AUTO D&S：上海大众的售后服务部门是如何满足维修站针对新车型的维修诊断技术更新需要的？上海大众售后服务部门对维修站主要提供哪些技术支持服务？

　　上海大众：我们主要是在五个方面开展工作来满足这一需求：

　　第一，是对主要岗位人员的系统培训。今年2006年，上海大众对培训体系进行了改革，开始实施1+6培训。1就是技术总监，6就是整车维修涉及的六个重要岗位人员，有发动机、变速箱、底盘、电器、空调和保养。针对这些核心人员我们都开设了专题的课程模块，我们的想法让我们的经销商既要达到整车维修技能上的广度要求，又要有对各总成系统的深度了解。

　　其次，新车型上市前的专题培训。新车型上市前，所有经销商的技术总监将得到非常全面和有深度的培训，不仅有理论知识的传递，更有实践动手的环节。技术总监不只是技术上的权威，同时经过我们的训练，他也是经销商/维修站的内部技术培训师。技术总监的任务，就是将所学到的东西传递给他的团队。经过我们的调查，大部分上海大众经销商的技术总监都能够很好地开展定期的内部培训，也能很好地完成任务。当然，我们不完全依赖技术总监的传递，今年的1+6培训体系的推广和建立，就是让我们能够将最新的维修技术直接传授给经销商的核心维修人员手中。

　　第三，依靠现代化的诊断程序和设备，帮助维修人员提高新车型的诊断水平和正确率。现在车辆的电子化、信息化、网络化水平越来越高，维修人员必须辅以先进的诊断设备才能进行快速而准确的维修作业。上海大众采用的是大众集团的引导性故障诊断设备，并且建立了汽车诊断程序开发小组，进行了中文界面的开发，将完整的车辆故障诊断的经验和方法编写到设备程序中。这些新车型的维修诊断及指导软件，都是在新车型上市之前就已经完成了，并且今后还将得到实时的升级更新。

　　第四，依靠快速的技术支持体系，对经销商技术总监提供日常的支持和帮助。这一支持体系包括两个IT系统，一个是DISS系统，中文的意思就是在线技术服务系统，经销商技术总监在日常工作中碰到的疑难问题通过这一系统向上提交，由我们的技术工程师进行在线解答；另一个就是售后服务信息平台，上海大众总结的维修新技术及指导通过这一平台向经销商发布。

　　最后，是作为整车制造厂商通常采用的方法，就是新车型上市之前，编制并颁布全系列的完整维修手册。上海大众除了采用传统的印刷方式发布技术资料，同时自主开发了电子化的技术信息系统，我们称之为TEIS（Technishe Elektronic Inforamtion System ）。维修人员，可以通过这一系统，方便快捷地寻找到所需要的维修技术资料。

　　通过这五大方面的支持工作，我们能够确保上海大众的任何一家经销商都能够掌握新车型的维修技术。

　　AUTO D&S：作为国内最大规模的售后服务网络，上海大众如何保证服务质量和降低客户等待服务时间？

　　上海大众：保障服务质量和降低客户等待时间，是一个看似简单，但其实是一个复杂的系统工程，其中涉及到方方面面的工作。

　　首先是人员保证。没有优秀的服务人员，上述的目标就没有实现的载体。因此上海大众特别重视的就是维修及服务人员的培训和培养。目前我们在全国建立了四个培训中心，配备了经验丰富的教师和专业的培训设施，对经销商的各个核心人员，比如技术总监、各大系统专家、服务顾问、服务经理、配件经理、索赔员等开展专业的职业教育。

　　其次是服务流程的保证。上海大众的经销商全部贯彻执行德国大众的服务核心过程，从预约、准备、接车、诊断、维修、质检、交车直至回访的全过程都规定了具体的规范和注意事项。这一工作我们从2002年开始在全网络中推行，今年已经是第4个年头了。应该说，流程的标准化和规范化不只为我们的企业提高了服务质量和满意度，还提高了整个企业的运作效率。

　　第三是配件储备和供应的保证。涉及到物流体系、基础库存、外采控制等环节。

　　第四是管理体系的保证。

　　第五是整车厂和经销商之间的信息畅通沟通的保证。没有良好的沟通渠道和方法，上海大众和经销商就无法对市场和用户进行快速的反应和有效的解决。为了不断优化信息沟通的速度和质量，我们2006年开始在网络中推行使用DISS支持系统，这一系统不仅让我们建立了和经销商之间实时在线沟通的渠道，同时编码化的用户抱怨信息也使我们对用户抱怨的监控及时性创造了基础。

　　最后是当发生疑难杂症时，要有一个能够迅速行动、聚焦目标的团队保证。上海大众拥有大量的技术专家，当发生远程支持无法解决车辆故障的情况发生时，我们的技术专家就可以到达现场，进行现场诊断并排除故障。除此之外，为了进一步缩短专家到达现场的时间，不让用户进行无谓的等待，2006年我们还建立了一个技术中心站网络。这些技术中心站是我们在全网络中经过多轮筛选和评定，选择出的各个地区技术最强的经销商。这些技术中心站由上海大众统一调度，确保出现疑难杂症时，有最强和最专业的人员为用户进行服务。

　　AUTO D&S：上海大众的救援服务体系是怎样的？救援服务的标准是什么？车主在接受救援服务的时候，如何在救援服务的时候做到让人费用放心？

　　上海大众：在全国服务网络中，上海大众根据服务范围和用户数量，选择有服务能力的经销商组成“24小时援助服务网络”，用户可通过上海大众售后服务热线（10106789）统一调度。目前的成员有213家，遍布全国29个省市自治区，164个地县级城市。

　　上海大众根据德国服务组织手册的标准，制订了适应国内特点的“24小时援助服务”的标准流程和作业指导书，加入救援网络的成员与上海大众签订《24小时援助服务协议》，协议中明确各自的责任和义务。网络成员每年2次接受由各地的销售服务中心进行明查暗访，根据统一的《检查表》的条款进行符合性评分、考核。

　　接到用户需要救援的电话后，经销商根据车辆情况（是否在质量担保期内）和路程事先明确救援的费用（免费或收费金额）。如果用户对发生的费用由异议，可直接向上海大众服务热线或当地的行业管理部门、消费者协会等职能部门进行投诉。

　　AUTO D&S：上海大众的用户在遇到价格纠纷或者维修质量纠纷的时候，是否有向上海大众售后服务部门反馈的途径？

　　上海大众：上海大众的用户在遇到产品质量和维修服务质量的纠纷时，有以下对外公布的途径提供用户反馈：

　　（1） 上海大众客户服务中心售后服务热线：021-10106789；

　　（2） 上海大众网站www.csvw.com 电子邮箱 callcenter@csvw.com 由客户服务中心专人负责；

　　（3） 上海大众车主俱乐部网站 www.mysvw.com 电子邮箱由客户服务中心专人负责；

　　（4） 对外公布的上海大众客户服务中心邮政信箱“063-789”；

　　（5） 产品使用说明书上对外公布的上海大众传真号码：021-39586071

　　（6） 上海电信“114”声讯查询功能模糊查询“上海大众客户服务中心”、“上海大众售后服务”电话。

(责任编辑：韩哲)