就在几个月前，长安福特公司迎来了它建厂的5周年纪念日，这样一个由中国颇具实力的汽车制造集团与世界知名品牌福特合资组建的公司，自诞生之日起就在不断地为其品牌影响力的扩大以及产品的丰富做着积极的努力。而今，福特汽车的品牌已经在中国的用车市场上声名远播。旗下的福克斯、嘉年华、蒙迪欧等车型更是家喻户晓，其产品销售网络遍及全国，可以说，福特这个有着悠久历史的美国著名品牌由于与长安的结合逐渐被越来越多的中国人所了解和享用。

　　在售后服务方面，长安福特也有其独特的服务理念。采用福特汽车全球最高标准的售后服务体系——Quality Care服务标准旨在提高经销商售后服务的运作水平，已经成为福特汽车售后服务方面的一个标杆系统。在竞争激烈的整车服务行业中，一味地跟上行业前进的步伐已经不能满足日益挑剔的客户的需要，如何创造新的服务思路，不断有新的服务举措出现是厂家需要思考的课题。长安福特为了更好地满足客户的需求，于2005年在行业内首创了24小时道路救援400电话服务系统，记者认为这种将经销商服务能力整合的专项服务无疑将是今后又一个新的发展方向。前不久，长安福特公司正式更名为“长安福特马自达”，从此有了新的加盟伙伴，在本期栏目中，记者就对长安福特马自达汽车的800热线、网站、经销商以及救援服务做一番全面的调查。

　　客服热线调查

　　厂方公布服务时间：

　　24h

　　免费热线：

　　8008108168

　　普通热线：

　　(023 ) 67451111

　　早在一年前的这个时候，我刊就曾经对长安福特的800客服热线进行过较为详细的报道。在众多汽车生产厂商之中，长安福特公司在800免费服务电话方面是开展得较为领先的，而且它还是极少见的将国产车和进口车咨询热线整合的服务热线。拨通该热线之后，电脑话务员会逐步提示客户选择想要咨询的服务种类和车型，之后会有相应的咨询顾问回答客户的问题。

　　经过多次的考察，记者发现，长安福特马自达的客服热线在服务质量、服务效率以及服务态度等方面都达到了能令客户满意的服务水平。并且，针对过去仅在白天工作时间开通热线的不足，公司在今年5月开始试运行24小时客服热线，现已达到预期效果，运行正常。不过，在调查中，记者却发现福克斯车型的咨询系统仍然只在工作时间设立了人工服务，这一点显得有些美中不足。不过，从去年的9月份开始，长安福特马自达公司推出了24小时道路救援的专项服务，如果车主遇到车辆抛锚等情况，无论任何时间都可以拨打400-650-1668寻求救援，这一热线的开通无疑在原800服务热线的基础上扩大了其服务的范围，也增强了服务的有效性。

　　评价指标 评 语

　　服务内容 长安福特的客户服务内容包含了售前咨询、售后服务以及技术咨询三个方面，客户拨打电话时可以直接选择进入。

　　接入率 福特福克斯的咨询系统只在平日工作时间开通，这一点还需要改进。

　　服务质量 一般性的咨询问题接线人员都能流利地回答出来，一些技术性较强的专业问题他们的服务水平就显得有些参差不齐了。

　　服务效率 效率较高，他们会在尽可能短的时间内回答客户提出的问题。

　　服务态度 客服人员的用语规范得体，态度认真亲切，基本上可以令顾客感到舒心。

　　网站建设调查

　　基本信息 企业介绍 客户服务电话 产品信息 企业动态 各地经销商信息 整车价格信息 救援电话

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　　附加信息 英文网页 进口车信息 零备件价格

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　　首先从页面的设计上，长安福特马自达的网站给人一种轻松活跃的感觉。登录首页之后，福特汽车的LOGO和“活得精彩”的品牌标语从湛蓝色的屏幕中央映入眼帘，给人强烈的视觉冲击感。网站首页上照例分布着各种企业和产品信息，和800客服热线相似，长安福特马自达的网站上也兼有国产车和进口车的车辆信息。针对此次调查最核心的服务问题，记者特别地点击页面上方的“客户服务”，这时可以看到长安福特马自达公司在服务方面的诸多举措，比如独有的QualityCare售后服务标准、保修服务、道路紧急救援、附件展示等等，而其中还有一项服务显得格外引人瞩目——归国留学人员购车。其中介绍了留学归国人员购买长安福特品牌的汽车所享受的优惠政策、办理流程以及购车周期，另外还附有相关的申请表格以供下载，这项专门针对留学归国人员的购车服务可谓做得十分贴心，无形之中扩展了这部分消费群体。

　　从长安福特马自达的网站上还可以获取到的一项较为新颖的信息则是“企业社会责任”，其中列举了福特品牌颇为知名的一些社会公益活动，例如：福特汽车环保奖、交通安全小黄帽活动等等。对于这些活动，记者之前就有所了解，他们的确是树立品牌形象、展示企业社会责任感的最佳体现，相信长安福特马自达的客户们通过网站了解之后一定会对他们选择的这个品牌建立起更忠实的情感。

　　经销商分布及服务情况调查

　　据长安福特马自达公司售后服务部工作人员介绍，截止今年7月底，正式开业的四位一体的经销商共有134家。从地图上分布来看，这一百多家“4S”店基本遍布了中国的各个省市，除了西藏、香港、澳门和台湾之外，全国各地都有长安福特马自达的足迹。

　　健全发达的销售网络是一个品牌销售取得成功的保障，从北京地区的7家经销商的分布来看，城市的东、西、南、北以及市中心均有长安福特马自达的“4S”店，走在城市的道路上，福特的标志总是特别的醒目。记者曾经走访过北京的一些“4S”店，其店面的硬件设施总体上给人较为完善的印象，不过店面规模大小并不一致，有些十分宽敞豁亮，有些则显得相对狭小。为了更加全面地考察长安福特马自达“4S”店的服务质量，记者在一天中的不同时间里拨打了北京的几家店的电话。

　　按照惯例，记者还是给作为抽样调查对象的几家服务站提出了以下几个问题。

　　问题1：

　　福克斯的质保期是几年？多少公里？

　　问题2：

　　嘉年华1.6手动型冷车起动时，发动机发出类似皮带磨擦的异响，是什么问题，该怎么解决？

　　拨打时间

　　8月12日17：45，8月13日10：40，8月14日14：50，8月15日21：40

　　电话接通率

　　记者在以上时间拨打了北京的7家长安福特的“4S”店，均没有遇到占线情况。

　　服务效率

　　对于第一个问题，“4S”店的销售人员都能给予快速正确的回答，当记者问到第二个技术问题时，大部分服务店会自动把电话转到售后服务部，服务顾问会耐心的问明故障现象，解释可能导致故障的原因并且建议记者前来检查。

　　服务态度

　　基本上，各家“4S”店工作人员的态度都很好，尤其是北京陆鼎店的服务顾问给记者留下了较为深刻的印象，该店的服务顾问不仅回答问题迅速明白，而且对待客户的态度也很热情。而当记者就更换福克斯前保险杠的问题咨询亚之杰店时，服务人员却以必须报上车主车牌号的理由拒绝告知零备件价格，并解释这是该公司的规定，未免让人对这一规定感到不解。

　　24 h救援服务调查

　　在此次对长安福特马自达公司远程全方位调查中，给记者留下最深刻印象的就是24小时救援服务了。目前大多数的汽车厂家在救援服务方面采用的大多是与经销商联系的方式，车主一旦遇到车辆抛锚，需自己联系所在地附近的服务站，或者从厂商客服电话那里寻求服务站的电话，然后再与服务站技术人员取得联系，这在一定程度上增加了车主获得救援服务的难度。而长安福特马自达公司从2005年的9月24日起便建立了其24小时道路救援服务系统，这是一种针对救援的全天候专项热线服务，客户只需记住一个电话号码400-650-1668，在任何时候均可以用手机或者座机拨打该号码寻求救援服务。而剩下的联系服务站等工作就全部交由该服务中心，这无疑大大方便了客户。为了亲身体验一下该项服务的便利性，记者选择了一个夜晚时间，假扮成一名车主，并设计了以下两个问题。

　　问题1：

　　我的车夜间大灯忘记关闭，早上蓄电池亏电，无法起动。

　　问题2：

　　夜间行车不小心前轮掉进深沟，请求拖车。

　　拨打时间

　　8月14日21：40、8月15日22：10

　　接入率

　　经过两次暗访，记者相信该服务电话有着较高的接入率，一般铃声响起两声之后就有人接听电话。对于一个紧急救援服务电话来说，似乎只有保证这样的接入率才能算得上是名副其实。

　　服务流程

　　所有福特汽车的用户都会在购车之后接到公司发放的一本救援服务“用户指南”，上面详细地说明了救援服务的流程、车主权益等条款，记者在暗访过后认真对照了该“指南”，发现他们的确是按照上面的流程进行服务。该服务人员先是询问记者出现了什么故障，故障发生的具体地点，然后请记者报上车架号和车牌号（十分必要），之后他们会负责联系最近的服务站，但没有提供服务站人员到达的大概时间。

　　价格

　　对于救援收费情况，长安福特马自达公司有一套详细的解决办法，在车主购车一年之内发生的距最近的服务站150 km以内的救援服务是完全免费的。

　　总的来说，这种专项的全天候救援服务由于采用了集中的故障管理和分配方式，实现了对客户更加周到和统一的服务，也便于厂家掌握车辆信息，树立良好的服务形象，可谓一举多得。

　　厂家采访纪实

　　Auto D&S（Auto Driving&Service）：长安福特马自达公司在全国的经销商共有多少家？如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？

　　长安福特马自达：截止今年7月底，正式开业的四位一体的经销商共有134家。顾客可以通过电话、E-mail、信函、传真等方式向厂家或经销商反映车辆使用过程中遇到一些质量或技术问题。公司服务热线自2006年6月份起实行全年365天、每天24小时不间断的服务，在所有对外的宣传资料、福特网站及车主手册上统一公布长安福特马自达客户关系中心的免费服务热线800-810-8168，以及普通热线023-67451111，同时在服务热线繁忙时间提供语音信箱留言，方便客户通过各种渠道联系厂家。＼

　　Auto D&S：对于顾客提出的使用问题，作为企业，你们是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？

　　长安福特马自达：客户关系中心的每一位客户服务代表均必须接受岗前专业服务和产品知识的培训，同时在平时的工作中，公司将持续安排定期或不定期的新产品知识及相关技术培训，尽可能保证客户的疑问在一个电话中得到及时、准确、满意的答复。针对少数不能立即回复或无法直接通过电话解决的问题，客户服务代表将详细记录客户的信息和问题，同时立即提交相关技术部门，或联系经销商，争取在最短的时间内获得一个有效的解决方案，同时积极回复客户或进行预约处理。

　　客户关系中心还将通过各种渠道就客户反映的有关产品、销售、售后服务、配件、意见和建议等问题进行分类汇总，以日报、周报、月报、不定期专案速报等方式反馈给相关部门，督促并配合各部门及时有效地解决并预防问题再现。

　　Auto D&S：旗下的服务站，可以提供24小时救援服务的占多大比例？如果有客户寻求救援服务，建议其应该按照什么步骤做？服务站按照怎样的流程提供服务？收费标准是什么？

　　长安福特马自达：自2005年9月24日起，长安福特马自达公司首家推出以“福特”品牌命名的、整合其在全国范围内所有授权经销商资源的道路救援服务，全天24小时，全年365天不间断地提供全国范围内的标准统一的道路救援服务。凡2005年9月24日后购买福特汽车的车主，自购车之日起一年内，无论何时何地，无论因何种原因导致汽车抛锚，均可简单地拨打“福特道路救援”专线400 650 1668获得免费的救援服务。除了普通的质量原因造成的抛锚，还对其它原因，如驾驶员失误（钥匙反锁、没油、没水等）、意外情况（如轮胎爆胎不会更换）等，均提供免费服务，甚至在车辆需拖回经销商处修理时，车主也能获得50 km内的免费出租车服务。

　　经销商销售顾问会在新车交车时交付客户一本“福特道路救援用户指南”并加以解释，同时，客户车辆前挡风玻璃右上角还会贴上一个窗贴，客户无论在车内还是在车外，都可方便地获得救援专线号码。福特救援协调中心在接到客户电话后，会首先确认客户及车辆信息、并通过电子地图确认客户所在位置、确认抛锚原因和所需解决方案，并选择联系距离最近的经销商出动救援。在整个过程中，救援协调中心会不断进行追踪并与客户保持联系。救援实施完成后，救援协调中心还会在服务结束后3天内抽取一定比例的客户进行回访以了解其对救援服务的满意程度。

　　收费标准：自购车之日起1年内，所有发生在距离最近的福特授权经销商店方圆150 km内的救援均为免费服务。如超过此范围，如抛锚原因为质量问题属保修范围的，仍可提供免费服务；如因驾驶员操作原因或意外情况造成，则按当地普通收费标准收取超出部份的费用。

　　长安福特马自达远程服务全方位调查

(责任编辑：常亚梅)