两大汽车厂商另辟蹊径大打服务牌,是英雄所见略同,还是早有预谋?
第九届成都国际汽车展在9月唱响中国西南市场,除了香车美女依旧吸引目光、灯光和闪光外,也有厂商借机进行深层次布局。继推出首款自主品牌轿车福美来( 报价; 图片)2代获得业内外一致好评之后,海马汽车借成都车展发布“蓝色扳手”的服务品牌,其中“捍卫汽车价值”的品牌理念颇具震撼效果;无独有偶,一汽大众在完成新领导集体亮相之后,也发布了服务品牌“严谨就是关爱”,“9个1”的阐述也极具新意。 两家厂商选择同一时间发布服务品牌并不希奇,关键是两者都提出汽车售后服务应该以车辆作为核心,这似乎有悖之前众多厂商强调的“人性化”服务模式。
“人性化”还是“车性化”?
“人性化”还是“车性化”的争议,一直在业界受到重视。就目前中国的汽车售后服务市场而言,“人性化”的服务模式一直受到消费者的推崇,汽车企业也乐得推广。但是有些售后服务品牌由于单纯追求所谓的“人性化”,只做表面功夫,而忽视用户真正需求的层面,造成消费者的不信任,甚至出现一些被媒体称为“维修黑幕”的事件,隐藏在“脉脉温情”、“人性关怀”下的“巧取豪夺”时有发生。因此不少媒体和消费者都在大声疾呼,“售后服务的对象是车主,根本上是对汽车的服务,希望汽车售后服务回到根本”。
而提倡“车性化”服务模式正是强调对车辆的关注,它不排斥对客户提供必要的服务,但是整个的服务重点,是如何将客户的车辆服务好,保持车辆的良好的性能,真正将对车主的服务落回实处。从成熟国家的汽车服务模式来看,对汽车的服务重于对人的服务,这是行业发展的必然趋势。
对车的服务,体现的是服务价值的回归,也是汽车售后服务的基础的需求。而所谓“人性化”的体验,仅仅是对车的售后服务中的附加产品,是依附于基本的汽车服务的价值。尽管目前“人性化”的服务模式受到推崇,但是其必然的结果,“车性化”将是售后服务的核心。
大力倡导新型服务理念
作为中国汽车服务行业最先“吃螃蟹”的企业,海马“蓝色扳手”及一汽大众“严谨就是关爱”提出“对车的关爱”理念具有深远意义。
对于刚刚换标、并坚定走向自主之路的海马汽车来说,“蓝色扳手”不仅仅是一个品牌管理体系,更体现了一种坚定而豪迈的企业精神。它包含了几个方面的内容,除了“阳光假日”、“金秋之旅”等定期的保养措施之外,还包括严格控制维修质量、严格控制配件渠道、保证有竞争力的价格、提供专业的维护方案等,公布配件及工时价格,全程实施透明化的价格政策,给消费者明明白白的消费体验,并加强对车主的培训,使消费者更懂得用车、维护车。同时,海马全面下调了配件价格,平均下调了35%,其中最大降幅达82%,深入贯彻“蓝色扳手”的“捍卫汽车价值”的口号。
与此对应的是,一汽大众的“严谨就是关爱”也强调“以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排”实现对客户的服务,并公布配件价格,倡导透明化消费。显然,在售后服务领域这两家汽车厂商已经走在了大部分人前面。他们倡导一种全新的、提升消费者服务价值的服务模式,给客户提供更实惠、更直接的消费体验。
不同的企业,统一的服务理念,这是否预示着新一轮的售后服务模式的变革?也许,要实现汽车行业售后服务“车性化”的道路还很漫长,但是海马、一汽大众的服务模式,将促使消费者对汽车的售后服务、对汽车的价值观念有一个全新的认识。而越来越多的理性消费者,“捍卫汽车价值”将成为其售后服务的消费主题。
欧美售后市场现状
其实,海马、一汽大众的服务理念也并非没有先例,欧美一些发达汽车国家的售后服务模式正是与此相同。由于售车只是一次性行为,售后服务却会长期与消费者打交道,所以有欧美厂商曾在近年提出汽车行业的重点并非造车、售车,而是售后服务。
“没有所谓的专业客户休息室、没有娱乐设施、没有接待员的殷勤款待”一位在中国的欧洲人评述欧洲的汽车售后服务时说,“你只需将车交给维修商就可以,届时维修商就会将一辆维护好的崭新的车交到你的手上,当然还包括维护项目清单及价目清单,如果有疑问,清单上还留下了咨询电话及投诉电话”。
都说中国汽车市场要与国际接轨,这并非单只造车水平的先进性与新车上市的同步性,它更应该是汽车行业理念上的全面接轨。 (责任编辑:俞劲柏) |