2006年8月2日,在中国首届汽车服务品牌星级评选中,长城汽车售后服务荣获四星称号。这次评选由汽车权威媒体《中国汽车报》主办,历时经过4个月的严格筛选和认真评审,最终产生了四星级服务品牌。目前四星级是这次评选的最高奖项,五星级暂为空缺。同时获四星级的还有一汽丰田、一汽大众、东风标志等20多个品牌。
据《中国汽车报》报道:长城汽车获得此成绩并非偶然,企业稳健扎实,自1998来长城皮卡( 报价;
图片)连续8年全国市场占有率、销售量第一;自2003来长城SUV连续3年全国销量第一;目前出口到全球60多个国家。 在长城,服务被看作企业发展的重中之重,投入了大量的人力、财力和物力。
该公司通过15年的不断建设,在国内售后服务网络已经达到400余家,同时拥有合理分布的10大配件中心库,售后服务人员达12000余人,其中公司直接参与到技术和服务方面的有350余人,确保了向40万个用户和服务网络提供有效的支持。
长城汽车专题服务活动形成了制度,持续不断,平均每两个月就有一次大规模活动,其范围广、耗资大、免费项目多,让长城汽车的用户都能从中享受到实实在在的益处。良好的售后服务,对产品的销售起到了良好促进作用。今年上半年,SUV市场遭遇了前所未有的寒流,由于油价上涨等因素,许多SUV企业步履维艰,而长城汽车却依旧保持了良好的增长势头,除了其产品自身所具备的竞争优势外,其完善的售后服务体系可谓功不可没。
重视国际市场售后服务,是长城的另一大特色。中国汽车报报道说:对海外市场服务的大胆探索,是长城成为中国自主品牌出口量最大企业的关键,他们明白,没有售后服务体系的支持,一心只想赚钱的出口思维往往会带来失败,要让中国品牌在国际市场上留下良好口碑,必须加大海外售后服务力度。近年来,长城把售后服务当成一个重要课题,在借鉴国内模式的基础上,大胆创新
,建立了庞大的服务网络,在出口的60多个国家中,建立了近460家维修网点,保有量较大的区域服务半径控制在300公里以内,为客户解决了后顾之忧。
《中国汽车报》刊登了长城服务经典案例:
董事长抢话筒
请用户回家挑毛病,及时发现并纠正产品出现的问题,在长城汽车已形成传统。
2006年3月的一天,第一届哈弗车友访谈会在长城汽车工业园大礼堂里召开。
会场上悬挂着“倾听您的批评,说出你的感受,架起我们之间的桥梁”、“我们不作秀,诚心实意让用户挑毛病”的条幅。
原来,为听取一线声音,实实在在造精品,长城公司邀请京、冀、晋、鲁等地16位用户代表,请他们谈谈对哈弗车的不满之处。
长城服务部技术代表、长城汽车售后服务公司代表、长城技术研究院工程师、一线生产车间的技术人员也都汇聚礼堂,围绕哈弗车的品质进行深入而坦诚的交流。
访谈会由售后服务公司负责人主持,会议程序化地进行着。“我驾哈弗单车万里闯西藏,长城车值得信赖”、“我的车开了5000公里,对车的品质非常满意”……会场上一片赞誉之声。
正当长城汽车公司的员工沉浸其中时,台下一个身穿工作服的男士健步走上台,从主持人手中抢过话筒,大声说:“长城汽车公司是民营企业,我是公司董事长魏建军,今天请大家来,就是诚心实意请大家挑毛病,希望大家少说成绩,多说问题,大家不要有顾虑,越尖锐越好。在座的有我们公司的各部门员工,大家提出的意见,能当场解决的,我们决不会留到明天去解决;不能当场解决的,限期解决。”在场的200余人被魏建军的举动震动了。
“你认为长城车应在哪方面做改进?”、“对产品还有什么要求?”、“对售后服务有何不满?”……在魏建军追问下,用户们你一言我一语畅所欲言,会场气氛变得轻松起来。
当天,用户提出26条意见,其中19条当场“拍板”得以解决,其余7条责成有关部门限时解决。
参加座谈会的用户地说:“早就听说董事长非常低调,很多大媒体采访不露面,但没想到他会亲自来听我们用户挑毛病,更没想到长城公司这么雷厉风行( 报价;
图片),当场拍板解决问题,长城的这种态度、这种精神,正是我们民族品牌的希望之所在。” (责任编辑:王伟杰) |