的车种不一样，不是那个车的专家。他建议你到奔驰的店去修。前面是免费的保养，奔驰车有四万英里大约六万公里的保修期，这期间除了你的轮胎，除了一些易损的都给你免费替换。你还可以买一个保修的延长期，我们现在保修期三年，四万英里，但是可以再买另外三年，每个月花一百多美金另外三年把所有的零件都包括进去，这是厂家负责提供的。

　　主持人：国内有类似的像黄先生提到的保养维修方法？

　　孙满忠：上海大众的汽车维修期内的保养一年之内保修，要求你去特约维修站做保养，换机油做检查都要去这儿。它的保养是做检测的，及时发现这个车有什么故障，我给你做一次保养不仅仅换机油，还检查底盘，检查发动机监控系统、ABS控制系统、安全气囊控制系统，拿电脑逐一扫描一下。路边店当时把机油一换就走人了，维修店做一个前期检查避免发生隐患。

　　主持人：现在高档车的维修保养除了配件价格比中档车高档一些，工时费是不是要相应增加？这是由于技术上的难度还是什么？

　　孙满忠：有一个是技术上的难度，过去修自行车看两边带一眼就会了，如果学汽车需要一定的理论基础理论知识才能去做维修，它有一定的技术含量。

　　黄为：美国没有学徒这一说，不是师傅带徒弟。你要当一个汽车维修人员要上学考执照，考上执照了就可以修车，遇到难题以后每一种车有很厚的一本书，每个部件出现什么问题怎么修怎么换一步步特别清楚。老师傅有经验，具体的操作和刚毕业出来的学生差不多。中国很多东西都跟着师傅学，师傅一点点教，在美国是上学校，考试的时候有很多题实际和书面的，通过考试以后基本能掌握所有车的维修理念和技术。老师傅和新师傅都要去看那个书，按照书上一步步一二三四五，修哪儿需要多长时间都写着，相对比较公平。美国没有一级、二级、三级，有专修店，奔驰只修奔驰，本田车他不修。本田只修本田，但也有一些什么车都修的就是个体的，但是一定通过国家考试。

　　主持人：国内汽车维修有没有像刚才黄先生提到的执照？

　　孙满忠：也有。一类维修企业、二类维修企业、三类维修企业所承接的项目是不同的。维修工初级、中级、高级、技师，如果是技术员、工程师，都有职称的。

　　主持人：一般消费者知道4S店和定点维修店费用比一般的点高出许多，为什么？

　　钟师：选择投资大，特约维修站和定点维修站硬件的投入可能会大一点，人员的薪水可能也会高一点，盈利成本比一般的国际上高，成本的竞争性也大，这样一些国营企业很多老厂可能有一些退休包袱或者退休工人的福利还有财政包袱，最后造成整体的成本偏高。所以它的收费也水涨船高。

　　主持人：有没有可能4S店和非定点的维修站点技术水平是相同的，但是收费就是高一些？

　　钟师：这是个别情况，总体来说当然是有差异的，培训越好整体数字越大，很难说4S店每个修理公司比外面的杂牌或者路边店的师傅从个体来比的话也未必，整体来说正规的店技术水平高一点。但是个体来比很难说，路边店可能也有藏龙卧虎的。

　　主持人：中消协接到的投诉，是正规的汽车维修厂多，还是路边的野摊多一些？

　　李卫东：4S店。反映保养的问题都出在4S店，偷工减料，本来火花塞很好，到了公里数人家肯定要换，这个没错，给人家换一个坏的，走出去没事，但是到路上就坏了。

　　钟师：我用一个新车对它每次的保养第一次保养和第二次保养，我特别选择不同的场观察，我想了解同样是定点品牌之间的服务有什么差异，我第一次到某厂做完以后，整个流程我看了以后不吭声我记着这个事。第二次保养的时候我看整个工单出来非常正规，二保有哪些，哪些打勾的非常清楚，拿着单子就要看好，大概做了哪些检查。我问师傅第一次保养这张工单怎么就没有，什么毛病，他们肯定做得不按厂家的要求走，大的定点维修厂都是非常好的一类企业，而且外表看服务差异还是有的，并不是说所有的一类厂或者定点厂的服务质量都是一样的。

　　主持人：钟师刚才提到工时费和收费标准，你们平时这个标准是给消费者明示的吗？

　　孙满忠：一般属于常规的可以估算的一定要向客户明示，如果要是要做首保的时候价钱也都是有的。

　　主持人：汽车维修服务站的诚信经营您觉得一般体现在哪些方面？

　　李卫东：我虽然说出问题都在专修店，从管理上来讲，咱们分一类、二类、三类，肯定一类的管理水平高，作为二类来讲普遍都能做汽车的修理和保养的二类企业，刚才钟先生说的，在管理上。比如汽车的品牌每个汽车要求多少公里该做什么保养肯定都有。只要你够资质、能够修理汽车，也是明码标价。诚信我刚才提到，你能不能让人家看着修，有很多不让你看着修。有的好的完全可以看，就一层玻璃隔着，起码能看见你的车人家在怎么操作。是不是把你的件给换了，而且旧件也拿出来，有一些店就是在诚信方面做得好，有一桶油这个车是加不了，他给你剩点儿，有些根本不给你，有些主动给你。你说我不用了，我都是按公里保养，平时也不会再加，但是有些根本就不给你。诚信体现在哪儿？消费者花这份钱了你应该主动给他。另外坏的配件恐怕也要让消费者看一看，保修期之内还不给消费者，因为拿厂里报帐，消费者如果花了钱不给你也说不过去。

　　作为一个汽车修理厂来讲，现在日子还比较好过，当然我说三类日子也不难过。修不了好车，坏车拖拉机摩托车也照修不误。消费者选择的时候到那儿就是打气，作为三类来讲。不可能打气也上专门店去打。

　　主持人：汽车用户过了保修期会去非定点维修站图便宜，定点维修站会用什么样的方法挽留这些客户？

　　孙满忠：我们六厂比如说过了索赔期到我们这儿，因为有一个保养周期，保养多少公里用多少天，大约到这个时间了给您打电话预约提示您该做保养了，每次我们做完保养我们跟顾客提示下次在什么时间段做保养。

　　主持人：相当于用好的服务去挽留客户。

　　请各位给消费者维修时提几点意见。

　　黄为：我自己的车一直到专修店，专修店对你的车也熟悉，从他那儿买车去维修，他对你的车熟悉，你对他的人也熟悉，之间有信任度。我在美国换零件，先告诉你这儿坏了，然后给你开个单子，这零件多少钱，工时费多少钱，你签字认可他才给你换。如果你觉得这儿不好可以到任何地方去换。作为我自己来说，我喜欢到自己比较熟悉的比较专业的地方，不熟悉的地方野店光求价格便宜，对自己车来讲我觉得不足取。好店价格高，服务的项目也多。我们不仅仅是换油，很多安全隐患或者是车上其它的地方给你检查出来告诉你，一个路边小店坏了就是给你换，机油质量和发动机关系很大，他给你用的油你不了解。我建议大家最好到自己熟悉的汽车专修店去。天天修大众对现代就不是太了解，就不同的人种，我们对中国人了解，对黑人我们不了解，不知道他们的生活习性。虽然都是车，但是这么多年修大众很熟悉，车来了哪儿有问题，可能有什么隐患一说马上告诉你。如果新开一个保时捷来，哪儿坏了你也不知道。我的习惯是到自己熟悉的店里去修车。

　　孙满忠：我是维修大众的，对上海大众汽车的客户希望他们到我们的维修店修理，因为上海大众推行的是热情、诚信度非常高的服务方式。每次做完之后给你做一下全面检测，给你进行提示，帮助你查看汽车隐患，全方位的服务。如果你去路边的小店过了保修期为了图便宜去路边小店，可能对你的车不太了解，给你拆装的过程中给你意外损坏，而且他用的零件或者是油类没有质量保证，不可能有百分之百的质量保证。不像专修店都是到上海大众品牌店，给它提供的更有质量保障。

　　钟师：做维修也是一种消费，消费者的经验是磨出来的。目前虽然说有竞争，但从我们北京、上海大城市来看局部竞争并不是很激烈。定点布局有一定的合理性，一般维修总是在离你家或者工作地点比较近的方位，这个方位不会离家庭很远。有的店生意特别好，你进去他爱搭不理的，尤其中国任何商业形态里面只要生意一好服务质量就下降，这是铁律。因为生意太好有金字招牌，多一个少一个客户满意度对你来说无所谓。光是靠社会上的专卖店定点维修站，竞争程度还是不激烈。美国既有4S店的维修部门，又有定点专修的维修部门还有社会上的专业集团，多种形式互相在竞争，这样大家对拉拢客户方面会用尽心思，从诚信角度争取回头客。

　　目前很多定点装修日子蛮好过的，竞争压力不是很大。他们顶多是跟一些路边店竞争，因为客户有一个服务半径，从80年代末我们一直看到现在，生意好得不得了，名气特别响，所有的使馆车都在排队，这样如果我是消费者在那边我也不敢去修，生意太好排队都排不上去，可能我就有点怕它，店大有时候可能会欺客。

　　主持人：有没有客户满意度的保障体系？

　　孙满忠：我们六厂推行预约式的，比如您的车有什么故障或者有什么现象打一个电话，我们把高峰期给你错开，从7点到晚上10点都有人为你服务，可以根据自己的时间允许选择一个时间段，打完电话之后给你准备专门人员进行服务。这样既能保证你到这儿之后就能修上车，我们原来是8点到晚上5点，现在错开时间段以后营业时间增加了，营业收入也上去了，比较合理利用我们的设备。

　　主持人：中消协怎么处理这类事情：车是修好了，但是对服务态度不满意。

　　李卫东：反映态度的倒不多，作为消协解决投诉一般来讲要定性定，到底是谁的责任。如果是消费者的责任我们也会做消费者的工作。有一个消费者因为发动机进水了，还是一个越野车，一起跑着，结果发动机损害了，夏利都过去了，我怎么过不去？专家说你操作有点什么问题，越野车不行，夏利道过去了。作为修理厂往往有纠纷的情况下，消费者有两个权利，一个是选择权，一个是知情权。往往消费者反映问题认为我自己的权利受到损害，再一个是知情权。修理厂应该知情，这个修车过程当中消费者觉得不好使才找定点厂鉴定，这样出现一个问题。作为消费者来讲，由于现在作为一个车属于代步工具，不像有些汽车俱乐部互相之间车有什么问题互相有沟通，现在很多方面都是做一种代步工具，本身的经验在这方面可能不足，作为修理厂如果同时给你做保养同时是在给你检修，那么消费者就比较踏实，也愿意修。另外有的时间比较长，大厂时间服务对他也不错，打一个电话到点来正常保养。

　　主持人：您对消费者汽车维修养护方面维权有什么建议？

　　李卫东：作为消费者来讲是依法维权，侵犯我权利的时候维权，不侵犯我权益的时候不维权，在这个过程当中汽车保养也好，修理也好，它实际上是涉及到有配件的质量问题，确实有一个服务问题。服务的问题付给你工时费，你修理得好或者修理得不好，本来修完了没事，但是走出去又坏了，这个对消费者的伤害比较大。有车族工作比较紧张，本身有车生活质量提高也是为了生活质量的提高所以才买车，作为正常维修或者损坏维修也好也是在这个范围之内。作为我们来讲，调解的时候只要能够协调的基本能够解决，越野车发动机损坏消费者就是不理解，我们消协一讲发动机进水，恐怕他们也接受了。

　　主持人：今天的聊天到此结束，感谢各位嘉宾和网友的参与。