在国内汽车市场激烈竞争的时代，汽车售后服务快速的由幕后走向了台前，成为众多汽车厂商营销武器的利剑之一。然而，从整体售后市场上来看，不管是宣称“以人为本”的“保姆式”服务承诺，还是“一站式”服务承诺，其考虑的和设计的服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验更多的是面向个人消费者，针对行业市场客户的服务却是鲜有举动。

　　行业用户在车辆售后服务的要求与个人消费者存在显著的差异，这是所有厂商都很清晰的问题，但很多厂商仍然将针对个人消费者设计的服务直接照搬到行业用户中实施，这其中一个很重要的问题就是对行业售后服务需求理解不够清晰，虽然也有部分汽车厂商存在实力的问题，但最为重要的还是行业售后服务需求不够明晰。那行业售后服务究竟需要什么呢？什么样的服务才能满足他们的需求呢？

　　从国外汽车行业服务市场的发展历程和国内其它行业售后服务的经验中我们看到，行业客户在售后服务方面的需求首先是个性化，而且是表现出标准化与个性化兼备的特征，对于车辆的售后服务也是如此。随着客户所处的行业不断成熟、规范、完善，用于满足行业应用的车辆售后服务会表现出标准化的特征，与此同时，随着车辆与行业应用特点、状况的结合，行业间的差异在车辆售后服务领域也会表现得淋漓尽致。

　　对此，北京奔驰－戴克售后部门的相关负责人深有感触：“行业用户的服务既要有统一的、普遍服务的原则，也要针对不同的客户群，有精细服务的策略。对于行业用户而言，传说中的以不变应万变的服务是不可能被建立的。我们去年赢得6400辆 Jeep2500( 报价; 图片)装备公安警用车订单后，除了提供一般的、常规性的服务之外，我们还针对公安行业用户的特点提供质量保证期延长1万公里，呼叫中心公安投诉专线，公安车辆专用备件库存，以及备件优先权、维修优先权、接待/救援优先权等方式让公安装备车用户享受到VIP的服务礼遇。同时，我们还实行公安装备车区域责任制和一车一站责任制服务。”

　　“最近,我们还针对06年公安基层基础建设年的号召和基层车辆保障能力弱的问题，实施了‘服务一线 情系基层’公安车服务活动，直接将服务深入基层和第一线，并赠送备件，提高基层单位的车辆使用效能，以基层单位公务繁忙难以保障正常的检修和购买备件较为困难的问题，受到了公安行业用户的高度评价，这充分体现出我们对待行业用户的态度和我们的服务承诺，我们对行业用户服务绝对是一诺千金。”该负责人坚定的说道。

　　行业用户售后服务需求的另外一个显著特点便是服务内容的创新，这是保持行业售后服务持续高满意度的要求。伴随着汽车市场的快速发展和行业客户的成熟，行业用户对车辆售后服务内容也在变化和更新。而对于汽车厂商而言，服务创新的直接目的就是为了提升服务水平，实现服务的差异化、业务的个性化，从而深入挖掘客户潜在需求，满足客户的服务需求。

　　尽管在服务创新方面，有很多厂家提出了各种服务概念和承诺，但目前在行业服务市场真正创新的还仅仅只有北京奔驰－戴克“Friend”等为数不多的几个汽车服务品牌。就在不久前，北京奔驰-戴克售后服务部门开展的“服务一线 情系基层”公安车服务活动中，创新性的提出和实施了车辆和人员进行“人车共检”的服务内容。“由于公安部门公务繁忙，不管是人还是车都长期处于紧张状态，难免忽略了对自己身体的关注，‘人车共检’是延续我们‘全心全意对朋友’的Friend品牌服务理念，也是我们针对公安行业个性化服务的创新。” 北京奔驰－戴克售后部门相关人士解释到。

　　 业内专家也认为：“在服务创新方面，针对不同行业和不同消费等级的客户群体，要持续保持服务的多样化、差异化和个性化特点，提供针对长期保持用户的服务升级计划，开展各种延伸性服务，使客户在任何地方都能享受到跨地域无差异服务，保持满足行业客户不断变化的需求特点和需求内容。”

　　当前汽车市场已经由增量市场变为存量市场，行业用户对汽车产品和厂商的选择依据已经发生了较大变化，与以前单纯关注产品技术、成本等短期行为相比，现在行业客户的选择则更加理性、更注重长远，客户更加长期的应用成本和综合价值，清晰了行业用户对于车辆售后服务的这些需求特点，才能更好的角逐于行业市场竞争，而行业售后服务市场也才不会如同现在这般鲜有举动了。

(责任编辑：李哲)