上海通用汽车“别克关怀”采访

　　Q1：“别克关怀”售后服务品牌从成立至今已经有4年的历史了，上海通用汽车如何看待该服务品牌长期保持和发展的问题？

　　A：

　　n “别克关怀”的意义已经远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。我们将“比你更关心你”的服务理念延伸到研发、制造、销售等所有领域，给予客户无处不在的主动关怀，将别克品牌的品质和服务提升到完满境界。

　　n “以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具世界水平的售后服务品牌”，这不仅是“别克关怀”的宗旨，也是我们持续改进、不断超越的动力。因此我们十分重视顾客在体验整个服务过程中的心理感受，准确地进行服务价值定位，设计独具特色的服务产品，使“别克关怀”始终走在汽车售后服务领域的最前端。

　　n 随着别克产品市场占有量的提升，用户群基数的迅速扩大，及消费者对服务需求的多样化和标准的提升，“别克关怀”要想百尺竿头，更进一步，是一项非常艰巨而有挑战性的任务。凭借“不断创新，超越自我”的精神，我们有信心、有毅力去做好它。

　　Q2：据我所知，前不久别克开展了“别克关怀三项全能锦标赛”这一售后服务技能比赛，请问您如何看待服务技能比赛对于服务品牌的意义？

　　A：

　　n 这次举办“别克关怀三项全能锦标赛”，既是对别克整个售后服务网络的一次大检阅，也是一次体系内互相交流、互相沟通的盛会。借此良机，各服务站间可以取长补短，相互促进，有利于全面提升服务人员的专业技能，调动和激发服务人员学习热情，进而使整体服务水平再次得到提升，为消费者提供更好、更满意的服务。

　　n 通过比赛，“别克关怀”售后服务品牌形象得到进一步强化，别克售后服务的专业化形象得到很好的展现。此外，大赛也使“别克关怀”在广大消费者（包括车主和潜在车主）的心目中的认知度和美誉度得到提高。

　　Q3：应该说，别克品牌在汽车售后服务方面一直处于全国领先，尤其是创造了全国第一个汽车服务品牌，推出了许多特色性的服务举措，请问在将来如何保持这种竞争力？

　　n “别克关怀”服务品牌从创建至今，已经全面超越传统的服务模式，将售后服务从被动式维修，带入主动式关怀。我们以便捷性、专业度为品牌支撑点推出了一系列的标准化、差异化的特色服务，像六项服务承诺、星月服务和菜单式保养、每年的免费健诊活动等等，让车主真正体验到世界级的关怀和实惠，形成了我们的差异化竞争优势。

　　n 今后，我们将继续以客户为中心，从消费者的实际需求出发，开发设计更多独具特色的差异化服务，同时严格、规范经销商售后服务网络的管理，提高人员培训的力度，以科学的发展观来实现服务品牌的卓越化管理。这是保持竞争力最好的方式。

　　Q4：“别克关怀”今后在售后服务新举措的推出上，还将有哪些计划？

　　n 我们会充分、仔细研究售后服务市场的态势变化，根据客户多样化的需求和不断提升的标准来推出具有“别克关怀”品牌特色、独具品牌价值的服务项目，让每一名顾客都觉得买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。

　　n 正在筹划、预计明年推广的一些特色服务项目，包括：

　　Ø 预约服务：不仅仅可以通过电话预约，还增加了短信和网络预约的途径，大大方便用户，目前已经开始试运行。

　　Ø 客户经理：一对一的客户服务方式。增加服务的人性化程度，完善服务质量，提高客户满意度。

　　Ø 钣金技术大赛：锻炼技术队伍，从技术层面保证车辆维护保养的质量。

　　Q5：作为上海通用汽车别克品牌售后服务部门的代表，您怎么看待别克获得本年度优秀服务品牌品质服务这个奖项，有哪些感受？

　　n 首先十分感谢主办方颁发的这个大奖，这是业界和媒体对“别克关怀”的服务品质再一次的肯定和嘉奖，我们深感荣幸，这是对我们“别克关怀”所有工作人员的促进和鼓励，我们将继续保持标杆的水准，始终走在行业的最前端。

　　n 作为别克品牌一项核心的竞争优势，“别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络和一流的服务水准成为行业标杆，赢得了消费者和用户的高度信赖与支持，成为上海通用汽车强势差异化体系竞争力的体现之一。因此，如何在将来的日子保持“别克关怀”的竞争优势，如何向消费者提供更主动、高效和专业的服务，如何在企业卓越经营的理念下完善自身的服务体系，是我们不断思考的问题。

　　n 这种高规格服务大奖的颁布具有很强的现实意义。它能促进国内售后服务行业的健康发展，进一步提升行业水平，引起企业对于售后服务领域的重视，并对消费者购车也具有积极的指导作用。希望主办方能坚持下去，做得更好。

(责任编辑：韩哲)