雷克萨斯,中国消费者并不陌生的汽车品牌,其品牌专营店登陆中国不久,就取得了不菲的销售业绩,在高档车的销售竞争中,雷克萨斯没有奢华的盛宴,没有大张旗鼓的各类促销活动,而是凭着其华贵而不张扬的优雅风范和周全的体贴入微,人性化服务赢得了消费者。
在位于德外八达岭高速收费站附近的北京广通雷克萨斯汽车专卖店,记者见到,拥有200度角的玻璃式建筑,使所有即将走入雷克萨斯店的人,都能受到这里营销人员的关注,来买车的人一进店门,就能受到销售人员的热情接待,来修车的人,车辆一驶到维修区,接待员就能叫出车主的名字,并能迎上去候在车外了。自然亲切,让所有的人有宾至如归的感觉。
售车大厅内,除了整洁的店堂和彬彬有礼的销售人员外,没有多余的陈设,没有店家通用的背景音乐,而来自前台背后的淙淙流水声,打破了店内的沉静,清新自然。所有人来到这里都会感到,这里没有高档品牌拒人千里之外盛气凌人的霸气与傲慢,有的却是点点滴滴的亲和力。
记者发现,这里所有的灯光都是暖色的白炽灯,没有一盏日光灯,使店内气氛十分柔和。在这里区域空间划分清晰明朗,既私密又通透。
在北京广通雷克萨斯,所有的沙发座椅都是单人的,间隔缝隙适中。独立谈判间全部是用玻璃与售车大厅隔开,里面的谈话内容既不会被外边听到,坐在里边的人也不会有局促感。在车主廊内,有餐厅、试听室、上网室、吸烟室、休闲自助区和修车观摩区,客人坐在休息室里,就能通过电视,看到修车的全过程。北京广通雷克萨斯总经理张磊告诉记者,为了让远道而来的客人能在店内打个盹或小憩一会儿,特意安置了按摩椅,既解乏,又避免了在沙发上打盹不雅观,影响其他客人的状况,真可谓用心良苦,就连卫生间的设计也不疏漏。这里仅供客人使用的卫生间就有5个,坐便器与洗手盆都独立使用。周全的设计,让所有到店客人的感觉就是两个字“舒服”。用张磊总经理的话说就是通过连贯性的细节服务,在点点滴滴上都体现了雷克萨斯的口号“矢志不渝,追求完美”。
雷克萨斯的店面设计如此,雷克萨斯的营销服务更是点滴见精神。
从做销售顾问起家的北京广通雷克萨斯总经理张磊坦言,雷克萨斯的营销程序细化到了每一个细节,试车时,业务员要提前3至5分钟为试车预热,或制冷,无论春夏秋冬客人坐进去时温度正合适,客人提取新车时,油箱已经加满油,为能留住客人在店内多呆一会儿,递给客人的茶是热茶。这些看似不经意的细节,都凝聚了雷克萨斯人的良苦用心。张磊说,细节只是营销的手段,营销的宗旨归根结底还是“诚信”,要先做人,后卖车。去年有一位来自东北的客人到店看车,业务员将客人从机场接到店内看完车后,这位客人又提出要到奔驰店看看奔驰车,在雷克萨斯LS430和奔驰S350之间做出选择。业务员马上提出怕客人路途不熟悉,可以送客人去。客人提出不太方便,业务员提出没关系,可以将车停在离奔驰店200米以外的地方,客人看完车,将客人直接送回酒店,结果这位客人经过多种比较后,最终还是选择了雷克萨斯。用心真诚地与客人进行交流,赢得顾客的情景,在雷克萨斯不胜枚举。
记者发现,中国雷克萨斯誓约卡,成了总经理张磊的随身携带物品,一张跟名片大小的黑色卡片,记录着雷克萨斯的制胜秘诀,那就是“全力以赴,开创局面,尽善尽美,每时每刻创造激情难忘体验。”记者问:“作为总经理,你有必要随身携带吗?”张磊笑笑说:“时刻鞭策自己,已经习惯了。”
润物细无声,细节定成败,看来这不仅仅是雷克萨斯决胜的杀手锏,更应成为企业营销的成功定式。 (责任编辑:俞劲柏) |