第一幕：中国与德国：不同的买车理念

　　主持人：今天来做客的是大众汽车（北京）中心的总经理Michatz-Richter先生，大众汽车（北京）中心是由大众汽车中国投资有限公司和北京市汽车修理公司合资的大众汽车品牌的旗舰。

　　Michatz-Richter先生将就中德消费者不同的购车理念和广大网友做个交流。

　　主持人：说起中国人买车，我的印象是：中国的消费者都是第一次买车，在选择车型的时候会对比参考，因为很多消费者对于该买什么样的车都没有概念。从另外一个角度说，网络和汽车的发展是同步的，并且发展节拍是一致的。互联网发展有多快，汽车工业发展就有多快。汽车网站也是以这样的速度发展。

　　Michatz-Richter：很正确，尤其是在中国，汽车的市场增长非常快。

　　主持人：像您刚才说的进口车领域，我觉得大多数的消费者，对进口汽车品牌的了解还不多，在国内还需要去引导。Michatz-Richter先生这次来中国已经两年了，在这两年中，觉得中国的市场怎么样？

　　Michatz-Richter：跟国外相比，首先有文化的差异。在第一周我就体会到，在后来也验证了这一点。中国的居民都有一种成功的欲望，就是以一种很积极的心态在做事情。就拿我们这个项目来说，当时建造大众汽车(北京)中心的时候，大家对这个项目上都很积极，投入了很大的热情。相比较，德国投资方比较内敛。如果我们德国人能够拥有中国人这样积极的心态，有想成就一番事业的欲望，我觉得德国的某些项目或者事情会发展得很快。

　　主持人：但是我觉得其实西方人，(我最近也刚从法国巴黎回来，) 巴黎行人的神色跟中国人是不一样的。中国人是行色匆匆，而在法国巴黎，行人是很悠闲的。我觉得我们的节奏过于快了，有点脱离自然的需求。您说得很对，中国人尤其是在江浙一代，年轻人有机会就会自己开店，自己做企业家，或者一批企业家去造车，创业的意识特别强，成功的欲望非常强。产生对成就感肯定的趋势，一种攀比的心理，这对于汽车市场的来说的确也是个机会，。

　　Michatz-Richter：对我们来说这是个极大的挑战。不光是对于大众，对其他的汽车品牌也是一个很大的挑战。在德国买车的消费者，他们知道自己想要一辆什么样的车。在中国，大多数消费者是第一次买车也想买性价比好一点的车。在德国，当消费者购车后，经销商会对消费者说：“今天是一个特别的日子，您将得到一辆车，让我们来庆祝一下。”在中国也正有这样的趋势，经销商也会为客户举办些新车交车仪式加以庆祝。

大众汽车（北京）中心总经理米夏斯先生

　　第二幕：大众汽车（北京）中心建筑风格有何不同

　　主持人：我们聊一聊大众汽车(北京)中心吧？我知道大众汽车(北京)中心在南四环这边，但是我没有去过，不过听说很漂亮，想问一下大众汽车（北京）中心的建筑风格与其他经销商有什么不同？

　　Michatz-Richter：我们的主体建筑不光是展厅，还包括车间。整个建筑是由德国专业公司在德国大众经销商建筑咨询部的指导下，按照德国大众最新的理念而设计的。

　　主持人：听汽车行业里的朋友说，贵公司是典型的环保企业？

　　Michatz-Richter：完全100％按照环保要求建成的。在建造大众汽车（北京）中心的时候，我们非常重视它的环保性。 比方说我们使用的是太阳能发电，车间使用节能的热辐射板等。冬天的时候，我们可以使用车间里节能的热辐射板，这样能够降低成本。 我们的展厅同样使用了高新技术。由于展厅很大，一般情况下像这种展厅都有回音，由于我们使用了高科技的技术，站在大厅里交谈是不会有回音的，听得很清楚。

　　主持人：在国外也是这样的吗？

　　Michatz-Richter：这是由德国大众集团设计出来的，不光在中国是这样，在其他的国家只要有大众的地方，经销商都是这样执行的。大众汽车（北京）中心拥有太阳能发电和节能的热辐射板，我们也想把它作为大众经销商的一个标准，作为环保节能的样板。

　　主持人：您说来到大众汽车（北京）中心可以享受到德国原版的服务，那么请问德国原版服务是指哪些元素呢？许多网友在你们的网页也看到了“享受德国原版服务”的口号，是不是在他们买车的时候，能够享受到像生日那样的待遇呢？

　　Michatz-Richter：大众汽车（北京）中心的德国原版服务包括以下几点：第一点是我们严格按照德国大众的标准进行维修，而且我们使用的是德国原装进口的维修设备和大众指定的专用工具。 第二点就是说我们只使用原厂的零配件，经过专业技师的维修后，能够保证顾客下一次的使用是安全的。

　　第三点：我们使用的这些大众原厂零配件是通过高标准测评的，它们的精确度非常高，跟汽车非常的符合。

　　第四点：我们的供货商都是世界知名的企业，他们跟大众集团在世界范围内有着紧密的合作关系。我在这里举几个例子，比如杜邦、嘉实多等企业。

　　最重要的一点是我们拥有极具责任心的、将客户满意度放在首位的、按照公司理念工作的员工。大众汽车（北京）中心的理念是“用心做好每一件事”。

大众汽车（北京）中心外景

　　第三幕:大众汽车（北京）中心的独特之处

　　主持人：我采访宝马的经销商的时候，店里的服务都有自己很独特的细节，比如说奔驰在冲咖啡的时候会冲出一个奔驰的商标的形状，这个是它服务的一个标准。像宝马可能会对店里摆的花或者其它的东西有特别的要求，会摆出一个BMW的标志等等。我不知道大众汽车（北京）中心有没有这些细节的东西？

　　Michatz-Richter：如果客户在我们公司喝咖啡或者喝茶都会用到我们公司的杯子，在这个杯子上也有我们大众的LOGO。如果在我们公司可能在维修顾问那里，或者是在吧台就是喝咖啡的地方，都会看到这个小小的旗子，这说明我们公司是一个合资企业，并且在这上面也可以看到我们大众的LOGO。

　　主持人：既然是合资企业，大众汽车（北京）中心都是哪些股东呢？

　　Michatz-Richter：大众汽车（北京）中心是由大众汽车中国投资有限公司和北京市汽车修理公司强强联手投资成立的合资企业。

　　主持人：我知道北京市汽车修理公司。

　　Michatz-Richter：北京市汽车修理公司是在汽车行业及经销商层面上做得最为成功的企业之一，这也正是德国大众为什么选择北京市汽车修理公司作为合资伙伴的原因之一。

　　主持人：北京市汽车修理公司的董事长也来到我们这里做过客，现在几乎所有合资企业的车型都在通过他们的经销商网络在销售。

　　Michatz-Richter：您刚才说的非常正确，这点我也觉得很正确，这对于德国大众来说是非常幸运的一点，就是我们找到一个非常强大、有竞争力的而且这么成功的企业作为我们的合作伙伴。

　　主持人：我今天看您带来了一款车模，新甲壳虫，很显然你们的产品里面肯定有甲壳虫。那么大众汽车（北京）中心还有哪些产品，能给我们介绍一下吗？

　　Michatz-Richter：我们的产品除了大众经典的甲壳虫车型外，还有大众的旗舰车-辉腾和卖得非常成功的途锐。目前我们的进口产品只包括这4款德国大众进口车，但是我们很快就会推出一款新进口车“高尔夫GTI”。很多顾客向我们询问这款车的相关问题，我们也非常地高兴。

Sohu采访现场

　　第四幕：大众汽车（北京）中心同时开展一汽大众业务？

　　主持人：听说大众汽车（北京）中心将同时开展一汽大众和进口大众的业务，那么大众汽车（北京）是如何协调一汽大众和进口大众业务的呢？

　　Michatz-Richter：是的，这个消息是正确的，我们已经开展了一汽大众的业务，客户在我们这里可以同时买到进口大众和一汽大众的产品。我们将协调和统一我们的是标准及原则，如客户满意度和维修质量方面，我们将保持一致。这也是我们的客户所希望的。

　　主持人：是一汽大众所有的车型吗？包括刚刚上市的速腾、新宝来等吗？

　　Michatz-Richter：是的，我想我们经销一汽大众的所有车型。

　　主持人：可是现在还没有，是下一步马上开始吗？

　　Michatz-Richter：我们已经开始开展了一汽大众的业务，已经有客户在我们这里购买了一汽大众车型，同时我们也接受预定，比如一款配置或颜色比较特殊的车型。

　　主持人：我们回到刚才说的德国原版服务，那么德国原版服务是怎么保证的呢？

　　Michatz-Richter：比方说在递交给客户帐单的时候，我们会向客户解释：您的车哪里经过了维修，哪里更换了零件，让客户知道钱花在了哪里。在大众汽车（北京）中心，我们有很多的玻璃墙，顾客可以透过玻璃墙看到他们的车是如何被保养，然后又是如何通过原装进口设备来进行维修的。

　　主持人：您是说维修车间是透明的，客户在休息区可以看到车的维修状况是吗？

　　Michatz-Richter：您说的是正确的，我们的客户休息室和车间隔了一道很大的玻璃墙。通过玻璃墙，客户可以看到我们的专业技师是如何维修的。如果顾客愿意，可以由车间工人或者是维修顾问，带领他们一起去车间观看维修状况。

大众汽车（北京）中心展厅

　　第五幕：管理和战略上的窍门

　　主持人：想问一下大众汽车（北京）中心在管理和战略实施方面有什么窍门？

　　Michatz-Richter：首先我们有两个强大的投资方，即大众汽车中国投资有限公司和北京市汽车修理公司。我们的员工有着很明确目标，他们知道自己要干什么。同时，我们也坚持贯彻德国大众集团的标准流程。在这里举一个例子，比如：服务核心流程。我们主要的目的是让客户感到满意，这点我们是通过舒适的环境、最让人满意的客户服务、以及高水准的维修质量来保证的。而这一点，不仅是在北京被我们的客户广为流传，在其他省市也有很多的客户也在传播我们的服务。现在在车间里同样可以看到来自其他省市的车在享受德国原版维修。

　　主持人：通过维修调查，售后服务的好坏直接左右客户的第二次选择。在售后服务方面，大众汽车（北京）中心有什么特色呢？

　　Michatz-Richter：在大众汽车（北京）中心，除了销售之外，售后服务是我们的另一个重点。我们拥有高水准的维修质量，这方面可以通过经验丰富的技师来保证。他们受过良好的教育和专业的训练。客户来我们这里修车，在交车之前，会由另外一个没有参与车辆维修的员工审验一遍，确认车辆的所有问题都已经得到了解决。我们也尽量给客户营造一个非常舒适的环境，比如说我们的客户休息室。在客户的车辆维修完成后，将享受一次免费的洗车服务。以上的这几点都是我们售后服务的标准，我们想通过这些来告诉客户，他们对于我们来说是多么的重要。

　　主持人：像您刚才说的这些，北京市汽车修理公司在销售和售后服务的工作环节也给予了很大的帮助吗？

　　Michatz-Richter：是的。首先北京市汽车修理公司在建造大众汽车（北京）中心的时候给了我们非常大的帮助。再一点北京市汽车修理公司在市场和销售方面的经验是非常丰富的，在这方面他们也给了我们很多的帮助。

大众汽车（北京）中心普通维修车间

　　第六幕：大众汽车（北京）中心核心竞争力

　　主持人：由于时间关系，我们问最后一个问题，跟其他的4S店相比，大众汽车（北京）中心的核心竞争力在哪？自己独特的地方在哪里？

　　Michatz-Richter：首先我已经提到了我们公司是由大众汽车中国投资有限公司和北京市汽车修理公司合资的企业，在维修设备方面，我们也进行了大量的投资，拥有德国原装进口的维修设备。这样我们可以对汽车进行更为专业的保养和维修。我们拥有先进的经销商管理系统。大众中国的下属机构NTSC（国家技术支持中心）是常驻大众汽车（北京）中心的，他们可以在线连接到德国大众专家，凭借NTSC和远程德国专家们的帮助，我们基本上可以将所有的问题迅速地解决。再有一点不同的是，大众汽车（北京）中心非常重视客户的满意度，这点在我们的服务中已经体现了。

德国技师驻场服务

(责任编辑：常亚梅)